O que é hiperpersonalização e por que ajuda a fidelizar clientes?

Entender o que é hiperpersonalização é uma ótima maneira de atrair e reter clientes, pois se trata de uma estratégia que ajuda a construir um relacionamento mais próximo, sólido, estreito e de longo prazo com o público. Isso acontece a partir da compreensão aprofundada de suas necessidades, preferências e expectativas.

Por que trabalhar dessa forma é importante? Um dos principais motivos é que, cada dia mais, os compradores esperam esse comportamento e entrega das marcas. 

Uma matéria do site Terra cita uma pesquisa do Opinion Box que revela que 72% dos consumidores esperam que as empresas identifiquem seus interesses e os reconheçam como únicos. Outros 73% preferem marcas que oferecem experiências positivas e personalizadas. 

A mesma reportagem traz informações da Deloitte, as quais mostram que 90% dos clientes dão preferência para campanhas de marketing hiperpersonalizadas. 

Sobre isso, a McKinsey & Company coloca a IA Generativa como ferramenta de apoio, definindo-a, inclusive, como o “Santo Graal” das estratégias de marketing e experiências altamente personalizadas.

Quer entender melhor esse ponto de vista e saber quais são as outras vantagens que a hiperpersonalização traz para a sua empresa? Então, siga a leitura deste artigo!

Afinal, o que é hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é um conjunto de estratégias somadas ao uso de recursos tecnológicos com o objetivo de construir experiências profundamente customizadas para o público de uma empresa. Esse resultado é obtido, principalmente, a partir da utilização de dados que permitem um estudo preciso dos interesses e das necessidades dos clientes.

Um dos principais objetivos com a estratégia é entregar aos consumidores vivências e interações únicas com a marca, nos mais variados pontos de contato. Além disso, o recurso busca levar à máxima potência a customização de soluções, alinhando-as profundamente às preferências dos compradores.

Ao entender melhor o que é hiperpersonalização, nota-se também que a prática abre caminho para a antecipação, colaborando para a empresa sair na frente e se destacar dos concorrentes.

Como a principal base da estratégia é a coleta e a análise de dados, é possível acompanhar o histórico de compra dos clientes, o comportamento, as preferências, as expectativas, entre outros detalhes. Tudo isso leva a uma “leitura” mais precisa do que os clientes esperam receber.

Essas informações facilitam a criação de produtos, serviços, campanhas de marketing, e várias outras, tudo altamente direcionado e customizado. 

Dica de leitura: “Estratégias de retenção de clientes: quais são as 9 melhores?“

Como funciona a hiperpersonalização?  

A hiperpersonalização funciona a partir do uso de tecnologias avançadas e robustas capazes de analisar grandes volumes de dados, sendo as mais utilizadas a Inteligência Artificial, o Machine Learning e a IA Generativa.

Basicamente, é possível dizer que a prática tem, como base, a inteligência de dados como principal caminho para extrair todas as informações necessárias para entender o comportamento dos clientes, suas necessidades e expectativas.

Inclusive, em uma das masterclasses da Zoop no Web Summit 2024, Marcella Calfi, nossa Gerente de Marketing, falou sobre a personalização da experiência do cliente a partir dessa abordagem.

Durante o evento, ela destacou cinco tendências de uso de dados que ajudam a melhorar as jornadas dos consumidores e o relacionamento entre eles e as marcas:

1. super apps: que reúnem, em uma única solução, diversas funcionalidades, incluindo compras, meios de pagamento, serviços de transportes, entre outras, como é o caso do aplicativo chinês WeChat;
2. fingerprint: solução de combate a fraudes cibernéticas que identifica padrões de comportamento, aprimorando experiências de logins, checkouts e outras;
3. Inteligência Artificial: tecnologia ideal para embasar o desenvolvimento de novos produtos/serviços e também para melhorar pontos de interação com os clientes, como os realizados via chatbots;
4. IA Generativa: tipo de Inteligência Artificial com capacidade de entender comportamentos humanos e interagir com os consumidores como se fosse um agente de atendimento real;
5. unified commerce: conceito que unifica todos os canais de uma empresa em uma única plataforma, melhorando a gestão e criando uma jornada de compras fluida e livre de atritos e gargalos.

Para conferir detalhes de cada uma dessas tendências, assista agora mesmo à masterclass exclusiva!

Exemplo prático de hiperpersonalização no mercado financeiro

Para ficar mais claro o que é hiperpersonalização, usaremos um exemplo que faz parte do mercado financeiro: o Open Finance.

O Open Finance é a evolução do Open Banking, sistema financeiro aberto que entende que os dados bancários pertencem ao cliente e, por isso, podem ser compartilhados por ele a qualquer tempo entre diferentes instituições.

Por meio desse conceito, é possível hiperpersonalizar experiências bancárias, porque as empresas participantes do sistema têm acesso ao histórico financeiro do cliente a partir de sua prévia autorização.

Com isso, conseguem analisar pontualmente o perfil do usuário bancário, entender seu comportamento e oferecer produtos e/ou serviços realmente alinhados com suas necessidades e preferências.

Veja o que mais pode ser feito com o sistema financeiro aberto no artigo: “Iniciador de pagamentos no Open Finance: tudo o que você precisa saber“

Quais as vantagens da hiperpersonalização?

Quanto mais se entende o que é hiperpersonalização, mais nítidos ficam os benefícios que a prática pode trazer para as empresas e clientes, concorda? 

Destacando as principais vantagens, estão:

1. aprimoramento do vínculo entre consumidores e marca, gerando mais retenção e fidelização;
2. criação de campanhas de marketing mais eficientes, com retornos mais expressivos e melhor aproveitamento do investimento feito;
3. conquista de um diferencial competitivo que coloca a marca na frente dos concorrentes;
4. fortalecimento da presença da marca no mercado de atuação
5. aumento do nível de satisfação dos clientes, o que, consequentemente, eleva o volume de vendas e o faturamento.

Sobre esse último ponto, uma pesquisa da McKinsey revela que priorizar a personalização pode aumentar a receita do negócio entre 10% e 15%. Ou seja, realmente, vale adotar essa estratégia.

Como implementar a hiperpersonalização? 5 passos! 

Agora que entendeu o que é hiperpersonalização e todas as vantagens da prática, resta descobrir como implementá-la na sua empresa, certo?

Para isso, os principais passos são:

1. adotar tecnologias que viabilizem a coleta e a análise de grandes volumes de dados;
2. garantir o cumprimento da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, para evitar problemas jurídicos e desentendimento com os clientes;
3. usar ferramentas de automação para entregar as experiências certas no momento ideal;
4. pensar em cada cliente como sendo único e criar diferentes oportunidades exclusivas;
5. pensar em toda a jornada do consumidor, indo desde a descoberta da sua marca e das soluções, até a etapa do pagamento, tudo devidamente personalizado conforme os gostos e expectativas dos clientes.

Neste último passo, nós podemos ajudar!

Com a tecnologia da Zoop, sua empresa passa a oferecer serviços financeiros personalizados com a sua marca, incluindo meios de pagamento e serviços bancários. 

Também cria jornadas de compra unificadas, mapeando o comportamento do consumidor, criando experiências centradas no cliente.

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