Banking experience, ou banking customer experience, consiste na oferta da melhor experiência possível aos clientes bancários, considerando todos os pontos de contato que eles podem ter com as instituições financeiras.
Em outras palavras, isso quer dizer a busca pela entrega de bons e satisfatórios momentos aos clientes, independentemente do serviço, produto ou canal que estejam utilizando, por exemplo, mobile banking, central de atendimento online, atendimento por telefone etc.
Mas por que o banking CX, sigla para banking customer experience, é tão importante para o setor? Podemos começar ressaltando que a experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos entre as empresas, o que inclui também as voltadas para o mercado de serviços financeiros.
De acordo com uma pesquisa da Gartner, 81% das organizações afirmam que esperam competir no seu ramo de atuação tendo como base principalmente ou totalmente a experiência dos seus clientes.
No que se refere ao setor financeiro, propriamente dito, focar em melhorar a experiência dos usuários contribui em pontos como o aumento das taxas de fidelização, da receita, para a entrega de mais valor aos clientes, entre outros.
Por todos esses motivos, confira, neste artigo, o que é banking experience, a importância dessa estratégia, por que se preocupar com a experiência do cliente bancário e 4 dicas de como melhorar essa oferta.
O que é banking experience?
Banking experience, banking customer experience, ou simplesmente banking CX, é um conjunto de ações adotadas por empresas do mercado de serviços financeiros com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes.
Essa estratégia inclui considerar todos os pontos de contato do usuário com a instituição financeira, indo desde o momento que esse descobre a marca, passando pela contratação dos serviços, atendimento, oferta de produtos personalizados, entendimento das suas dores e necessidades, entre outros.
Dica de leitura: “O que é invisible banking? Vantagens e desafios do banco do futuro!”
Qual a importância dessa tendência?
É bastante válido destacar que, quando o assunto é experiência do cliente, a sua importância vai além do ramo de atuação da empresa e a afeta em diferentes momentos.
Por exemplo, pesquisas divulgadas em uma matéria da Redweb mostraram que companhias orientadas pelas experiências dos seus clientes conseguem aumentar suas receitas 1,4 vezes mais rápido do que as que não usam esse embasamento.
Além disso, há um crescimento de 1,6 vezes mais no valor da vida útil (LTV, Lifetime Value) do cliente.
Outras constatações apontadas sobre a importância do Customer Experience para o crescimento dos negócios foram:
- aumento no faturamento: 86% dos clientes afirmam que pagam mais para ter experiências melhores;
- percepção de mercado: 87% das empresas concordam que experiências tradicionais já não satisfazem mais os clientes;
- divulgação positiva da marca: a boa experiência do cliente o faz recomendar a empresa para outras pessoas — 79% dos consumidores se portam dessa forma.
Mas não podemos deixar de citar também o reflexo da ausência de uma estratégia de customer experience, ou de quando os clientes passam por experiências que consideram insatisfatórias, apontadas na mesma matéria:
- aumento dos clientes detratores: experiências ruins contribuem para a divulgação negativa da marca, visto que 50% dos consumidores comentam sobre isso com amigos e 15% registram sua insatisfação em sites de classificação;
- perda de receita: 41% dos clientes que passaram por experiências ruins gastaram menos com a empresa que lhes proporcionou isso, e 19% deixaram de fazer negócios com a marca definitivamente.
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Por que se preocupar com a experiência do cliente bancário?
No que se refere ao banking experience especificamente, um estudo realizado pela Sitecore Avanade, líder global de gerenciamento de experiência do cliente, apontou o impacto que essa abordagem traz para as instituições financeiras.
Segundo o levantamento, 23% das empresas desse setor que focaram no banking CX tiveram desempenho melhor do que os concorrentes que não atuaram dessa forma.
Quanto aos benefícios obtidos em 12 meses de uma estratégia de banking customer experience, o estudo observou que houve:
- aumento da fidelização dos clientes: 23%;
- melhoria do valor vitalício dos clientes: 23%;
- aumento da receita: 21%;
- ciclo de vendas mais aprimorados: 21%;
- maior retorno do investimento: 19%.
Como melhorar a experiência do cliente em serviços bancários? 4 dicas
Que o banking experience é essencial para o crescimento de negócios que trabalham com produtos e serviços financeiros, a exemplo das empresas fintechs, isso não há dúvidas.
O que talvez ainda não esteja claro são as medidas que podem ser adotadas para alcançar os bons resultados que citamos anteriormente.
Sobre isso, nossas dicas são:
- ouça o que o seu público tem a dizer;
- mantenha o cliente no centro das suas ações;
- ofereça um atendimento humanizado;
- tenha uma equipe com foco em banking CX.
Ouça o que o seu público tem a dizer
Não há como criar uma estratégia de banking experience sem saber o que o cliente bancário espera da instituição financeira.
A fim de obter esse tipo de posicionamento, a ideia é oferecer ao seu público meios de interação e de compartilhamento de opiniões — tais como pesquisas de satisfação ou análise dos comentários em redes sociais —, e olhar para esses feedbacks sempre como importantes pontos de melhoria para a empresa.
Mantenha o cliente no centro das suas ações
Uma vez feito isso, todas as soluções implementadas devem garantir, antes da rentabilidade da marca, a satisfação dos usuários.
Ao agir dessa forma, é possível atender às necessidades apresentadas e, como resultado, aumentar as taxas de fidelização e o poder de atração da marca.
Ofereça um atendimento humanizado
Um desafio bastante comum de quem atua em ambiente digital, como é o caso das fintechs, é oferecer um atendimento humanizado aos clientes.
No caso dessas empresas, é possível conseguir resultados positivos com boas soluções de comunicação e treinamento adequado das equipes.
Esse cuidado transforma a experiência do cliente, eleva o seu nível de satisfação e ajuda na sua retenção.
Tenha uma equipe com foco em banking CX.
Por fim, é preciso considerar que o banking experience trará resultados mais rápidos e melhores para todos os envolvidos se a empresa conseguir dedicar uma equipe especialmente focada nessa estratégia.
Desse modo, todos os olhares estarão voltados para encontrar meios de tornar a experiência dos usuários ainda mais completa.
Agora que sabe de tudo isso, que tal conhecer outras maneiras de oferecer aos usuários bancários jornadas mais satisfatórias? Então não deixe de ler o artigo: “Como melhorar a experiência do cliente? Soluções de pagamento personalizadas podem ser a resposta!”
