Transformação digital no varejo: como preparar o seu negócio?

A transformação digital no varejo é muito mais do que usar alguns recursos tecnológicos para automatizar um ou outro processo. Com a mudança do comportamento dos consumidores, inclui melhorar estratégias, ajustar modelos de negócio e entregar aos clientes experiências mais personalizadas, tudo com ajuda da tecnologia.

Segundo o relatório sobre tendências de vendas da SuperOffice, empresa europeia que fornece software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), as pessoas esperam conselhos e soluções personalizadas que agreguem valor real às suas vidas.

Atualmente, a única maneira de atender a essa expectativa é com ferramentas tecnológicas, que ajudam a, por exemplo, gerar dados para entender melhor as preferências dos consumidores e ajustar o negócio a cada uma.

Implementação do conceito omnichannel, personalização da experiência do cliente, novas formas de pagamento e transações financeiras e uso amplificado da Inteligência Artificial são alguns exemplos de transformação digital no varejo que merecem a sua atenção.

Utilizá-las ajuda a tornar o seu e-commerce atualizado no mercado, alinhado às necessidades do público e, consequentemente, mais atrativo e interessante para quem compra.

O que é a transformação digital no varejo e qual a importância?

A transformação digital no varejo consiste na adoção de tecnologias para otimizar operações, automatizar processos, melhorar a experiência dos clientes e, por consequência, impulsionar as vendas. Para esses resultados, os gestores devem usar diferentes recursos tecnológicos, a exemplo de ferramentas baseadas em IA.

Estão entre os objetivos dessa transformação tornar as operações varejistas mais ágeis, eficientes e alinhadas às novas expectativas dos consumidores. Ao promover esse tipo de mudança em um negócio varejista, os empreendedores notam benefícios, como:

• aumento do poder competitivo da marca;
• redução de erros decorrentes de falhas humanas;
• diminuição de custos por conta da automação dos processos;
• aprimoramento da eficiência logística e de gestão de estoque;
• elevação da satisfação dos clientes.

Aqui, vale destacar também que a digitalização é crucial para integração dos canais físicos e digitais de negócios varejistas que vendem dessas duas formas. 

Afinal, é praticamente impossível desenvolver uma estratégia omnichannel sem as tecnologias certas para integrar as formas de venda, atendimento e pagamento do comércio.

Inclusive, a unificação dos canais de venda, comunicação e cobrança de uma empresa faz toda a diferença na experiência do cliente, pois viabiliza a construção de jornadas de ​​compras mais consistentes, fluidas e personalizadas.

A influência das mudanças de comportamento dos consumidores

O atual comportamento dos consumidores tem reflexo direto na necessidade das empresas de se tornarem mais digitais.

Ainda segundo a SuperOffice, as pessoas querem cada vez mais rapidez, praticidade, facilidade e independência na hora de tomar as suas decisões de compra.

Os clientes querem liberdade para pesquisar os produtos/serviços que precisam nos canais de vendas de suas preferências. Também desejam comparar opções sem, obrigatoriamente, depender de um vendedor.

No e-commerce, essa autonomia é nativa. Afinal, basta o consumidor acessar o site ou aplicativo da marca, escolher o que deseja, colocar no carrinho e pagar. Contudo, nesse canal de venda é essencial garantir um fluxo de aquisição fluido e livre de atritos, com plataformas responsivas e oferta de diferentes meios de pagamento on-line.

Nas vendas presenciais, uma das tendências é o autoatendimento. Os totens interativos, por exemplo, possibilitam a visualização do catálogo de produtos, seleção de itens e finalização da compra com pagamento digital integrado. 

Essa dinâmica elimina as filas decorrentes da obrigatoriedade do cliente passar por um caixa tradicional para finalizar a aquisição, diminui o tempo de espera e deixa o consumidor mais satisfeito.

Inclusive, o autoatendimento digital cresce mais a cada dia. A Forrester prevê que, até 2025, mais da metade das transações comerciais de vendas acontecerá por meio desses canais.

