O que é omnichannel? Como integrar canais físicos e digitais?

Seja para o Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Natal, ou qualquer outra data comemorativa, saber o que é omnichannel e as vantagens da estratégia faz toda a diferença no volume de vendas do seu negócio.

A metodologia integra os canais físicos e digitais de uma empresa para otimizar vendas, atendimento e até mesmo os meios de pagamento.

Dessa forma, o cliente conta com uma jornada de compra fluida e livre de qualquer atrito ou interrupção. 

No trajeto, por mais que troque o meio de comunicação, ele não repete todas as informações a cada novo contato, visto que um sistema armazena todo o histórico de dados. 

A fluidez é essencial para o sucesso do cliente e, consequentemente, da empresa. Consumidores satisfeitos compram mais vezes, além de se transformarem em embaixadores da marca.

Lojistas que investem nessa estratégia atingem métricas de lifetime value 30% maiores do que aqueles que contam com apenas um canal, segundo o Online Dasher.

Vale também considerar o comportamento do consumidor na equação, pois ele cada vez mais migra entre o on-line e o off-line. 

Viu como o omnichannel se tornou essencial para o crescimento de marcas varejistas? Acompanhe o conteúdo até o fim e entenda como funciona a abordagem, na prática! 

Veja a divisão do artigo por tópicos!

• O que é omnichannel?
• Como funciona o omnichannel?
• 5 vantagens do omnichannel!
• Desafios na implementação de uma estratégia omnichannel
• Como integrar canais on-line e off-line?
• Como implementar uma estratégia omnichannel no sistema de pagamentos?

Boa leitura!

O que é omnichannel?

O Omnichannel consiste na integração dos canais físicos e virtuais de uma empresa para centralizar informações de venda, atendimento e financeiras. O objetivo é providenciar uma experiência de compra contínua e completa ao cliente, com autonomia para decidir quais pontos de venda e interação são mais convenientes para suprir suas demandas.

A identidade da marca precisa estar presente em cada ponto de contato, seja no site, e-mail, redes sociais, app, telefone ou loja física. 

A convergência é possível graças a um sistema eficiente de compartilhamento de dados entre os principais canais estratégicos do negócio.

Diferença entre omnichannel e multichannel

Entender a diferença entre omnichannel e multichannel é fundamental para esclarecer melhor os dois conceitos. Afinal, o primeiro é uma abordagem mais complexa e eficiente que a segunda.

A multicanalidade se manifesta quando uma organização investe em diferentes intermediários, digitais e presenciais, mas que não se comunicam entre si. 

Ou seja, não há continuidade entre, por exemplo, um atendimento presencial e via e-mail. Se o consumidor inicia o contato via correio eletrônico e, no dia seguinte, continua na loja física, o atendente deste ponto de venda solicitará novamente as mesmas informações do dia anterior para recomeçar o processo.

Por mais que a marca tenha site, aplicativo e lojas físicas, a multicanalidade não possibilita o compartilhamento de dados. 

Dessa forma, o consumidor já não tem a chance de comprar um item on-line para retirá-lo presencialmente, por exemplo.

Ter vários canais é importante para expandir as formas de se relacionar com o público. Entretanto, integrá-los se tornou a chave para garantir ao cliente uma experiência de compra otimizada e muito mais satisfatória. 

Portanto, entender o que é omnichannel é a chave para a implementação de uma visão de negócios mais moderna e eficiente.

Ainda é possível ir além do omnichannel, por exemplo, com uma estratégia de unified commerce. Essa abordagem é uma evolução do omnichannel, pois integra dados ainda mais consistentes entre diferentes canais, como do estoque.

Não deixe de ler este artigo: “E-commerce omnichannel: será que essa estratégia vale a pena?”

Como funciona o omnichannel? 

No caso das vendas, o omnichannel se manifesta quando o consumidor tem a chance de comprar um produto no site e retirar na loja física da marca ou de algum estabelecimento parceiro.

Essa prática é bem interessante para quem não quer arcar com custos de frete ou aguardar o tempo necessário para o recebimento da mercadoria — ou seja, vai ao encontro de mais uma exigência do público!

Vamos para um exemplo mais ilustrativo para entender melhor o que é omnichannel e como funciona!

Imagine uma loja de equipamentos para musculação e ginástica que conta com um e-commerce, app e loja física.

A jornada do cliente se dá da seguinte maneira: em uma tarde, ele navega pelos itens do e-commerce diretamente do computador. 

O consumidor, em seguida, favorita os produtos que deseja comprar, mas não fecha negócio ainda, pois prefere esperar o dia seguinte para a entrada do salário na conta corrente.

No dia seguinte, na rua, ele acessa o app da marca pelo smartphone e encontra os mesmos itens selecionados em seu perfil pessoal. 

O cliente fecha a compra pelo próprio celular por meio do Pix. Além disso, por não desejar pagar taxa extra de entrega, ele decide pessoalmente retirar os equipamentos na loja física no mesmo dia.

