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O que é consumidor omnichannel? Veja 3 dicas para conquistá-los!

Publicado em 14 de junho de 2022 por Redação Zoop
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O consumidor omnichannel é um protagonista das relações de mercado nos dias de hoje e é também um fruto da transformação digital que mudou profundamente as dinâmicas de mercado na última década.

Em suma, esse perfil de cliente é aquele que, durante sua jornada de compra, navega em diferentes canais de comunicação, marketing e vendas de uma empresa até fechar negócio. 

E isso nada mais é do que um retrato de nossos tempos, no qual, além das lojas, feiras, mercados e shopping center, temos também dispositivos como computadores, celulares e até televisões para incrementar a jornada de compra.

O fato é que esse tipo de consumidor são cada vez mais atraentes e vistos como alvos das empresas, e os dados podem comprovar: segundo o Research Live, 87% das grandes empresas varejistas acreditam que uma estratégia omnichannel é crucial para o sucesso comercial.

E o motivo não é difícil de descobrir: clientes que transitam por diferentes canais de vendas têm um lifetime value 30% maior com as marcas, segundo o Think With Google

Portanto, quer saber o que é cliente omnichannel com mais detalhes e entender como entregar uma jornada de compra agradável e eficiente para ele? Leia o conteúdo até o final!

Quem é o consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que utiliza mais de um canal de venda e comunicação de uma empresa antes de fechar a compra de algum produto ou serviço. Sendo assim, esse tipo de cliente tem sua jornada de compra dividida em diferentes frentes (online ou offilne), porém integradas entre si.

Vamos aprofundar a explicação por meio de exemplos: se você já estiver, por exemplo, pesquisando sobre o produto de uma marca pela internet antes de ir na loja física para comprá-lo pessoalmente, há nesse caso uma clara amostra de jornada omnichannel. 

Ou então pode acontecer o caminho contrário: você faz uma pesquisa presencialmente em lojas para conhecê-lo mais de perto, mas resolve fechar a compra pela internet para aproveitar alguma condição especial de desconto para pedidos online? Esse consumidor também cabe na definição!

Vale salientar que o mais importante por trás do conceito de omnichannel, além da diversidade de canais, é a integração desses canais. Perceba que cada uma das etapas da jornada de compra precisa ser perfeitamente complementada para que não haja ruídos de informações e de tratamento com o cliente.

O consumidor omnichannel espera que cada ponto de contato antes de fechar o negócio siga uma linha de coerência de atendimento, termos de negociação e de qualidade. 

Essa necessidade surgiu de acordo com a demanda do próprio mercado consumidor: 87% dos clientes acreditam que as marcas devem se esforçar mais para oferecer uma experiência omnichannel fluida e agradável, segundo a V12.

Como encantar o consumidor omnichannel? 3 dicas

Agora que você entendeu o conceito de omnichannel, como oferecer uma boa experiência de compra para esse tipo de consumidor? 

Pensando nisso, separamos três excelentes dicas para você botar sua estratégia em prática e, assim, aprimorar a performance comercial do seu negócio. Confira!

  1. Descubra quais canais você deve ocupar

O primeiro ponto chave para encantar seu consumidor omnichannel é saber quais canais ele ocupa para que você possa divulgar seus produtos e se mostrar acessível para qualquer tipo de dúvida que ele tenha.

Para isso, é necessário conhecer bem seu público-alvo por meio do seu perfil de consumo, padrão de comportamento, feedbacks e até como eles se relacionam com os principais concorrentes.

Ter essas informações a seu favor é fundamental para que seu time comercial monte um planejamento estratégico eficiente e sem gastos desnecessários em canais improdutivos. 

  1. Invista em um atendimento personalizado

Qual cliente não gosta de receber um atendimento personalizado, assertivo e que se antecipe às suas principais dores? Nenhum, não é verdade? Pois esse é o segundo ponto chave para que você consiga encantar seu cliente omnichannel.

Mas como fazer isso atuando com profissionais diferentes em canais diversos? Aqui também entra o papel fundamental da integração.

Para que que cada ponto de contato com o cliente atue de forma padroniza e conheça as necessidades do cliente de forma similar, é preciso que eles compartilhem de:

  • uma mesma central de inteligência de dados com o históricos e informações estratégicas sobre os clientes;
  • de uma mesma identidade padronizada de comunicação que caracterize os valores da marca e orientem as ações dos times de comunicação, marketing e vendas a atuarem de forma mais alinhada.

Esses preceitos são fundamentais para um atendimento personalizado, fluido e de qualidade que impacte positivamente nos indicadores de conversão e retenção, além de evitar o churn rate.

  1. Ofereça opções acessíveis e diversificada de pagamentos

Atualmente existem diversas formas de pagamento que contemplam canais diferentes e há até métodos diversos para um mesmo canal. 

Com tantos métodos de pagamento, é fundamental oferecer um leque de possibilidades para que seu consumidor omnichannel não tenha uma surpresa negativa na hora de fechar a compra.

Pensando nisso, a Zoop tem duas soluções que contemplam tanto as transações digitais como as presenciais.

Com a plataforma Online Payments, é possível oferecer os seguintes métodos:

  • pix;
  • boleto bancário;
  • cartão de crédito e débito;
  • GooglePay e ApplePay.

Já a solução Presencial Payments oferece maquininhas de cartão para débito e crédito e voucher para utilização na própria loja ou na rua.

Incrível, não é verdade? Enfim, dentre as vários recursos existentes para encantar o consumidor omnichannel, destacamos três extremamente valiosas e que com certeza darão um upgrade na sua performance comercial.

Esperamos que tenham gostado do conteúdo! Até a próxima!

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