Outros pontos de impacto da transformação digital no varejo

Entretanto, a transformação digital não impacta apenas a experiência de compra dos clientes e o relacionamento entre eles e os negócios varejistas. Internamente, o uso amplificado da tecnologia contribui para:

• otimizar a gestão de estoque: com o monitoramento em tempo real da entrada e saída de produtos para evitar rupturas ou excesso de reposição;
• automação de processos: redução de tarefas manuais em áreas como atendimento, logística e financeiro;
• melhoria na tomada de decisão: a partir do uso de dados para previsões de demanda, precificação e definição de estratégias de vendas;
• aumento da eficiência operacional: pela integração de diferentes sistemas que agilizam processos e reduzem erros e custos;
• segurança e compliance: decorrente da implementação de tecnologias para proteção de dados e conformidade com regulamentações;
• aprimoramento da gestão financeira: por meio de sistemas de pagamento online integráveis aos canais de vendas e que permitem o acompanhamento em tempo real de todas as transações monetárias.

Principais tendências da transformação digital no varejo

Estas são as principais tendências da transformação digital no varejo:

• omnichannel e personalização da experiência de compra do cliente;
• oferta de pagamentos digitais e novas formas de transação financeira;
• uso amplificado da Inteligência Artificial e análise de dados;
• integração completa entre e-commerce e lojas físicas.

Omnichannel e personalização da experiência de compra do cliente

O conceito omnichannel consiste na integração dos canais físicos e digitais de uma empresa, com o objetivo de oferecer uma jornada de compra fluida e personalizada aos clientes. Abrange os pontos de venda, atendimento e pagamento do negócio.

Um bom exemplo do omnichannel é permitir que o consumidor comece a sua trajetória de aquisição no site e finalize na loja física. Neste caso, ele pode pesquisar o produto e as especificações no e-commerce da marca, mas comprar e retirar no comércio presencial para não esperar a entrega.

No caso dos pagamentos, uma possibilidade é o cliente comprar algo pelo aplicativo (meio digital) e pagar em dinheiro na entrega (meio físico).

Já no atendimento, seria possível começar a conversa com a marca no chat do site, incluir informações no e-mail e finalizar a tratativa por telefone. Tudo sem precisar repetir as informações.

O omnichannel é uma ótima maneira de personalizar a experiência de compra do cliente, pois entrega diferentes opções e permite a quem compra escolher a melhor para o seu momento.

Para adotar esse conceito e promover a transformação digital no varejo a partir da integração de canais de venda, atendimento e pagamento, é necessário usar as tecnologias certas, como:

• plataformas de gestão omnichannel (OMS – Order Management System);
• CRM (Customer Relationship Management);
• ERP (Enterprise Resource Planning);
• chatbots;
• plataformas de pagamento integráveis.

Oferta de pagamentos digitais e novas formas de transação financeira

Por falar em pagamento, não há transformação digital no varejo quando os gestores limitam o negócio à oferta dos métodos tradicionais, como cartão de crédito e cartão de débito.

Não que essas formas de recebimento de valores sejam dispensáveis atualmente. Ao contrário, estão na lista dos meios de pagamento mais utilizados no Brasil, segundo a pesquisa da Zoop com a PiniOn.

Contudo, é preciso ir além e entregar soluções mais modernas para alinhar o comércio varejista físico e virtual ao novo comportamento dos consumidores. Veja quais são as melhores opções:

Pix

Segundo o levantamento da Zoop com a PiniOn, o Pix está em primeiro lugar no ranking dos métodos de pagamento que os brasileiros mais usam, com 77%. Também ocupa a primeira posição da predileção por ser considerado o mais seguro (74%).

O sistema de pagamento instantâneo é o preferido dos consumidores por ser fácil de usar, prático, ágil e não cobrar taxas de pessoas físicas. Para quem vende, é vantajoso, pois ajuda a atender grupos de clientes que não dispõem, ou não querem usar, outros meios de pagamento.

No e-commerce, atende com perfeição pessoas que têm receio em digitar dados de cartão em sites e aplicativos. Já nas lojas presenciais, o Pix ajuda a reduzir as filas nos caixas, elimina a necessidade de manter dinheiro físico para troco (o que aumenta a segurança e reduz custos) e impulsiona compras por impulso.

