Operações omnichannel consistem em estratégias que promovem a integração dos canais de venda (online e físico) de uma empresa — conceito que também pode ser aplicado nos canais de atendimento da marca.
Considerando o uso cada vez mais frequente da internet, esse conceito deixou de ser uma opção para os varejistas e, praticamente, passou a fazer parte dos modelos de negócio que visam sucesso.
O foco principal do omnichannel é entregar uma melhor experiência de compra para os clientes. Com isso, a tendência é que o nível de satisfação dos consumidores aumente e, por consequência, as vendas da companhia.
No Brasil, diversas empresas já aplicam esse conceito e apresentam, cada dia mais, resultados positivos — o Magazine Luiza, por exemplo, conseguiu aumentar suas vendas online em 241% e físicas em 51% logo que implementou essa estratégia, segundo informações apresentadas em uma publicação da Forbes.
Mas quais operações omnichannel estão sendo utilizadas no momento que sua empresa pode colocar em prática para ter retornos tão bons quanto esse? E quanto aos serviços financeiros, qual impacto esse conceito pode causar?
O que contempla o conceito de omnichannel
Uma das melhores formas de falarmos sobre operações omnichannel é explicando o que contempla esse conceito, concorda?
Omnichannel é uma estratégia no qual a empresa integra seus canais virtuais e presenciais, podendo abranger tanto o setor de vendas quanto de atendimento.
Resumidamente, significa adotar ações e ferramentas que permitam ao cliente iniciar um atendimento por telefone, adicionar informações por e-mail e finalizar a sua solicitação via chat, tudo isso sem precisar descrever novamente o que precisa a cada contato.
No caso das vendas o omnichannel consiste em, por exemplo, possibilitar que o consumidor faça a compra no site e retire na loja física da marca ou em algum estabelecimento parceiro.
Mas é importante que você também conheça quais são as diferenças entre omnichannel e multichannel.
A segunda estratégia, também chamada de multicanalidade, é a disponibilização de vários canais de atendimento e de vendas para o público. No entanto, esses canais não têm ligação e não conversam entre si.
Nesse formato o cliente não tem a opção de comprar no site e retirar na loja física, por exemplo, ou de entrar em contato com a empresa por telefone e depois conversar via aplicativo de mensagem sem ter que relatar tudo de novo.
Essa abordagem também é válida, no entanto, adotar o conceito omnichannel tende trazer mais resultados visto que melhora a experiência de compra do consumidor em diferentes momentos da sua jornada.
Isso, por sua vez, pode deixá-lo mais satisfeito com a marca, levando-o a comprar mais e mais vezes, além de potencializar as chances de ele fazer propaganda positiva da empresa para outras pessoas.
Não deixe de ler: “Por que você deve melhorar a experiência de compra do seu cliente?”
As operações omnichannel mais indicadas atualmente
Não é possível afirmar que uma loja que opere apenas no meio físico esteja destinada ao fracasso. Assim como não seria correto concluir que o mesmo pode acontecer com quem trabalha somente no mundo digital.
No entanto, não se pode ignorar que as operações omnichannel colaboram para que as empresas lucrem mais.
Parte disso pode ser atribuído ao fato de que negócios que aplicam esse conceito se tornam mais competitivos, atraindo novos clientes e até mesmo investidores.
Um levantamento mostrou o valuation de diversos varejistas brasileiros. Ainda que de anos anteriores, se fizermos uma breve análise é possível notar que as empresas que contam com soluções omnichannel foram as que mais cresceram:
Fonte: E-Commerce Brasil
No caso dos e-commerces, a estratégia omnichannel faz com que o cliente se lembre diretamente da marca quanto tiver uma experiência boa, ou mesmo ruim.
Já com os marketplaces, o consumidor tende a se lembrar da plataforma, especialmente quando suas expectativas não são atendidas.
Em ambos os casos, quais operações omnichannel trariam mais vantagens para empresas, parceiros e consumidores finais? Veja algumas possibilidades.
Inteligência Artificial
Para operações omnichannel de sucesso é preciso garantir que cada ponto de contato com o cliente seja bem trabalhado.
No entanto, fazer isso sem um auxílio tecnológico é quase impossível. Também por esse motivo a Inteligência Artificial (IA) é um recurso que contribui bastante para otimizar esse processo.
O uso da Inteligência Artificial no varejo fornece insights que ajudam a identificar, de maneira mais pontual, as necessidades dos consumidores.
Dessa forma, é possível trabalhar melhor sua jornada de compra, criando experiências mais assertivas.
