Atendimento ao cliente para bancos digitais: Humanização X Automação – Quem ganha essa batalha?

Um dos maiores desafios do atendimento ao cliente para bancos digitais é exatamente o diferencial que atraiu o público online: a não necessidade do contato presencial.

A ideia de diminuir a burocracia na abertura de contas, transferências e pagamentos, veio da demanda por mais agilidade e facilidade para o cliente. Isso, naturalmente, gerou uma série de inovações que, não necessariamente, foram aprovadas por todos os usuários.

Alguns acreditavam que processos não presenciais eram mais frios e impessoais, já outros clientes não acreditavam ser possível garantir a segurança no ambiente completamente digital.

Apesar dessa parcela de clientes mais receosos, os bancos digitais cresceram 147% nos anos de 2017 e 2018, no Brasil. E, surpreendentemente, até mesmo os clientes mais fiéis dos bancos tradicionais migraram, com o passar do tempo, grande parte das ações bancárias para o universo digital.

Se pararmos para pensar um instante, os bancos digitais são mais simples, estão constantemente melhorando os níveis de segurança, oferecem todos os serviços de um banco comum. Por que ainda há resistência?

Bom, uma das razões é o atendimento ao cliente para bancos digitais. Vamos entender melhor como esse pode ser um calcanhar de aquiles capaz de frear o crescimento da digitalização?

 

Como funciona o atendimento ao cliente para bancos digitais

O atendimento ao cliente para bancos digitais foi construído com o objetivo de desburocratizar processos. A ideia, portanto, era dar ao cliente autonomia completa em relação aos atendentes reais. 

Como?

A abertura de conta poderia ser realizada com o envio de documentos escaneados no próprio aplicativo, o cartão era enviado via correio e todas as transações poderiam ser realizadas digitalmente.

Ou seja, o atendimento ao cliente para bancos digitais não incluía pessoas. A menos, é claro, que haja algum problema realmente complexo. Por que, mesmo em caso de dúvidas e reclamações, o contato cliente-empresa não ocorria com intermediários reais. 

Isso é incrível, não? Imagine poder realizar pagamentos, transferências, quitar a fatura, solicitar empréstimos e aumento de limite com alguns pouco cliques na tela de um smartphone?  

Essa ideia tão genial esbarrou em alguns pilares básicos das instituições bancárias: segurança e tradição. É exatamente nestes pontos que os maiores desafios surgiram.

 

Desafios do atendimento ao cliente para bancos digitais

Um dos maiores desafios do atendimento ao cliente para bancos digitais é, portanto, as inseguranças trazidas pela digitalização. Os consumidores ainda dão extrema importância para a personalização do atendimento. 

Sem contar que grande parte dos clientes das instituições tradicionais acabam criando um vínculo com os colaboradores que gerenciam as contas. Esse contato facilita a resolução de problemas mais complexos e transmite ao cliente mais segurança.

O Itaú tocou exatamente nesse embate humanos X “robôs” para sensibilizar seus clientes. Veja só:

https://www.youtube.com/watch?v=ZFDflpXuiUA

Se você ficou minimamente emocionado, ou sensibilizado, é porque de fato temos uma questão aqui, certo?

Então, como garantir esse relacionamento humano tão essencial para alguns clientes com processos completamente digitais? 

A solução encontrada foi o aumento da personalização nos contatos, retrocedendo parcialmente na digitalização completa para criar uma experiência mais positiva com o atendimento ao cliente para bancos digitais.

 

Como ter excelência no atendimento ao cliente para bancos digitais

As previsões para os bancos digitais crescem a cada dia, principalmente no cenário atual. Isso quer dizer que a expectativa é que a concorrência aumente cada vez mais. Tanto devido ao surgimento de novas instituições completamente digitais, como o avanço dos bancos tradicionais no atendimento online. 

Para sair na frente e garantir fidelização, lealdade e a satisfação do usuário, as instituições precisam investir na excelência do atendimento ao cliente para bancos digitais. Veja abaixo algumas dicas-chave para conquistar o cliente digital!

• Mescle personalização com automação

Se existisse uma fórmula secreta de excelência no atendimento ao cliente para bancos, ela forneceria o ponto ótimo entre a automação e a personalização. Mas, como você deve imaginar, esse ponto é uma variável extremamente elástica.

Afinal, ele pode alterar dependendo do público-alvo, faixa etária, nível de resistência à tecnologia, potencial orçamentário da empresa e nível de complexidade demandada em cada atendimento.

Por isso, a nossa principal dica para melhorar o atendimento ao cliente para bancos digitais é inserir o contato pessoal, mais personalizado, principalmente no primeiro contato com o cliente e na resolução de problemas complexos. 

No banco Original, por exemplo, um dos primeiros bancos digitais do Brasil, existe uma política de atendimento em caso de  investimento. Quando o cliente decide por investir, ele é assessorado de forma personalizada e humanizada, por um atendente do banco.

Neste contato ele pode sanar dúvidas, verificar o seu perfil de investidor e escolher com mais segurança quais investimentos atendem seus objetivos.

Essa é uma ótima forma de mostrar ao usuário que ele terá o respaldo humanizado da empresa, caso seja necessário. Tranquilizando, assim, aqueles clientes que estão acostumados a solucionar questionamentos via telefone, por exemplo.

• Deixe claro os mecanismos de segurança implantados pela empresa

Muitos clientes deixam de realizar transações no universo digital com medo de sofrerem golpes, terem suas informações roubadas ou caírem em situações de fraudes. Afinal, muito se fala sobre o quão complexos tornaram-se as artimanhas para driblar ferramentas e sistemas de segurança online.

Quando o assunto é atendimento para bancos digitais isso se torna ainda mais sensível. Por isso, a sua empresa precisa deixar claro que aquele é um ambiente confiável, que a segurança de dados é item fundamental na cultura da empresa.  

A máxima do atendimento ao cliente para bancos digitais é:

Não basta ser seguro, é preciso parecer seguro.

Seja extremamente rigoroso com este tema, ok? Tanto na teoria, quanto na prática! É impossível ter sucesso no atendimento ao cliente sem investir em ferramentas extremamente confiáveis!

• Crie interações e encurte o distanciamento do atendimento digital

É muito comum confundirmos empresas digitais com robotização, como se não houvessem colaboradores e todos os processos fossem realizados por robôs. Essa ideia acaba criando uma distância entre o cliente e a empresa.

Para diminuir esse hiato, é interessante que a empresa procure outras formas de interação com o cliente através dos canais mais utilizados por ele. Como nas redes sociais, por exemplo. 

Mesmo que o contato seja realizado por bots, o usuário vai ter a sensação de que aquela empresa faz parte do seu círculo de amigos. O que é extremamente positivo para construir e melhorar o relacionamento com o cliente.

Os novos bancos digitais são algumas das empresas que mais investem nessa aproximação, e o Twitter dessas marcas é um ótimo local para se inspirar no atendimento ao cliente para bancos digitais. Mas, um alerta: Canais diferentes demandam linguagens diferentes. 

Nas redes sociais a informalidade é super bem-vinda, afinal, o ambiente permite interações mais sociais, memes e publicações divertidas. Mas, dose essa informalidade quando o assunto for mais complexo, como parcelamento de dívidas e empréstimos, por exemplo!

E, aí? Gostou de saber um pouco mais sobre como funciona o atendimento ao cliente para bancos digitais e como transformar esse contato em uma ótima ponte para fidelização e customer success? Então, não deixe de acompanhar o blog da Zoop para receber sempre os melhores conteúdos!

Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.