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Varejo omnichannel: entenda o conceito, a importância e a influência dos meios de pagamento nessa estratégia

Publicado em 21 de abril de 2020 por Redação Zoop

O varejo omnichannel consiste em uma estratégia que unifica diferentes canais de uma empresa, sejam eles físicos ou digitais, a fim de melhorar a experiência de compra do consumidor.

De acordo com o Estudo Radar 2017, voltado para comércio eletrônico, a taxa média de abandono de carrinhos no Brasil é de 82%. Entre os diversos motivos que levam a essa desistência por parte do cliente estão o custo do frete e o tempo de entrega.

Também por esse motivo, fica fácil entender que interligar a venda on-line a off-line é uma maneira de evitar essas perdas, levando ao aumento dos lucros, fidelização e outras vantagens para empresas e consumidores.

Mas será que o omnichannel visa somente garantir vendas virtuais? Sobre os meios de pagamento oferecidos nesse modelo de atendimento, quanto influenciam no resultado dessa estratégia? É sobre isso, e mais, que vamos conversar agora!

O que é o varejo omnichannel

O varejo omnichannel é a integração de diferentes canais de venda — por exemplo, site e loja física — com o objetivo principal de proporcionar uma experiência mais completa e unificada ao cliente.

Imagine a seguinte cena: você precisa de um smartphone novo. De modo geral, a maioria das pessoas começa a pesquisa de compra via internet, certo?

Você também inicia dessa forma e passa a pesquisar modelos e valores em diferentes sites, até que encontra um que atende às suas necessidades.

Na hora de fechar a compra percebe que o prazo de entrega vai além do tempo que você pode esperar.

No entanto, o vendedor oferece a opção de retirar o produto em uma loja próxima,  mantendo o mesmo preço do site.

A oferta é tentadora e você opta por ela — afinal, não dá para perder a chance de pagar o preço que considera justo e ainda estar com o seu smartphone nas mãos mais rapidamente, concorda? Assim, você vai até a loja para retirar a sua compra.

Pronto! Você acaba de viver uma experiência omnichannel! E é exatamente esse conceito que os comerciantes podem oferecer para aumentar as vendas. Mas a forma como o varejo omnichannel pode ser aplicado vai muito além, como veremos a seguir.

Diferença entre omnichannel e multichannel

No entanto, é muito comum, até mesmo entre os lojistas, confundir omnichannel com multichannel.

Multichannel é quando a empresa dispõe de diferentes canais (por exemplo, loja virtual e loja física), porém, cada um trabalha de forma independente. Assim, os preços de um espaço não são os mesmos do outro, bem como ofertas, prazos de entrega etc, podendo, inclusive, competirem entre si.

No que diz respeito ao atendimento multichannel, funciona da mesma maneira. Ou seja, telefone, e-mail, chat e outros meios de comunicação funcionam separadamente.

Quando isso acontece, ainda que o cliente tenha vários caminhos para entrar em contato com a empresa, a cada nova interação é preciso repetir todos dos dados, informações e solicitações.

Já no omnichannel tudo é integrado. Tanto vendas quanto atendimento conversam entre si, mantendo a padronização e a continuidade da experiência do cliente, ainda que esse troque de canal durante a sua jornada.

Como o comportamento do consumidor levou à utilização do omnichannel

O principal motivo que levou à necessidade da utilização do omnichannel no varejo foi a mudança no comportamento do consumidor ao longo dos anos.

O atualmente denominado consumidor 3.0 tem como principal característica a utilização diária da tecnologia. O acesso rápido e fácil às informações deixou o público mais conectado e com um perfil mais exigente.

Um artigo da BCG, mencionado no Think With Google, mostrou que somente 4% das vendas do varejo no Brasil acontecem via internet. No entanto, esse canal é o responsável por influenciar mais de 50% das compras realizadas nas lojas físicas.

Outra prova dessa mudança está em um levantamento realizado pela Maplink, empresa que oferece soluções de mapas, geolocalização e roteirização.

Entre as diversas pesquisas que o estudo traz, uma mostrou que, por conta do acesso fácil à internet, os consumidores já estão se comportando de modo omnichannel tem bastante tempo.

Foram entrevistadas 46 mil pessoas, das quais 73% afirmaram utilizar diversos canais ao longo da sua jornada de compra. Apenas 7% disseram comprar exclusivamente on-line, e 20% apenas em lojas físicas.

O estudo também apontou a mudança de comportamento do consumidor no que diz respeito às pesquisas antes da efetivação da compra. Veja nos gráficos abaixo:

Fonte: Maplink

Fonte: Maplink

Ou seja, a estratégia omnichannel praticamente deixou de ser uma opção aos comerciantes para se tornar uma solução essencial para o aumento no volume de venda e, consequentemente, dos lucros.

