Onboarding digital: o que é e como fazer na sua empresa?

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Onboarding digital pode ser definido como um processo de integração de novos clientes para que possam ter um conhecimento mais amplo das soluções oferecidas pela empresa com a qual acabaram de fechar contrato.

O termo onboarding se tornou mais conhecido devido à pandemia do coronavírus. Isso porque ele está sendo utilizado pelas companhias como forma de recepcionar novos funcionários, visto que, neste momento, é indicado realizar esse processo presencialmente.

No entanto, o mesmo conceito é válido e pode ser aplicado por negócios que querem receber novos clientes e parceiros de uma maneira mais pontual e, com isso, gerar mais valor para a sua jornada.

O que poucos sabem é que o onboarding digital não é apenas uma forma de recepcionar bem quem está fechando a primeira parceria com uma empresa, mas também é um meio de reduzir as taxas de churn e de elevar as de retenção.

Se essa estratégia despertou seu interesse, continue a leitura deste artigo e confira o que é onboarding digital, quais benefícios trazem para o seu negócio e para os seus clientes e como implementá-lo.

O que é onboarding digital?

Em inglês a palavra onboarding significa “embarcar”. Com isso, é possível definir onboarding digital como uma série de ações que permitem ao seu novo cliente “mergulhar”, ou “imergir”, nas soluções oferecidas por sua empresa, porém, remotamente.

A ideia por trás do onboarding digital é fazer tudo isso virtualmente, utilizando diferentes ferramentas tecnológicas que permitam esse processo.

Obviamente, dependendo do modelo de negócio e do tipo de serviço oferecido, reuniões virtuais são válidas e extremamente necessárias.

Porém, quando trazemos esse conceito para empresas de serviços financeiros, é preciso pensar na escalabilidade para garantir uma imersão igual a todos os clientes.

Não deixe de ler: “Negócio escalável: o que é? Qual a importância da escalabilidade? Como tornar sua empresa escalável?”

Qual o objetivo do onboarding digital?

Como já destacamos, o principal objetivo do onboarding digital, especificamente o de clientes, é oferecer uma orientação guiada sobre as funcionalidades e aplicações do produto e/ou serviço adquirido.

A ideia é usar esse recurso como forma de garantir que o comprador usufrua de todas as vantagens da sua aquisição, que não tenha dúvidas quanto ao uso e que, com isso, resolva seus problemas e alcance os objetivos esperados ao fechar essa parceria.

Basicamente, é possível dizer, portanto, que o onboarding digital é um treinamento pontual com o cliente, o qual pode ser feito por meio de reuniões online, vídeos explicativos, documentos digitais, entre outras ferramentas, todas com o intuito de ensiná-lo como usar a solução ou serviço adquirido.

Como criar e implementar o onboarding digital na sua empresa?

Para criar e implementar o onboarding digital de clientes na sua empresa, há alguns pontos que precisam ser considerados e trabalhados. 

Dependendo do modelo de negócio e do produto/serviço oferecido, podem ser necessárias algumas adequações, mas, em linhas gerais, as práticas mais comuns são:

• confira se algum tipo de treinamento desse formato já é oferecido. Caso seja, verifique quais pontos precisam de ajustes para se adequar ao modelo digital;
• se a sua empresa estiver iniciando essa estratégia agora, é indicado montar uma equipe de profissionais especificamente para esse fim;
• analise o perfil dos clientes e levante quais são suas principais dúvidas quanto ao uso das soluções;
• crie um cronograma para a implementação dessa nova estratégia;
• defina por quais canais essa orientação será passada;
• estabeleça a duração desse treinamento e quanto tempo depois da compra ele será aplicado.

Como fazer onboarding digital em negócios do setor financeiro?

De fato, o onboarding digital não é algo novo no mercado financeiro. Por exemplo, muitos bancos e fintechs, quando o cliente acessa pela primeira vez seus aplicativos ou plataformas, disponibilizam telas com orientações (a exemplo das pop ups) de como utilizarem as soluções e ferramentas.