Tecnologias como chats com IA, por exemplo, otimizam o tempo de atendimento, solucionam dúvidas mais rapidamente e até finalizam compras de maneira ágil e eficaz.
Além disso, recursos como esses ajudam a reduzir custos operacionais, fortalecer a imagem da sua empresa, bem como usar os dados coletados para novos insights e aperfeiçoamento dos serviços.
Dica de leitura: “O dado é o novo petróleo! Mas você vai usar petróleo no seu carro???? E qual a relação disso com preparação de dados? Entenda!”
Aplicativos próprios
Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) mostrou que 61% dos 904 entrevistados fizeram suas compras online via aplicativo da loja.
Esse número representou um aumento de 10 pontos percentuais comparado ao mesmo levantamento realizado anteriormente.
Ou seja, se o foco é desenvolver operações omnichannel que tragam bons resultados para a sua empresa e para os seus parceiros, investir em um aplicativo próprio pode trazer um retorno significativo.
Integração com tecnologias all in one
As plataformas all in one são soluções que centralizam, em um único ambiente, todas as atividades de uma empresa.
Na prática, além das operações omnichannel que são voltadas para o público, as tecnologias all in one otimizam as tarefas das equipes e promovem melhores atendimentos, pois reúnem em um mesmo software todas as ferramentas necessárias para gestão.
Por exemplo, nos serviços financeiros é possível fazer desde a captura, passando pela liquidação e movimentação financeira do negócio, tudo com uma única solução.
Não deixe de conferir este artigo: “Estratégia omnichannel: a sua importância aos negócios”
A importância de serviços financeiros em operações omnichannel
Oferecer diferentes meios de pagamento é essencial para melhorar a experiência de compra do consumidor final. Isso porque, quanto mais opções o cliente tiver, menores serão as chances de desistir da compra.
Apenas para reforçar esse conceito, vale citar um dos dados apresentados no nosso Relatório de Tendências 2022, o qual revelou que 80% dos consumidores que não encontraram o meio de pagamento que queriam deixaram de concluir um pedido.
No entanto, é essencial que essa oferta seja segura e integrada, a fim de minimizar também possíveis riscos de fraudes.
Um recurso que vem sendo bastante utilizado é o Big Data. Trata-se de um processo que permite coletar, armazenar e analisar grande volume de dados.
Quanto a assunto são meios de pagamento, a análise de Big Data ajuda a identificar padrões de comportamento. Assim, sempre que alguma ação “fugir” do considerado normal, é possível detectar potenciais fraudes e se antecipar a problemas maiores.
Entenda mais sobre prevenção a fraudes nos pagamentos ouvindo este podcast:
Como serviços financeiros podem apoiar uma operação de pagamento omnichannel
Mas como os serviços financeiros podem colaborar na criação de uma operação omnichannel voltada para meios de pagamento? Simples: por meio de uma plataforma de pagamentos omnichannel!
Essa solução ajuda na conclusão do processo de finalização da compra ao oferecer e integrar diferentes formas de pagamento. O objetivo dessa estratégia é melhorar a experiência de compra do cliente, mas também a gestão financeira da empresa.
Para os varejistas, essa solução contribui em diversos aspectos, desde melhorar a imagem da marca, até aumentar o volume de vendas. Já para o consumidor, traz mais comodidade e otimiza a conclusão da compra.
Entenda mais lendo o nosso artigo “Plataforma de pagamentos omnichannel: como escolher a melhor?”
Como oferecer soluções de pagamento omnichannel
Uma boa mescla de meios de pagamento gera diversas vantagens para o varejo omnichannel.
A oferta de boleto bancário, cartões de crédito, débito e outros, aumenta o poder de compra do consumidor final, além de tornar o seu negócio uma opção bem mais atrativa.
Porém, a integração dessas soluções é essencial para que o processo funcione adequadamente em qualquer que seja o canal de compra escolhido pelo cliente.
No caso de marketplaces, inclusive, é preciso pensar também no split de pagamento, ou seja, na divisão automática dos valores de venda.
Considerando tudo isso, a Zoop oferece soluções para que marketplaces, ERPs e empreendedores ajudarem seus parceiros, ao mesmo tempo em que geram novas receitas para o seu negócio.
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Utilizando nossa plataforma de serviços financeiros White Label é possível criar soluções de meios de pagamento com a marca da sua empresa, graças a nossa tecnologia de captura para boletos, maquininhas para pagamento presencial e outros.
Tudo isso sem precisar se preocupar com barreiras regulatórias, reduzindo custos de desenvolvimento e tempo de implementação.
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