Qual é a importância de uma estratégia omnichannel? Confira!

Percebemos a importância de uma estratégia omnichannel em várias frentes de uma empresa, mas com destaque especial para uma: aumentar a satisfação do cliente por meio da integração sistêmica, ou seja, pela variedade de canais que facilitam uma comunicação rápida e efetiva com a marca.

O omnichannel integra pontos de venda de uma empresa para tornar a experiência de compra a mais completa possível.

O consumidor utiliza tanto os canais on-line quanto off-line de uma empresa de forma fluida e sem ruídos. 

Por exemplo, ele encontra um produto na loja virtual da marca e opta por retirá-lo no estabelecimento físico, pois esses dois pontos de venda se conectam e se complementam. 

Essa conveniência e flexibilidade fazem parte do novo normal dos negócios, especialmente quando consideramos o exigente e superconectado consumidor 3.0, que busca experiências ainda mais personalizadas.

Um relatório de 2024 da World Metrics corrobora essa afirmação. O estudo mostra que 73% dos consumidores utilizam diversos canais durante a jornada de compra.

A seguir vamos explicar as vantagens de uma estratégia omnichannel na relação empresa-cliente e os principais desafios para a implementação tecnológica e logística dessa abordagem comercial.

Boa leitura!

O que é uma estratégia omnichannel?

A abordagem omnichannel consiste na integração dos canais de venda de uma empresa para propiciar uma experiência contínua e sem atritos aos clientes. 

A ideia é manter a comunicação em nível de excelência entre os diversos meios de contato, sejam on-line ou off-line, para que o consumidor não sinta distorções ou ruídos durante a jornada de compra.

Veja a importância de uma estratégia omnichannel neste exemplo prático: o consumidor seleciona os produtos no carrinho de compras de um e-commerce. Na hora do checkout, escolhe a opção de retirada no estabelecimento comercial mais próximo.

Somente a omnicanalidade entre os pontos de venda permite essa fluidez e personalização da jornada de compra. 

A integração e padronização garantem que todas as informações e o tom de linguagem do atendimento sejam os mesmos, independentemente do canal. Dessa forma, não há ruídos ou informações desencontradas de uma interação para outra.

Agora que você entendeu o que é uma estratégia omnichannel na prática, vamos discutir sobre a sua atual importância no mercado!

Leia também: Unified Commerce: por que vai além do omnichannel?

A importância de uma estratégia omnichannel: o novo normal no mundo dos negócios

A importância de uma estratégia omnichannel é reflexo do nível de exigência do consumidor atual. Afinal, responder às suas demandas de personalização e conveniência já não é mais um diferencial competitivo, mas um fator crucial para a sobrevivência das empresas.

Se o consumidor comprou no site e foi até a loja física, ele espera que o vendedor tenha seu histórico de compras em mãos para agilizar o atendimento e ofertar produtos de acordo com as expectativas.

Dessa forma, a marca gera valor para encantar o cliente e proporcioná-lo uma jornada de consumo diferenciada. 

Independentemente de estar on-line ou off-line, tudo deve convergir; ou seja, as empresas precisam de uma estratégia omnichannel para dar um passo ainda maior em direção ao unified commerce.

Não conhece o conceito? Nós explicamos! Essa abordagem pressupõe uma plataforma que reúne, de forma centralizada, dados de: 

• pagamento; 

• estoque;

• marketing;

• comercial;

• SAC.

A ferramenta é fundamental para gerenciar dados estratégicos e integrar efetivamente os principais setores da empresa. 

Uma coisa é ser multicanal, outra é efetivar-se como empresa omnichannel ou de unified commerce capaz de coordenar esforços entre diferentes áreas, para aprimorar a experiência do cliente e otimizar a gestão.

Os principais desafios de implementar uma estratégia omnichannel

Há uma grande migração para o mundo on-line, e as empresas se adaptam a essa nova realidade. Em especial, assistimos aos negócios integrarem a estrutura off-line aos meios digitais como parte essencial dessa transição.

Um dos principais desafios de implementar uma estratégia omnichannel é orientar profissionais das lojas físicas a se adaptarem a essa nova realidade. 

O omnichannel exige conhecimento sobre as ferramentas de integração com a estrutura eletrônica. Dessa forma, a empresa amplia ainda mais o leque de oportunidades aos clientes nos estabelecimentos comerciais físicos.

Por exemplo, se o consumidor não encontrar o produto que procurava na loja, o atendente verifica a disponibilidade do item no e-commerce. Sem essa conexão entre canais, a venda se perderia.

As lojas físicas e on-line, portanto, tornam-se opções complementares e igualmente válidas.

As relações de formas de pagamento também são um ponto importante. Soluções inovadoras, como as da Zoop, atendem a essa demanda ao centralizar dados dos canais de pagamento, sejam físicos ou digitais.

Vantagens da estratégia omnichannel na relação com o cliente 

Veja três vantagens que sublinham a importância de uma estratégia omnichannel:

1. melhora a experiência do cliente com jornadas de compra mais fluidas e personalizadas;
2. reduz custos e aprimora a eficiência operacional com a integração dos canais de venda;
3. fideliza 89% da base de clientes, segundo relatório da World Metrics.

Essas transformações são um movimento para responder a demandas do consumidor e conquistar sua confiança. Personalizar e integrar o atendimento e a oferta de produtos, além de facilitar o processo de pagamento entre canais estratégicos, torna a jornada de compra mais rápida, segura e flexível.

Ainda há muito a se explorar no universo da omnicanalidade, mas o comércio brasileiro e o mundial já dão os primeiros passos nessa longa jornada. 

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