Isso acontece porque a proposta desse conceito é justamente orientar o usuário sobre qual caminho seguir para tirar o máximo proveito possível dos produtos e/ou serviços financeiros que acaba de contratar.

Porém, é preciso considerar que esse objetivo pode ser um desafio para que negócios que estão iniciando a sua trajetória nesse setor e se tornando agora empresas fintechs.  

Se esse também é o seu caso, temos 3 dicas de como fazer onboarding digital, que são:

• considere a jornada do seu cliente;
• encontre diferentes maneiras de melhorar a experiência do usuário;
• analise a possibilidade de fechar parceria com outras fintechs.

Considere a jornada do seu cliente

A jornada do seu cliente deve ser a base para a criação do seu processo de onboarding digital, bem como o foco de toda a sua estratégia.

Por isso, o primeiro passo precisa ser a identificação das necessidades do seu público e o que eles esperam receber da sua empresa.

Uma forma de fazer um bom “embarque” de novos clientes é olhar para a trajetória seguida por clientes antigos. Quais foram os pontos positivos? Quais geraram impacto na utilização dos produtos e/ou serviços?

Com base nessas informações é possível criar estratégias de integração muito mais sólidas e satisfatórias.

Porém, caso ainda não tenha clientes anteriores ao onboarding digital para se basear, a dica é considerar o perfil dos seus usuários e fazer uma boa análise da sua oferta, relacionando os dois critérios e verificando quais situações podem gerar mais atritos ou dificuldades de uso.

Com isso, é possível criar ações para minimizar essas questões, lembrando sempre de verificar a necessidade de ajustes e de aprimoramento constantemente.

Encontre diferentes maneiras de melhorar a experiência do usuário

A principal proposta do onboarding digital é justamente melhorar a experiência do cliente. Por isso, depois de considerar a sua jornada, é bem interessante identificar o que pode ser feito para que os usuários dos seus produtos e serviços financeiros realmente alcancem o sucesso.

Aqui, vale destacar que sucesso do cliente, ou Customer Success, é quando um cliente atinge o máximo de resultado esperado com uma aquisição.

Em outras palavras, ele consegue suprir todas as suas necessidades e expectativas utilizando as soluções que a sua empresa oferece. 

Mas para isso, é essencial que ele conheça bem todas as funcionalidades da sua solução. Nesse ponto, o onboarding digital pode fazer uma grande diferença. 

Analise a possibilidade de fechar parceria com outras fintechs

Pode ser que, para entregar ao seu cliente um onboarding digital ainda mais completo e eficaz, seja preciso fechar parceria com outros tipos de fintechs.

O objetivo, no caso, é ter acesso a outras tecnologias e soluções que agreguem ainda mais valor à sua oferta e à jornada dos seus clientes.

Aproveite e ouça este episódio do Papo na Nuvem:

 

Qual a importância do onboarding digital?

Com base em tudo o que foi explicado até aqui, já dá para ter uma ideia da importância do onboarding digital para a sua empresa, concorda?

Mas se formos listar as vantagens que mais se destacam, temos:

• eliminação de barreiras técnicas, visto que deixa mais clara para os clientes a maneira de utilizar as soluções adquiridas;
• elevação das taxas de retenção de usuários, considerando que, ao descobrirem com usar ao máximo a sua oferta, descartam a possibilidade de migrarem para os seus concorrentes;
• ajuda a sanar as principais dúvidas dos clientes, bem como apresentar funcionalidades e possibilidades que, talvez, ele não descobriria sem as devidas orientações;
• estreitamento do relacionamento entre usuário e marca, pois a empresa se coloca em uma posição de comprometimento muito maior com o seu sucesso do cliente; 
• aumento do nível de satisfação dos usuários, o que, consequentemente, diminui o número de reclamações e as taxas de churn. 

 

Quer outras dicas de como o mundo digital pode ajudar o seu negócio? Então não deixe de ler o artigo “Tecnologia no comércio: o impacto das novas soluções e meios de pagamento para negócios físicos e digitais”