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Multicanalidade e omnichannel: como contribuem no pós-pandemia e quais tendências vão permanecer?

Publicado em 08 de janeiro de 2021 por Redação Zoop
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Multicanalidade é uma estratégia na qual a empresa oferece ao cliente diferentes canais de relacionamento. Dessa forma, o consumidor contata o varejista por aquele que melhor atender suas necessidades e preferências.

Paralela a essa abordagem temos o omnichannel, que consiste na integração de todos os canais de venda da empresa (online e offline), a fim de entregar ao consumidor uma experiência de compra mais completa, dinâmica e fluida.

Se antes essas estratégias eram vistas, por alguns varejistas, como opcionais, a pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação digital nas empresas, tornando ambas essenciais para que continuassem operando.

Porém, a multicanalidade e o omnichannel não estão ajudando apenas neste momento de crise. 

Considerando o novo comportamento do consumidor, que tende a permanecer mesmo com o término da pandemia, muito do que está sendo aplicado hoje se tornará parte da rotina no futuro do varejo.  

Quais seriam essas tendências? O que será impactado nos processos de venda, comunicação e meios de pagamento?

O impacto do comportamento do consumidor nas ações do varejo

A integração do mundo físico ao mundo virtual nunca foi tão importante para o varejo, e isso inclui atendimento, formas de venda, meios de pagamento, entre outros.

A chegada do coronavírus resultou na mudança de comportamento do consumidor e “obrigou” as empresas a se adaptarem a essa nova realidade. 

Com isso, varejistas que ainda não tinham presença no mundo online, ou tinham de forma pouco expressiva, tiveram que encontrar rapidamente formas de atender seus clientes dentro desse novo cenário.

Veja: “Cases de varejo: 4 empresas que se adaptaram (com sucesso) durante a quarentena do coronavírus

Durante os meses em que o isolamento social estava mais intenso, o comércio eletrônico teve acentuado crescimento. 

Com as lojas físicas fechadas, os clientes precisaram recorrer às compras via internet para continuarem adquirindo os produtos e serviços que precisavam no dia a dia.

O resultado dessa nova conduta pode ser visto no estudo “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna.

De acordo com o levantamento, 61% dos brasileiros aumentaram seu volume de compras online. A compra de alimentos para consumo imediato foi um dos setores que mais cresceu: 79% dos entrevistados passaram a utilizar o sistema de delivery.

Mas o ponto que merece destaque é que 70% desses consumidores afirmam que continuarão comprando online mesmo quando a pandemia acabar. Ou seja, entende-se que não se trata de um comportamento temporário.

A importância da multicanalidade e do omnichannel no “novo normal”

Para atender a esse novo comportamento que, ao que tudo indica, vai permanecer, é essencial que o varejo insira o conceito de multicanalidade e de omnichannel à sua estratégia.

O digital, que já estava bastante presente na vida das pessoas, ganhou ainda mais importância com a necessidade de se manter o isolamento social.

Aqui, vale lembrar que ainda que muitos estados brasileiros estejam adotando medidas de flexibilização do comércio, há estudos que apontam que a pandemia pode durar até 2 anos. 

Além disso, segundo a OMS (Organização Mundial de Saúde), o controle total do coronavírus pode demorar até 5 anos.

Ou seja, se as empresas não se reinventarem agora, ficará bastante difícil atender aos clientes e, consequentemente, manter as suas atividades e lucratividade.

No que diz respeito à multicanalidade, especificamente, é fundamental considerar que essa estratégia é também um importante diferencial competitivo.

Um dos motivos é que, cada vez menos, os clientes têm tempo para esperar por um atendimento ou por uma resposta. Com isso, a multicanalidade se tornou, praticamente, uma exigência do público.

Pesquisas apontam que conseguir resolver o problema rapidamente, ter suporte 24 horas e esse estar disponível no canal de contato preferido, estão entre os quesitos mais importantes para que o cliente considere a sua experiência de atendimento boa.

Tendências que ficam pós-pandemia

Mas quando falamos de um varejo omnichannel, com estratégias de multicanalidade e com operações mais digitais, não podemos deixar de citar também os meios de pagamento.

Essenciais para conclusão das compras, quanto melhores, mais rápidos e acessíveis forem, mais contribuem para as conversões, especialmente no atual cenário em que estamos vivendo.

Nesse setor tem se destacado o pagamento por aproximação (contactless), solução indicada pela própria OMS como medida para evitar a proliferação do coronavírus.

Segundo uma pesquisa da Mastercard, o medo de contágio impulsionou 69% dos brasileiros a utilizarem essa forma de pagamento e, ao que tudo indica, é uma das tendências que tende a ficar pós-pandemia.

Entre os motivos que levarão os clientes a usarem cada vez mais o pagamento por aproximação estão o fato de se tratar de uma solução mais conveniente, rápida e segura. 

Leia mais sobre “A importância do pagamento por aproximação em tempos de pandemia, a orientação da OMS e o novo produto da Zoop

Somado a isso, a digitalização do dinheiro é um processo que já vinha ganhando força e que também foi impulsionado pela pandemia.

Os meios de pagamento online são menos onerosos para as empresas e, além disso, contribuem para que os clientes tenham experiências de compra melhores e mais ágeis.

Entenda mais ouvindo este episódio do Papo na Nuvem

Por que trabalhar a multicanalidade na sua empresa

Em resumo, podemos dizer que o conceito de multicanalidade é uma maneira de atender ao atual perfil do consumidor e de adequar a sua empresa ao atual cenário que estamos vivendo.

A oferta de múltiplos canais de relacionamento é uma forma de aproximar o cliente da sua marca e aumentar o seu nível de satisfação. Consequentemente, reflete na boa imagem da sua empresa e no seu faturamento.

Quando o assunto são diferentes ofertas de meios de pagamento, não podemos deixar de destacar quanto esse serviço impacta nessa relação e, por isso, deve ser ágil, seguro e alinhado à necessidade do consumidor.

O Pix no varejo, por exemplo, veio para somar a soluções como boleto, pagamentos via débito e crédito, e confere ainda mais comodidade para o cliente.

Assim, além de oferecer as soluções tidas como tradicionais, o pagamento instantâneo ajuda a tornar o processo de compra muito mais rápido e eficiente.

Um bom exemplo dessa agilidade pode ser vista no e-commerce, que não precisa mais aguardar o tempo de compensação de pagamento para enviar o produto ao comprador. 

Mas as vendas presenciais também têm muito a se beneficiar com o Pix. Quer saber mais sobre esse novo meio de pagamento? Então leia o artigo:

Tudo sobre o Pix: confira as 13 respostas que a sua empresa precisa saber e a opinião de grandes especialistas!

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