Tap to Pay

O Tap to Pay é uma tecnologia que transforma smartphones em terminais de recebimento de valores via aproximação NFC (Near Field Communication).

O recurso substitui o uso das tradicionais maquininhas e gera para os varejistas diversas vantagens, como:

• Mobilidade: possibilidade de levar para qualquer lugar com facilidade;
• Agilidade: basta aproximar o celular do dispositivo móvel do cliente, como celular ou relógio inteligente, para efetivar a cobrança;
• Economia: não há a necessidade de comprar ou alugar outros terminais de pagamento e as taxas tendem a ser menores, em comparação a outras soluções de recebimento.

Para usar o Tap to Pay, ambos os aparelhos precisam ter função de aproximação ativa, e o celular de quem paga deve ter uma conta ou carteira digital com o meio de pagamento liberado, por exemplo, cartão de crédito ou débito.

O smartphone do lojista precisa ter instalado um aplicativo ou plataforma que suporte transações financeiras nesse formato.

BNPL

BNPL é a sigla para o termo em inglês Buy Now, Pay Later, que na tradução para o nosso idioma significa “compre agora, pague depois”. Trata-se de uma forma de pagamento a prazo, como os antigos crediários, mas no formato digital.

Esse meio de pagamento permite que o cliente pague a compra parcelada, geralmente sem juros. A loja recebe o valor integral, enquanto o cliente paga ao provedor do serviço em vezes. O processo envolve a intermediação de uma plataforma ou instituição financeira para gerenciar o crédito e as condições de pagamento.

O BNPL é interessante, pois gera vantagens tanto para quem compra quanto para quem recebe.

Do lado do consumidor, é extremamente benéfico para quem deseja comprar produtos de valor elevado, mas precisa parcelar e não tem cartão de crédito, ou tem limite insuficiente.

Já do ponto de vista do varejista, o BNPL ajuda a fechar mais vendas, diferenciar o negócio de outros que não oferecem esse meio de pagamento, fidelizar os clientes e aumentar o faturamento.

Criptomoedas

O interesse das pessoas em pagar com criptomoedas é crescente no e-commerce. Segundo uma pesquisa da Foxbit Business, 78% dos brasileiros gostariam de utilizar esse meio de pagamento em suas compras.

A aceitação das criptos no varejo ainda é restrita e uma novidade para muitos. Entretanto, é uma opção que precisa estar no radar dos gestores que buscam a transformação digital no varejo.

Permitir que os clientes paguem com criptomoedas é vantajoso porque:

• A criptografia reduz o risco de fraudes;
• A redução de intermediários no processo de pagamento e elimina diversas taxas;
• O processamento dos pagamentos é mais rápido, principalmente para vendas internacionais;
• Ajuda a expandir para outros mercados, como a venda fora do Brasil;
• Demonstra que a empresa está alinhada com as inovações tecnológicas e tendências digitais;
• Extingue chargebacks, já que as transações com criptomoedas são irreversíveis;
• Promove a fidelização de clientes de nicho, visto que atende à demanda de consumidores que preferem métodos de pagamento descentralizados.

Uso amplificado da Inteligência Artificial e análise de dados

Não há como falar sobre transformação digital no varejo sem citar o uso da Inteligência Artificial. Afinal, essa tecnologia se tornou a base da melhoria de diversos processos e modelos de negócio.

Um levantamento da Central do Varejo revelou que o aprimoramento de marketing e vendas é a principal forma de aplicação da IA entre as empresas varejistas que já utilizam essa tecnologia.

Entre os gestores que ainda não aderiram à Inteligência Artificial, 46% demonstram interesse e 47% seguem em análise. Para ambos os grupos, a falta de conhecimento sobre a tecnologia (52%), ausência de infraestrutura adequada (26%) e dúvidas sobre o retorno sobre investimento (25%) são as principais dificuldades de aderência.

Além disso, o aumento de eficiência operacional, a redução de custos, a melhora da satisfação do cliente e o crescimento no volume de vendas são as principais vantagens de usar Inteligência Artificial para a transformação digital no varejo.

No que se refere à análise de dados, trata-se de um recurso essencial para acompanhar e entender as mudanças de mercado, do comportamento dos consumidores e dos resultados da empresa.

