Gestão de pedidos: o que é? 5 dicas para melhorá-lo na sua empresa!

A gestão de pedidos é o processo de gerenciamento que engloba todas as etapas entre o momento que o cliente solicita o seu produto ou serviço, até o instante em que esse é entregue a ele.

Na teoria, parece algo simples e bastante fácil de realizar. Porém, na prática, vários pontos precisam estar alinhados para que tudo corra bem e a empresa consiga elevar a satisfação dos seus consumidores.

Para quem trabalha no ramo alimentício, por exemplo, é preciso receber o pedido do cliente, preparar o alimento, conferir, embalar, e liberar a entrega, seja essa na loja física ou via delivery. Entretanto, tudo isso deve ser feito em um espaço de tempo que garanta a qualidade da comida, temperatura e sabor.

Um e-commerce varejista segue, mais ou menos, o mesmo caminho — que, basicamente, é separar o pedido e enviar para o comprador. 

A grande diferença é que esse segmento precisa alinhar as vendas a uma boa gestão de estoque, a fim de não vender algo que não está mais disponível ou de vender o mesmo item para duas pessoas distintas, além de se atentar ao custo do frete para não perder a venda e estabelecer um prazo de entrega adequado para o produto.

Essas fases da gestão de pedidos, por si só, já dão uma ideia de quanto esse gerenciamento é importante para o sucesso de um negócio. 

Mas, afinal, como aprimorar a gestão e processamento de pedidos aí, no seu negócio? Continue a leitura deste artigo e confira cinco dicas de como fazer isso.

O que é gestão de pedidos? 

A gestão de pedidos pode ser definida com a junção das diferentes etapas que estão presentes entre o instante que o cliente faz o seu pedido a uma empresa, até o momento que ele recebe a sua solicitação.

Esse processo acontece tanto nas vendas presenciais quanto nas vendas virtuais, nos mais variados segmentos.

No setor varejista, por exemplo, esse gerenciamento engloba o controle do pagamento recebido para liberação do produto, gestão de estoque (incluindo a baixa do artigo no sistema), separação do item, conferência, empacotamento, envio ao consumidor.

Tudo isso precisa estar devidamente alinhado, do contrário, pode gerar significativa frustração no cliente e, consequentemente, comprometimento da imagem da marca.

A mesma pesquisa que citamos logo no início também revelou que, dos 86% de consumidores que fizeram compras online, 28% afirmaram que passaram pela experiência ruim de não receberem o produto adquirido.

Isso fez com que 35% cancelasse o pedido ao perceber que o item comprado demorou mais tempo para ser entregue que o esperado.

Mais uma vez, fica claro que fazer uma gestão de pedidos eficiente é essencial para não perder vendas e, principalmente, para garantir a satisfação dos clientes.

Sugestão de leitura: “Como melhorar a experiência do cliente? Soluções de pagamento personalizadas podem ser a resposta!”

Como funciona o gerenciamento de pedidos?

A gestão de pedidos tende a funcionar de maneira diferente de empresa para empresa, considerando o seu ramo de atuação, seu porte e modelo de negócio — por exemplo, se trabalha apenas online, apenas presencial, se tem operações omnichannel, entre outras particularidades.

Mas, em linhas gerais, o ideal é que a companhia utilize softwares que promovam a integração entre todos os setores envolvidos na liberação do pedido ao consumidor.

Um tipo de software bem adequado para essa finalidade é o ERP, sigla para Enterprise Resource Planning. Trata-se de uma solução que integra vários departamentos de uma organização, tais como vendas, financeiro, contábil, estoque, expedição e logística.

Na prática, funciona mais ou menos dessa forma: 

1. a empresa recebe o pedido do cliente (vendas);
2. verifica a disponibilidade do item no depósito (estoque);
3. libera e confirma o pagamento (financeiro);
4. emite a nota fiscal (contábil);
5. providencia o empacotamento e o envio (expedição);
6. libera o produto para envio (logística).

Com o auxílio de uma solução tecnológica para a execução dessas etapas, todo o processo de gestão de pedidos acontece de maneira fluida, com a comunicação efetiva entre os setores envolvidos, o mais livre de falhas que for possível.