A evolução do varejo com a estratégia omnichannel

Mas não pense que o varejo omnichannel se limita a empresas que possuem lojas nas versões físicas e virtuais.

As diferentes opções de aplicabilidade desse conceito permite que cada vez mais os varejistas — ainda que estejam presentes apenas no e-commerce ou em marketplaces — evoluam dentro do setor.

O locker, por exemplo, é uma estratégia que já vem sendo utilizada pela Via Varejo, administradora das lojas do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia.

Essa estratégia consiste na compra via internet e retirada do produto em um dos armários disponibilizados pela empresa em diferentes pontos.

No caso da via Varejo, seus lockers estão instalados em postos de combustíveis na cidade de São Paulo e recebem a mercadoria tão logo o cliente conclua a compra.

Funcionando no modelo de autoatendimento e podendo ser acessado a qualquer hora do dia ou da noite, o cliente retira seu produto utilizando um código QR Code a partir do seu smartphone.

Outras ações possíveis de omnichannel

Há outras ações no varejo omnichannel que podem ser utilizadas. Veja estes exemplos:

  • click & collect: o cliente realiza a compra na loja virtual, mas retira o produto na loja física, ponto comercial parceiro da marca ou quiosque;
  • click & ship: a escolha do produto é feita na loja física, mas a venda concretizada virtualmente e a entrega feita em casa;
  • showrooming: é quando o consumidor conhece o produto na loja física, mas faz a compra pela virtual;
  • webrooming: inverso ao showrooming, neste modelo o consumidor faz sua pesquisa virtualmente, mas compra e retira de maneira presencial.

Além dessas, há mais estratégias de omnichannel que estão ajudando o varejo a evoluir, melhorando o relacionamento com os clientes e, consequentemente, aumentando o volume de vendas:

  • logística reversa: é quando o cliente pode trocar em qualquer loja física da rede um produto que comprou on-line que não agradou;
  • promoções: bastante utilizada pelo grupo O Boticário (ao qual pertencem as marcas The Beauty Box, O Boticário e Quem disse Berenice), trata-se de atrair o cliente para o site e, após o preenchimento de um cadastro, oferecer a retirada de amostras de produtos nas lojas físicas.

Cases de sucesso com o omnichannel

E já que estamos falando de diversas marcas, que tal conhecer outros cases de sucesso  do varejo omnichannel?

Magazine Luiza

Resultando em um aumento de 140% de visitas às lojas físicas, sendo 4,5 milhões estimuladas por campanhas digitais, o Magazine Luiza alcançou esses números fazendo ajustes em sua presença digital.

Entre as estratégias, a empresa utilizou os Anúncios de Inventário Local no Brasil, ferramenta que usa anúncios para mostrar aos clientes produtos disponíveis na loja física mais perto de sua localização.

Leroy Merlin

A empresa que atua no segmento de construção e bricolagem utilizou o mesmo recurso dos Anúncios de Inventário Local para alavancar as vendas, levando a um crescimento de 36% no número de visitas às lojas físicas e à redução de 26% no custo por visita.

Mas para chegar a esse resultado, a Leroy Merlin também utilizou o Google Shopping e as campanhas de Display para incentivar seus clientes a comparecerem às suas lojas.

Por que um meio de pagamento integrado é essencial para essa estratégia

Entre as vantagens do varejo omnichannel estão:

  • aumentar o volume de vendas;
  • oferecer um atendimento contínuo;
  • melhorar a experiência de compra do cliente;
  • coletar dados para análise e aplicação em novas estratégias;
  • mapear as vendas para identificar padrões de comportamento.

Ouça mais sobre a importância do atendimento ao cliente vs estratégia omnichannel neste podcast:

No entanto, para conseguir esses benefícios, os meios de pagamento oferecidos também precisam ser considerados.

Nesse caso, a utilização de uma plataforma de gestão financeira é essencial para integrar as transações e garantir o recebimento de pagamentos presenciais e digitais sem diferenciação, tanto para o lojista quanto para o cliente final.

Além disso, outra forma de não perder nenhuma venda é oferecendo ao consumidor diferentes opções de pagamento, como débito, crédito à vista ou parcelado, boleto e outros.

Pensando em tudo isso, a Zoop oferece soluções para que marketplaces, ERPs e empreendedores ajudarem seus clientes e, ao mesmo tempo, gerem novas receitas para o seu negócio.

Veja, neste vídeo, todos os serviços que oferecemos:

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