Experiência de compra: como melhorar com pagamento omnichannel?

Experiência de compra pode ser definida como a soma de todas as impressões, percepções e sentimentos que um cliente tem durante a sua jornada para adquirir um produto ou contratar um serviço.

Considerando que esses pontos têm reflexo direto no relacionamento do consumidor com a marca, já dá para ter uma ideia de quanto essa vivência pode afetar a imagem e a lucratividade de um negócio, concorda?

Por isso, é possível dizer que uma boa experiência de compra impacta no nível de satisfação do cliente, no quanto ele está disposto a gastar, na forma como vai divulgar a companhia para outras pessoas, e no seu comportamento de compra futuro.

Dados da pesquisa do Opinion Box mostram que 87% dos consumidores dão preferência por comprar de empresas que oferecem experiências satisfatórias, e que 81% gastam mais quando passam por isso.

Porém, experiências ruins fazem com que 82% deixem de fazer negócio com a marca, situação que acaba levando os potenciais clientes a comprarem dos concorrentes.

No que se refere às vendas online, é fundamental ter em mente que essas experiências também devem ser vistas como um importante diferencial competitivo. 

Com o crescimento do comércio eletrônico — 56,8% no primeiro trimestre de 2020, comparado ao mesmo período do ano anterior, segundo dados do Movimento Compre e Confie divulgados no portal Terra — as empresas que vendem pela internet precisam encontrar meios de se destacarem, de conquistar e de fidelizar os clientes.

Quando o assunto é promover a experiência de compra ideal, trabalhar com a oferta de pagamento omnichannel é um dos caminhos que se deve seguir.

Neste artigo, você vai conferir o que é essa solução, o impacto que causa na jornada do cliente e, no final, uma entrevista exclusiva com Paulo Oliveira Andreoli, do Grupo FCamara, sobre a evolução da experiência dos compradores de marketplace e e-commerces e a influência dos meios de pagamento nesse trajeto.

O que é pagamento omnichannel?

O primeiro passo para entender a influência do pagamento omnichannel na experiência de compra online é compreender no que consiste essa solução.

Pagamento omnichannel é a integração de métodos físicos e virtuais, condição que dá ao cliente a possibilidade de escolher o meio de sua preferência na hora de finalizar a sua aquisição.

Podemos dar como exemplo de pagamento nesse formato uma compra realizada em uma loja física na qual o consumidor decide pagar utilizando a sua carteira digital.

No caso das compras online, podemos exemplificar a utilização do conceito omnichannel de pagamento quando um cliente faz um pedido via aplicativo e, quando o recebe, opta por pagar em dinheiro.

Dica de leitura: “Tecnologia no comércio: o impacto das novas soluções e meios de pagamento para negócios físicos e digitais”

Por que o pagamento omnichannel melhora a experiência de compra?

O pagamento omnichannel melhora a experiência de compra, pois dá ao cliente a possibilidade de escolher o método que melhor o atende naquele momento, independentemente se esse é um meio físico ou digital. 

Isso permite que ele use a solução de pagamento preferida, condição que também colabora para a sua tomada de decisão, otimização desse processo e para a redução de atritos.

Além disso, essa oferta traz mais satisfação para a jornada do consumidor, visto que vai ao encontro do atual comportamento daqueles que compram online.

Segundo dados da Zendesk, empresa de desenvolvimento de software de atendimento ao cliente, 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofereçam transações online fáceis e rápidas.

Podemos somar a essa constatação o chamado e-consumidor, ou consumidor digital, que é o comprador web altamente engajado e conectado.

Esse perfil de cliente tem ligação direta com a Geração Z e com os Millennials, que usam a internet e a tecnologia de forma mais ampla e nativa.

E quando o assunto são soluções tecnológicas, dados da pesquisa da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), mostram que as pessoas querem que a tecnologia gere mais autonomia na hora de comprar (41%).

Ou seja, é possível dizer que a experiência de compra é melhorada com o pagamento omnichannel, pois:

• atende às necessidades e expectativas dos compradores;
• dá ao cliente mais opções de meios de pagamento;
• reduz o tempo de compra e simplifica esse processo;
• promove a utilização dos pagamentos digitais.

 

Para as marcas, as vantagens que mais se destacam com essa estratégia são:

• chance de atender diferentes camadas de consumidores;
• geração de novas oportunidades de negócios;
• aumento do seu poder de atração e de fidelização;
• redução do número de carrinhos abandonados.

 

Não deixe de ouvir este episódio do Papo na Nuvem:

Quanto os meios de pagamento afetam o crescimento de marketplaces e e-commerces?

Quanto mais opções de pagamento um cliente tiver na hora de comprar online, menores serão as chances de ele desistir da sua aquisição.

Entre os motivos que geram esse resultado está o fato que o comprador se sente acolhido e bem atendido pela marca, uma vez que as suas preferências são atendidas. 