Dica extra! Aproveite e ouça este podcast do Papo na Nuvem sobre estratégia omnichannel!

Por que uma gestão de pedidos eficiente é tão importante?

Dados de uma pesquisa realizada pelas empresas All iN, Social Miner, Opinion Box e Bornlogic reforçam essa importância.

De acordo com o levantamento, 22% dos 1.123 entrevistados preferem comprar online por não precisarem sair de casa para obterem o que precisam. Somado a isso, 58% disseram “se apaixonar” por uma marca quando a entrega acontece no prazo combinado.

Por outro lado, o mesmo percentual (58%) já deixaram de comprar devido a fretes altos. Além desse ponto, 56% afirmaram que não comprariam novamente de uma marca por esse mesmo motivo, e também por prazos de entrega elevados.

Para 45%, a demora na entrega do produto adquirido é o motivo para não fazer mais negócio com uma empresa. 

O que esses números apontam é que, uma gestão de pedidos eficiente melhora a experiência do cliente, ajuda a fidelizá-lo e a aumentar o volume de vendas de uma companhia. Já o contrário, resulta em baixa satisfação dos consumidores e perdas financeiras que podem ser bastante significativas para a marca.

Além disso, não há como fechar os olhos para outra consequência natural de um bom controle de pedidos: promover a melhor experiência de compra do cliente e aprimorar o relacionamento que esse tem com a marca.

E também como apontado, isso tende a resultar para a empresa a melhora da sua imagem e, por consequência, o aumento do seu volume de vendas e faturamento.

No entanto, esse modelo de gerenciamento gera diversas outras vantagens. Confira a importância do controle de compra e de estoque:

• redução do tempo entre o pedido do consumidor e a entrega da solicitação a ele;
• mais eficiência na execução das etapas que envolvem esse tipo de gerenciamento;
• aumento da produtividade dos profissionais envolvidos no processo;
• melhora na comunicação entre os departamentos envolvidos;
• diminuição dos gastos operacionais, especialmente os derivados de falhas e retrabalho;
• crescimento do nível de confiabilidade das etapas desse gerenciamento;
• redução do número de reclamações de clientes insatisfeitos com o recebimento dos seus pedidos;
• melhora da qualidade dos serviços prestados pela marca;
• adição de um novo diferencial competitivo para a companhia.

Não deixe de ler: “Diferencial competitivo: como os pagamentos digitais podem lhe ajudar nesse quesito?”

Como melhorar a gestão de pedidos da sua empresa? 5 dicas!

Agora que a importância, o funcionamento e as vantagens de um gerenciamento de pedidos eficaz ficaram claros, você deve estar se perguntando como aprimorar os processos que já utiliza na sua empresa, não é mesmo?

Nossas dicas para isso são:

1. reveja todas as etapas já implementadas;
2. converse com os profissionais envolvidos em cada fase;
3. busque manter uma boa relação com seus fornecedores;
4. ouça o que os seus clientes têm a dizer;
5. adote tecnologias que ajude a aprimorar esse processo.

Reveja todas as etapas já implementadas

O primeiro passo para aprimorar qualquer procedimento adotado por um negócio é rever o que já está sendo utilizado. Assim, para o aprimoramento do gerenciamento de pedidos de clientes, isso não seria diferente.

A ideia aqui é fazer uma análise aprofundada de todas as etapas adotadas a fim de identificar o que está dando certo e trazendo resultados, e o que não está saindo com o planejado.

Desse modo, você tem a chance de detectar o que está comprometendo a sua gestão e tomar as medidas necessárias para melhorar as fases e, com isso, evitar transtornos para o seu negócio e desentendimentos com os clientes.

Converse com os profissionais envolvidos em cada fase

Conversar com os profissionais responsáveis por cada etapa desse processo pode ser outra forma de identificar pontos de falhas e, com isso, conseguir aprimorar esse gerenciamento.

Essa conversa tende a ser interessante, pois, ninguém mais indicado que o colaborador que executa as tarefas para saber quais são os entraves que precisam ser enfrentados no dia a dia. 