O consumidor se dirige ao espaço algumas horas depois, mostra o comprovante da compra e leva os equipamentos de musculação para casa.

5 vantagens do omnichannel

Confira cinco vantagens do omnichannel para seu negócio:

1. facilidade de gerenciamento dos dados da jornada de compra do cliente independente de qual canal ele utilizar;
2. criação de mecanismos de consulta mais convenientes e flexíveis ao consumidor, uma vez que ele não sente diferença marcante caso mude o formato de interação com a empresa;
3. melhora da eficiência e agilidade do atendimento ao cliente independentemente do canal;
4. unificação de dados de pagamento em um só lugar, mesmo se o cliente realizá-lo com maquininha de cartão em um ponto de venda físico ou via carteira digital no app;
5. transmissão uma imagem de modernidade e inovação ao público, pois mostra que a empresa investe em soluções que facilitam a jornada de compra.

Desafios na implementação de uma estratégia omnichannel

Os principais desafios na implementação de uma estratégia omnichannel dizem respeito à necessidade de investir em novas tecnologias para possibilitar a transição.

Afinal, a abordagem requer o armazenamento e o gerenciamento de diversas fontes de dados para colocar os processos em prática.

O trabalho manual, por sua vez, não dá conta de levar a missão a cabo de forma rápida, segura e eficiente.

Por isso, muitas empresas precisam mudar o mindset e adequar a cultura organizacional para ter mais abertura a inovações tecnológicas que sirvam às necessidades do novo perfil de cliente omnichannel.

Afinal, qual é o novo tipo de consumidor? Segundo a World Metrics, 73% dos consumidores usam mais de um canal durante a jornada de compra.

Os números mostram que entender o que é omnichannel e se adaptar a essa nova realidade é crucial.

Como integrar canais on-line e off-line? 

Existem várias formas de integrar canais on-line e off-line na sua empresa. Vamos falar especificamente de três:

• integração dos canais de atendimento

• integração dos pontos de vendas

• integração dos meios de pagamento

Confira os detalhes!

1. Integração dos canais de atendimento

Um cliente entra em contato com um dos canais de atendimento da sua empresa para tirar uma dúvida antes de decidir se compra ou não determinado item.

Se o atendimento resultar em uma boa experiência, a tendência é que ele finalize a aquisição e se torne um consumidor fiel da marca. Por outro lado, jornadas negativas geram resultados opostos.

Por isso, invista em uma plataforma CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar informações e compartilhar dados de todos os canais de interação da empresa em um só lugar.

Essa ferramenta disponibiliza as condições necessárias para que os agentes tenham uma visão abrangente da jornada do cliente e prestem um atendimento fluido, personalizado e contínuo.

2. Integração dos pontos de vendas

O CRM também é a ferramenta ideal para integrar informações de diferentes pontos de vendas para que cada canal se abasteça de maneira mútua. 

Uma plataforma de qualidade reúne tanto os dados de espaços on-line, como lojas virtuais ou apps, quanto off-line, como estabelecimentos físicos.

Dessa forma, o consumidor tem a opção de navegar por todos os pontos fluidamente e ainda receber um atendimento personalizado em cada um.

A implementação da abordagem omnichannel gera uma série de benefícios. Segundo a Online Dasher, 73% dos clientes gostam de navegar por diferentes canais antes de fechar um negócio. 

Além disso, cerca de 80% de todas as visitas a uma loja física são resultados de uma estratégia omnichannel.

Há também os casos de showrooming, que se manifesta quando os clientes preferem visitar presencialmente uma loja para ver o produto antes de solicitá-lo pela internet. 

Quando a marca trabalha com uma gestão omnichannel, dá ao cliente a garantia de tudo o que ele encontrou presencialmente poderá ser adquirido virtualmente, fomentando a aquisição.

3. Integração dos meios de pagamento

A integração dos meios de pagamento segue o mesmo princípio dos canais de venda e de atendimento. 

Por exemplo, o cliente paga com um método digital — como o Pix ou a carteira digital — uma compra presencial. Além disso, com uma boa plataforma de pagamento, todos os valores pingam instantaneamente na mesma central de gerenciamento para facilitar o controle.

Para os consumidores, essa é uma maneira de usar o meio de pagamento preferido e/ou mais conveniente e de acordo com suas necessidades. Para as empresas, é uma forma de não perder vendas e de aumentar o poder de atração e de fidelização.

Como implementar uma estratégia omnichannel no sistema de pagamentos?

Invista em uma plataforma financeira omnichannel, solução que promove a integração de meios de pagamento físicos e digitais em um mesmo ambiente e facilita a oferta e gestão de diversos tipos de transações.

A Zoop, por exemplo, oferece uma infraestrutura de soluções financeiras completa para operações presenciais e on-line.

Confira como funciona a solução da Zoop!

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