O relatório “The global payments report 2021”, da Worldpay from FIS, apontou que, no Brasil, os três primeiros lugares do mix de meios de pagamento do comércio eletrônico em 2020 foram:

• cartão de crédito (43%);
• carteira digital (17%);
• cartão de débito (13%).

 

Ainda que os métodos de pagamento tidos como tradicionais sigam como os mais utilizados pelo público, não podemos deixar de citar a importância para e-commerces e marketplaces de expandirem essa oferta, incluindo novas soluções como Pix, QR Code, entre outras.

Sobre isso, conversamos com Paulo Oliveira Andreoli, Head de OmniFinance – Open Banking e Soluções de Pagamento na FCamara, empresa líder no desenvolvimento de soluções digitais. 

Andreoli, quanto os meios de pagamento oferecidos pelos comércios eletrônicos influenciam na experiência de compra dos clientes? Varejistas digitais com poucas soluções de pagamento tendem a ter dificuldades para atrair e fidelizar clientes? Perdem mais chances de vendas? Se sim, por quais motivos?

Os meios de pagamento têm grande influência no momento da compra e podem fazer toda a diferença na decisão dos clientes.

Se no momento do checkout o consumidor não achar o método de pagamento preferido, se o processo para fazer o pagamento for complexo ou não oferecer uma boa experiência, ele pode desistir da compra.

Os varejistas digitais que não oferecerem o maior número possível de opções de pagamento podem perder clientes.

Existem diversos perfis de consumidores e as empresas do varejo eletrônico devem estar preparadas para atender a todos eles: alguns preferem pagar no cartão de crédito, outros no boleto, e cada vez mais pessoas estão aderindo ao Pix. 

O varejista pode perder vendas se, no momento do pagamento, o cliente só tiver acesso a uma solução que não está disponível.

Por exemplo, muitos podem não ter cartão de crédito ou não ter limite disponível no seu cartão e, ao mesmo tempo, podem precisar do produto com urgência. Nesse caso, se o varejista não oferecer a opção de Pix, pode perder a venda.

Além de oferecer diversos meios de pagamento, o ideal é que o varejo eletrônico também permita que o consumidor combine-os na hora de pagar pela compra — por exemplo, permitir o pagamento com mais de um cartão, ou pagar parte no Pix e parte no cartão.

É importante também oferecer a melhor experiência possível no momento do pagamento, tornando esse processo fácil, rápido e fazendo com o que o comprador se sinta seguro.

Oferecer opções de compra com um clique, ou de “pagamentos invisíveis” e “one-click buy”, nos quais o cliente pode pagar a sua aquisição de forma transparente, sem ter que tomar nenhuma ação para isso, também é um diferencial que pode contribuir para o aumento de vendas e a redução do abandono de compras.

E no que se refere às estratégias omnichannel, como e quanto essa abordagem impacta no crescimento do varejo?

Omnichannel não tem a ver apenas com a oferta de múltiplos pontos de contato com o cliente. O conceito dá um passo além e propõe que os canais não só sejam variados, mas também integrados. 

Assim se proporciona ao consumidor a facilidade de encontrar em diversos canais os mesmos serviços, com a mesma qualidade, e ainda podendo iniciar as transações em um deles e terminar em outro, sem que haja percalços no caminho.

Da mesma forma, é importante dar a flexibilidade para o consumidor poder pagar em qualquer canal e da maneira que preferir. 

Oferecer opções para que ele pague pelo e-commerce e retire em uma loja, ou comprar e pagar na loja e receber em casa, podem trazer aumento significativo nas vendas.

Quanto mais fácil e prático for o processo de compra e de pagamento, haverá mais chances de a aquisição ser finalizada e do cliente ser fidelizado.

Com a mudança de comportamento dos clientes, quais outras medidas as empresas podem adotar para atender as expectativas do público e, com isso, conseguir bons volumes de venda e de lucratividade?

A experiência do cliente é fundamental para aumentar as vendas e fidelizá-lo.  O varejista digital deve fazer com que todo o processo de compra seja o mais fácil e rápido possível, desde a busca pelo produto até o seu pagamento.

Outras grandes empresas do setor estão indo além e se tornando “bancos”, nos quais é possível manter um saldo, fazer transações entre pessoas físicas e pagar outros estabelecimentos cadastrados na plataforma.

Existe também a implementação das carteiras digitais — por causa da pandemia, o uso de pagamentos sem contato e por meio de QR code foi impulsionado nas lojas físicas. 

Dados de uma pesquisa feita pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) apontam que as contas pagas por contactless subiram para 21% nos últimos dois anos.

Assim, as fronteiras entre meio de pagamento e varejo digital vão se confundir cada vez mais, em um cenário em que aparecem superapps —  aplicativos nos quais é possível contratar diversos serviços ou adquirir produtos, desde a diarista até a entrega do mercado — e varejos que lançam os seus próprios bancos e meios de pagamento como uma forma a mais de fidelização dos clientes.

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