O que é customer experience e como otimizá-lo?

Melhorar o desempenho do negócio exige estratégias que coloquem o cliente no centro. Mas você sabe o que é customer experience, termo que ganha cada vez mais popularidade nos últimos tempos?

O conceito vai além do simples atendimento e envolve todas as interações do consumidor com uma marca. Ou seja, influencia diretamente a percepção sobre seu negócio.

Se você deseja conquistar e fidelizar clientes, entender a relevância estratégica da experiência que eles têm na sua empresa é essencial. 

Neste artigo, vamos saber mais sobre a importância do customer experience e compartilhar estratégias práticas para otimizá-lo na sua empresa, de modo a contribuir com a satisfação do cliente e os resultados.

O que é customer experience (CX)?

Customer experience (CX) é o conjunto de vivências e emoções que os clientes têm ao interagir com uma empresa e abrange toda a jornada de compra. Em português, significa “experiência do cliente” e inclui desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, ou seja, considera aspectos como atendimento, ambientes e relação com atendentes antes e depois de concluir a compra.

É importante ressaltar que customer experience envolve tanto as experiências digitais, em e-commerce e aplicativos, quanto as interações físicas, em lojas, suporte presencial ou por telefone. Juntas, todas as interações constroem a reputação da empresa e afetam diretamente a satisfação do cliente.

Procurar entender o que é customer experience não é sobre ficar por dentro de uma tendência, mas sim compreender uma estratégia fundamental para criar relacionamentos sólidos e duradouros com seu público.

Qual a importância do customer experience para sua empresa?

Customer experience tem um impacto direto na fidelização e satisfação dos clientes, além de influenciar os resultados financeiros do negócio. Uma experiência positiva aumenta as chances de recompra, recomendações e lealdade à marca, o que é essencial em mercados competitivos. 

Por exemplo, a pesquisa CX Trends 2023, da Opinion Box, mostrou que 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência. Além disso, 75% afirmam estar dispostos a pagar mais caro por isso — o que destaca o papel do customer experience em produtos e serviços com valor agregado.

Por outro lado, experiências negativas podem gerar efeitos prejudiciais — 65% dos consumidores já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Ou seja, o custo de negligenciar o CX pode ser alto e decisivo.

Oferecer uma jornada de compra que atenda ou supere as expectativas do cliente não é apenas uma forma de evitar perdas, mas também uma estratégia para aumentar a competitividade e consolidar a reputação da marca no mercado.

Agora que você entende o que é customer experience e sua importância, que tal se aprofundar nos benefícios de se atentar ao CX?

Benefícios de se atentar ao customer experience

Os benefícios de se atentar ao customer experience são inúmeros, e se relacionam diretamente com o desempenho e a sustentabilidade de uma empresa. 

Um dos principais benefícios é o aumento da satisfação dos clientes, que ocorre quando as interações com a marca são consistentes, personalizadas e agradáveis. Clientes satisfeitos tendem a retornar para novas compras e, assim, geram um impacto positivo na receita, além de contribuir para a construção de uma base de consumidores fiéis.

Outro benefício é o aumento da fidelização, pois quando os clientes sentem que a empresa atendeu às suas necessidades com eficiência, tornam-se mais propensos a manter um relacionamento e a recomendá-la para outras pessoas. 

A lealdade reduz o custo de retenção de clientes, pois é mais econômico manter um cliente existente do que conquistar novos. Além disso, o CX diminui os custos de aquisição de clientes, uma vez que aqueles que estão satisfeitos agem como embaixadores da marca e ajudam a atrair novos consumidores por meio do boca a boca e avaliações positivas.

Uma empresa que prioriza saber o que é customer experience e implementá-lo otimiza processos internos e alinha melhor suas equipes. Logo, conquista operações mais eficientes. Como consequência, se torna mais competitiva, pronta para enfrentar os desafios do mercado, ao mesmo tempo em que constrói uma imagem positiva e confiável perante os consumidores.

Como otimizar o customer experience?

Se você quer saber como otimizar o customer experience na sua empresa, fique atento às dicas a seguir:!

• Personalização
• Omnichannel
• Resolução rápida de problemas
• Coleta de feedback contínuo

Saiba mais sobre cada uma e veja como implementá-las na sua operação.

Personalização

A personalização é fundamental para atender às expectativas dos consumidores. 

De acordo com a pesquisa CX Trends, citada anteriormente, 72% dos clientes esperam que as empresas reconheçam seus interesses e os tratem como únicos. E 73% valorizam experiências positivas e personalizadas.

Para implementar a estratégia, colete dados em interações anteriores, como histórico de compras e preferências, e utilize-os para criar campanhas e ofertas customizadas. Nesse contexto, ferramentas de CRM e automação de marketing podem ser aliadas para fornecer informações precisas.

Leia também: O que é hiperpersonalização e por que ajuda a fidelizar clientes?

Omnichannel

Uma experiência omnichannel consiste na integração de diferentes canais de comunicação e vendas para oferecer ao cliente uma experiência contínua e consistente, independentemente do meio que ele optar por usar.

A abordagem atende ao comportamento multicanal dos consumidores modernos, que transitam entre sites, redes sociais e lojas físicas.

Para implementá-la, a dica é unificar as informações dos clientes em todas as plataformas e garantir que consigam iniciar uma compra em um canal e finalizá-la em outro, sem interrupções.

Aproveite para saber mais sobre a diferença entre unified commerce e omnichannel!

Resolução rápida de problemas

A eficiência na resolução de problemas é um dos pilares da experiência do cliente, pois respostas rápidas e soluções ágeis demonstram que a empresa valoriza o tempo e a satisfação do consumidor.

Além de melhorar a percepção da marca, é um cuidado que evita a perda de clientes e aumenta a fidelidade. Para colocar em prática, é possível investir em ferramentas como chatbots, FAQs intuitivos no site e equipes de suporte disponíveis em horários estratégicos.

Coleta de feedback contínuo

Por fim, coletar feedback regularmente permite identificar pontos de melhoria e alinhar a experiência do cliente às suas expectativas. 

Uma forma de colocar em prática é por meio de pesquisas de satisfação, avaliações em redes sociais ou até entrevistas diretas com clientes-chave. 

Depois, use os dados para ajustar processos, aprimorar produtos e oferecer um atendimento cada vez mais alinhado às necessidades do seu público.

Até aqui, você entendeu o que é customer experience, sua importância e dicas de implementação. Agora, que tal saber mais sobre a necessidade de otimizá-lo constantemente?

Leia também: Por que você deve melhorar a experiência de compra do seu cliente?

Quais são os benefícios de otimizar o customer experience?

Otimizar o customer experience aumenta a satisfação e a fidelização dos clientes, melhora a reputação da marca e reduz custos de aquisição. 

Além disso, promove mais retenção e eleva a receita, pois permite criar diferenciais competitivos no mercado ao mesmo tempo em que garante operações mais eficientes e alinhadas às expectativas do consumidor.

Após aprofundar-se no assunto e entender o que é customer experience, que tal dar um passo a mais na sua jornada e desbravar todas as nuances da experiência de compra do seu cliente? 

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