Por realizarem efetivamente as funções que contemplam a entrega de um produto ou serviço aos consumidores da marca, os funcionários têm uma visão mais precisa do que está dando certo e do que pode ser melhorado. Inclusive, tendem a ter boas sugestões quanto a isso.

Busque manter uma boa relação com seus fornecedores

Por vezes, a falha nas entregas dos pedidos não acontece por problemas na sua empresa. Não são raras as situações que, por exemplo, a demora no envio do produto ou serviço para o cliente é decorrente do não recebimento da matéria-prima solicitada ao fornecedor.

Uma forma de evitar esse tipo de problema é mantendo uma boa relação com os fornecedores do seu negócio. Para isso você pode, por exemplo, garantir que os seus pagamentos sejam feitos em dia, ou se antecipar às suas requisições para ter um intervalo de tempo um pouco maior entre a solicitação e a entrega.

Não deixe de ler: “4 dicas para melhorar o gerenciamento financeiro da sua empresa”

Ouça o que os seus clientes têm a dizer

E assim como dissemos que é interessante ouvir o que os colaboradores do seu time têm a dizer, saber as opiniões dos clientes também é.

Enviar pesquisas de satisfação logo após a entrega do que foi comprado por ele costuma ser uma das maneiras mais indicadas para colher esse tipo de informação. No entanto, é essencial considerar o feedback do seu público como uma possibilidade de aprimoramento dos seus serviços, e não ver esse retorno apenas como uma fonte de crítica. 

Adote tecnologias que ajude a aprimorar esse processo

Outra forma de melhorar a gestão de pedidos da sua empresa é adotar tecnologias que otimizem os processos que compõem essa tarefa. Assim como também já mencionamos, softwares como um ERP tendem a ajudar bastante na melhoria desse gerenciamento.

Mas, antes de escolher qual solução utilizar, considere pontos como:

• o porte do seu negócio e o volume de entregas, ponderando sobre o potencial de crescimento da marca;
• orçamento disponível para contratar e manter o uso da ferramenta;
• quais pontos a tecnologia pode realmente aprimorar a gestão;
• quanto essas melhorias refletirão positivamente no aumento da produtividade do seu time, na diminuição dos erros e, principalmente, na experiência de compra do cliente.

Como a Zoop ajudou a aprimorar a gestão de pedidos do iFood?

O iFood, empresa líder em delivery, é um excelente exemplo de companhia que adotou novas tecnologias para aprimorar o seu gerenciamento de pedidos.

Com o auxílio da Zoop, fintech que fornece tecnologia para serviços financeiros para diferentes segmentos, o iFood conseguiu criar as suas próprias soluções de pagamento, o que aprimorou consideravelmente a logística de entrega dos seus parceiros de negócio.

Antes dessa estratégia, os entregadores precisavam levar, com o pedido, a maquininha de cartão do estabelecimento comercial que estava atendendo. Após o cliente realizar o pagamento, era preciso voltar ao comércio para devolver o equipamento.

Isso demandava muito mais tempo, assim como comprometia o gerenciamento de valores dos varejistas e do próprio iFood, que precisava enviar aos comerciantes boletos bancários para que esses pagassem a comissão da plataforma.

Mas, com a parceria com a Zoop, ambos os problemas foram resolvidos. Isso aconteceu porque a empresa de delivery criou e ofereceu as suas próprias maquininhas de pagamento presencial. 

Com isso, os entregadores não precisaram mais voltar aos estabelecimentos comerciais para fazerem a devolução do equipamento, melhorando todo o processo de entrega. E essa nova abordagem também refletiu positivamente nas etapas que vinham na sequência, a exemplo da divisão de valores da venda entre as partes envolvidas. 

Aqui, estamos falando, por exemplo, do split de pagamento, que passou a ser feito de maneira automática, muito mais rápida e precisa. 

Achou isso interessante e considera que esse tipo de estratégia pode ajudar também a sua empresa? Então confira TUDO sobre o case iFood, e a participação da Zoop, baixando agora mesmo este e-book grátis!

 

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