Por meio de números, os gestores tomam decisões mais precisas, livres de achismos e suposições que afetam consideravelmente os resultados do negócio.

Integração completa entre e-commerce e lojas físicas

Integrar as lojas físicas e digitais não é mais um diferencial competitivo. Atualmente, consiste em uma necessidade — e quase uma obrigatoriedade — para empresas que vendem nesses dois canais.

Como comentado aqui, com base no relatório da SuperOffice, os clientes querem jornadas de compras cada vez mais rápidas, práticas, fáceis e, principalmente, alinhadas com suas necessidades e preferências. Somente com a integração completa entre os canais de vendas, atendimento e pagamento, consegue-se atender a essas necessidades.

Trabalhar dessa forma permite que o cliente transite sem fricções entre diferentes pontos de contato com o negócio varejista. Vai, por exemplo, desde facilitar a compra on-line e retirada na loja, até a possibilidade de devoluções em qualquer ponto de venda, independentemente de onde o consumidor adquiriu.

Contudo, a sincronização dos estoques, das informações de produtos e do atendimento ao cliente é fundamental para garantir que as expectativas dos consumidores sejam atendidas em tempo real. Também é essencial para proporcionar conveniência, flexibilidade e aumentar a satisfação durante todo o processo de compra.

Como se preparar para essa nova era?

Veja, a seguir, o passo a passo de como preparar o seu negócio varejista para essa nova era, pautada na transformação digital.

Passo 1: diagnóstico da maturidade digital da empresa

Antes de adotar qualquer tendência, é essencial entender em qual fase a sua empresa se encontra no cenário digital. Dessa forma, saberá exatamente o que vale a pena manter, o que precisa de ajustes e o que deve inserir.

Descubra com a realização de uma análise detalhada de todos os processos, desde o atendimento ao cliente até o gerenciamento de estoque e sistemas de pagamento.

Identifique quais são as áreas tecnologicamente mais avançadas, as que precisam de melhorias e as que ainda dependem de intervenção manual na execução.

A partir dessa percepção apurada fica muito mais fácil definir um plano estratégico para promover a transformação digital no seu negócio sem gerar gastos extras ou investimentos desnecessários.

Passo 2: investimento em tecnologia e automação

O passo seguinte consiste em escolher as tecnologias para resolver as questões que você identificou anteriormente.

Para tal, invista em soluções que atendam pontualmente a cada uma das necessidades, por exemplo:

• Plataformas de e-commerce;
• Ferramentas de gestão de estoque;
• Sistema de pagamentos integrados;
• Recursos de análise de dados baseados em IA;
• Chatbots para atendimento ao cliente;
• CRM;
• ERP.

Na hora de decidir qual tecnologia adotar, pense em quanto a solução contribui para a automação dos seus processos, em quais pontos aumenta a eficiência e a produtividade, os custos para mantê-la e, principalmente, no aprimoramento da jornada do cliente.

Passo 3: adoção da estratégia omnichannel e foco na experiência do consumidor

Crie uma jornada de compra fluida entre todos os canais digitais e físicos do seu negócio. Significa integrar seu e-commerce, loja física, redes sociais, além do atendimento e meios de pagamento.

O objetivo é garantir que a experiência do consumidor seja consistente e personalizada em cada um dos pontos de contato com a sua marca.

Ofereça facilidades, como a opção de comprar on-line e retirar no comércio presencial, devoluções flexíveis e suporte em múltiplos canais, como WhatsApp e chat ao vivo. Não se esqueça também de diversificar os métodos e formas de pagamento, com a mescla entre os métodos tradicionais e os mais modernos.

Passo 4: capacitação da equipe para um varejo digital

Para implementar a transformação digital com sucesso, é essencial capacitar sua equipe. Portanto, invista em treinamentos e desenvolvimento de habilidades em novas tecnologias, como o atendimento ao cliente por vias digitais e processos de vendas on-line.

Uma equipe devidamente preparada aproveita ao máximo as ferramentas e estratégias digitais, e contribui para mudanças efetivas e executadas corretamente.

Como resultados, você verá profissionais mais produtivos, clientes mais satisfeitos e aumento nas vendas.

