E-consumidor: quem é esse cliente e como atender às suas expectativas?

O avanço da tecnologia e a popularização da internet promoveram uma verdadeira transformação digital nas empresas, e também deram origem ao chamado e-consumidor.

Caso você ainda não tenha ouvido sobre esse termo, o e-consumidor, também conhecido como consumidor digital, é o comprador web altamente conectado e engajado. 

Isso quer dizer que o seu comportamento vai muito além de, simplesmente, entrar em um site, escolher um produto e finalizar a compra.

O e-consumidor faz uma ampla pesquisa antes de tomar a sua decisão de compra, o que inclui colher opiniões sobre a marca nas redes sociais, verificar depoimentos de clientes e outros pontos que permitam uma análise mais aprofundada da empresa e do item que deseja adquirir.

Os novos consumidores digitais têm relação direta com a Geração Z e Millennials, que são pessoas que têm uma vivência muito mais ativa e natural com a internet, condição que os leva a ditar tendências e comportamentos, inclusive os de compra.

Considerando  esses apontamentos, como os e-commerces devem se posicionar para atender esse atual perfil de cliente e, com isso, não perder nenhuma oportunidade de venda?

É justamente sobre isso que vamos falar neste artigo. Por isso, continue a leitura e confira todas as respostas sobre esse tema!

Quem é o e-consumidor?

O e-consumidor, ou consumidor digital, é uma pessoa que utiliza a internet de maneira mais ampla antes de tomar a sua decisão de compra.

De modo geral, ele tende a não realizar compras por impulso. Antes de fechar qualquer negócio ele faz uma pesquisa detalhada, que engloba analisar a marca com a qual pretende se relacionar, seus concorrentes, opinião de outros clientes etc.

Além disso, estão no alvo do e-consumidor questões como segurança (incluindo seus dados pessoais e pagamentos), preço do produto, frete, tempo de entrega, comportamento e posicionamento da marca no seu mercado de atuação.

Aproveite e leia também: “O que é digital commerce e quais as principais diferenças para o e-commerce?”

Como surgiu o e-consumidor?

Como dissemos no início deste artigo, o e-consumidor é o resultado da utilização mais abrangente da internet e do comportamento da Geração Z e Millennials.

Ainda que haja essa influência, não se pode deixar de citar que a preferência pelas compras online também têm grande peso sobre os consumidores digitais.

Já em 2019, ou seja, antes mesmo da explosão do e-commerce devido à pandemia, um levantamento do NZN Intelligence apontou que as compras via internet eram preferência de 74% dos consumidores brasileiros.

A jornada de compra, que antes se resumia em, basicamente, acessar a página de um comércio eletrônico, escolher o produto, pagar e aguardar a entrega também mudou.

Ainda de acordo com a pesquisa, 82% dos clientes pesquisam sobre a reputação do e-commerce em sites de reclamação antes de tomarem a sua decisão de compra.

Somada a essa informação, 81% avaliam os concorrentes da marca, metade dos 3 mil entrevistados avaliam o preço no Google e 40% utilizam ferramentas próprias de comparação de preços.

Porém, a opinião de quem já se relacionou com o e-commerce e/ou adquiriu o produto pretendido também é muito importante para o e-consumidor. 

Por isso, 22% dos potenciais clientes afirmam que procuram indicações em sites de conteúdo, 11% recorrem às redes sociais e 10% consideram a opinião de amigos e familiares.

Sugestão! Não deixe de ouvir este episódio do Papo na Nuvem, podcast da Zoop sobre tecnologia em serviços financeiros.

 

Quais as principais características do novo consumidor digital?

Não se pode negar que a postura do consumidor digital influencia diretamente a jornada de compra de outras pessoas. 

Por isso, é tão importante que os e-commerces conheçam os seus perfis para, desse modo, saber quais ações tomar para conquistá-los, atender às suas atuais necessidades e fidelizá-los.

No geral, as 5 principais características do e-consumidor são:

• hiperconexão: um dos perfis mais marcantes, ele está quase que o tempo todo conectado e ativo na internet, o que obriga as marcas a mudarem seus ritmos de divulgação e comunicação;
• pesquisador: tende a ter a jornada de compra mais longa, pois não fecha uma aquisição sem antes fazer uma profunda pesquisa sobre o e-commerce e o produto que pretende adquirir;
• colaborador: interage com a marca, tem o objetivo de se aproximar dela e até de colaborar com o seu crescimento;
• influenciador: tem um considerável poder de influência na decisão de compra de outros possíveis clientes, especialmente por ter o costume de registrar a sua opinião em redes sociais, sites de reclamação e outros;
• consumidor e produtor de conteúdo: característica do comprador que costuma criar conteúdos em seus perfis sobre marcas, produtos e experiências de compra, o que impacta diretamente o posicionamento de outras pessoas.

O que os e-commerces precisam fazer para atender às necessidades do consumidor digital?

Uma boa maneira que os e-commerces têm de atender às necessidades do consumidor digital é identificar o que esses compradores esperam das empresas. 

Dessa forma, se torna possível implementar medidas que realmente sejam compatíveis com essas vontades para, assim, atendê-los de forma pontual.

Considerando que estamos falando de pessoas altamente conectadas, que fazem uso bastante amplo da internet e que ponderam sobre diversos pontos antes de tomarem a sua decisão de compra, é possível acreditar que esse público espera:

• a valorização da sua experiência de compra;
• processos seguros e rápidos, especialmente os voltados para pagamentos;
• experiências omnichannel;
• interações mais próximas e precisas com as marcas;
• serviços de atendimento personalizados;
• navegações seguras, intuitivas e checkouts otimizados.

 

 

Com todos esses pontos em mente, as ações que podem ser adotadas pelo comércio eletrônico para atender o novo consumidor digital devem envolver:

• bom posicionamento e participação da marca na internet;
• amplo investimento em tecnologia, incluindo otimização do site, aquisição de solução de plataforma de pagamento online e outros;
• meios de aproximar o cliente da marca, como o aprimoramento dos canais de comunicação;
• bom treinamento dos colaboradores para a oferta de um atendimento rápido e personalizado;
• garantia de segurança em todos os processos, especialmente no que se refere à oferta de meios de pagamento.

 

Sobre esse último tópico, a nossa dica é a leitura do artigo “Pagamentos e segurança: como deixar a sua empresa e clientes mais seguros?”, escrito por Alessandra Simões, especialista em Segurança da Informação da Zoop.