Passo 5: monitoramento e adaptação constante às mudanças

A transformação digital precisa ser um processo contínuo. Afinal, novas tecnologias surgem constantemente, assim como o comportamento dos clientes e do mercado muda o tempo todo.

Para não ficar de fora das novidades, nem correr o risco de deixar o seu negócio obsoleto, acompanhe as últimas tendências tecnológicas, o surgimento de novas ferramentas e mudanças das preferências e necessidades do seu público-alvo.

Além disso, use métricas e dados para monitorar o desempenho da sua operação digital e tenha planos de ação para adaptar sua estratégia sempre que necessário. Esses cuidados são essenciais para garantir que sua empresa esteja sempre à frente da concorrência e alinhada às expectativas do mercado e dos clientes.

Desafios e oportunidades da digitalização no varejo

Embora altamente vantajosa, há alguns desafios da transformação digital no varejo que você precisa conhecer para preparar a sua empresa.

Estas são as barreiras mais comuns e exemplos práticos de como solucionar cada uma:

• Resistência à mudança: promova treinamentos contínuos e mostre os benefícios da transformação digital para todos os colaboradores, desde a liderança até a equipe de vendas;
• Falta de infraestrutura tecnológica adequada: invista em soluções escaláveis que se adaptam conforme o seu negócio cresce e que sejam integráveis a outros sistemas para promover o aproveitamento de dados;
• Custo de implementação: comece com investimentos menores e utilize soluções em nuvem, pois demandam menos custos e são mais práticas e seguras.

Ao lidar com esses desafios, você se depara com diversas oportunidades que somente a transformação digital no varejo gera, como:

• Personalização da experiência dos consumidores;
• Acesso mais rápido a novos mercados;
• Aumento da eficiência operacional e da produtividade dos times;
• Melhoria na coleta e análise de dados;
• Fidelização do cliente;
• Crescimento no volume de vendas e faturamento.

Exemplos de sucesso na transformação digital no varejo

Como exemplo de sucesso na transformação digital no varejo, citamos a Vivara, uma das maiores joalherias do Brasil.

A empresa passou por uma considerável mudança em sua plataforma de e-commerce para aumentar as vendas e reforçar sua imagem de marca premium. Para tal, estudos foram feitos para identificar pontos de melhoria na jornada de compra on-line e testes com uma base restrita de clientes.

Como resultado, a Vivara teve uma redução de 77% na taxa de abandono de carrinho, aumento de 50% na conversão no site e a diminuição de 18% de rejeição na página de detalhes dos produtos.

O Magazine Luiza também é outro ótimo exemplo de sucesso na digitalização do varejo, que transformou o negócio de uma empresa varejista tradicional em uma das mais fortes plataformas digitais do Brasil.

Para chegar a esse patamar, os gestores respaldaram a marca sobre cinco pilares:

• Novas categorias de produtos;
• Super app;
• Entrega mais rápida;
• Soluções no formato “as a service”, como pagamentos e propaganda;
• Integração de soluções financeiras para clientes e vendedores.

Desde então, os resultados do Magazine Luiza só crescem. Para se ter uma ideia, a empresa fechou o 4° trimestre de 2024 com venda total de R$ 18 bilhões , 3% a mais em relação ao mesmo período de 2023.

O total de 2024 ficou em R$ 65 bilhões, o que representa um crescimento de 4% em comparação ao ano anterior.

A importância da transformação digital no varejo

Como você viu, a transformação digital no varejo é uma necessidade para gestores que desejam manter seus negócios competitivos e alinhados às expectativas dos consumidores.

Adotar tecnologias inovadoras, como Inteligência Artificial e ferramentas omnichannel, permite oferecer uma experiência personalizada, otimizar operações e responder de maneira rápida às mudanças do mercado.

Os benefícios dessa adaptação são muitos: aumento da eficiência operacional, capacidade de acompanhar tendências e inovações, e garantir que o negócio se mantenha interessante para os clientes e, claro, lucrativo.

Tenha em mente que não transformar o seu negócio digitalmente o deixará para trás, enquanto os concorrentes aproveitam dessas oportunidades para crescer, conquistar o mercado e captar cada vez mais consumidores.