Unified commerce, ou comércio unificado, é a unificação de todos os canais de atendimento e de venda de uma empresa.
Ainda que soe semelhante a uma estratégia omnichannel, essa tendência tem como principal característica o uso de uma única plataforma de compra.
O objetivo do unified commerce é proporcionar uma experiência ainda melhor ao consumidor, indo ao encontro do seu novo padrão de comportamento (mais tecnológico), o qual exige das empresas processos mais otimizados e soluções mais rápidas.
Vale lembrar que promover uma boa experiência do cliente é peça-chave de crescimento para qualquer negócio.
Uma pesquisa da Calabrio aponta que 97% dos consumidores e 98% das centrais de atendimento de uma empresa falam que a experiência do cliente é fundamental para que ele seja leal a uma marca.
Somado disso, 86% dos clientes satisfeitos se tornam leais à marca, divulgando-a para outras pessoas, bem como ficam mais propensos a aumentar seus gastos com a empresa, de acordo com a Assets KPMG.
Além disso, 43% pagariam mais por mais comodidade, e 42% por uma experiência mais acolhedora e amigável, segundo pesquisa da PwC.
Ou seja, além de aumentar o faturamento, experiências de compra melhores se tornaram um importante diferencial competitivo.
Mas o que é unified commerce e como ele funciona na prática? Qual a diferença entre ele o sistema omnichannel? Qual sua relação com os pagamentos instantâneos?
Neste post você vai ver:
- O que é unified commerce?
- Unified commerce – modelo omnichannel: diferenças
- Como funciona a estratégia de unified commerce
- Quais as vantagens para lojistas e consumidores
- Relação do unified commerce com os meios de pagamentos.
O que é unified commerce
Unified commerce consiste na utilização de uma única plataforma para integrar todos os canais de uma empresa, incluindo atendimento e vendas.
Com isso, dados e informações transitam em tempo real, proporcionando mais agilidade e comodidade à jornada de compra do cliente, colocando sua experiência como foco da operação.
Em outras palavras, trata-se de integração dos canais físicos (lojas), como os virtuais (site, redes sociais, aplicativos e outros), em um ambiente unificado.
Quer saber mais sobre o futuro do e-commerce? Confira o Papo na Nuvem sobre o tema:
Unified commerce – Modelo omnichannel: diferenças
Essa explicação talvez tenha trago à sua mente o conceito de varejo omnichannel, não é? Afinal, essa abordagem também consiste em integrar diferentes canais a fim de promover uma relação ininterrupta com o cliente.
No sistema omnichannel, o consumidor pode começar um atendimento no chat e finalizá-lo no e-mail, sem que tenha que explicar todo seu problema novamente. Ou ainda, comprar um produto no site e retirar na loja física mais próxima.
O unified commerce mantém esse princípio, porém, seu maior diferencial está no uso de uma única plataforma para todas essas interações, o que já não acontece no sistema omnichannel.
Assim, é possível entender que:
- omnichannel: canais integrados, mas operados por diferentes sistemas, gerando fontes de informações distintas;
- unified commerce: canais integrados em uma única plataforma, gerando dados e informações em um mesmo ambiente.
Como funciona a estratégia de unified commerce?
O unified commerce é pautado em três pilares: experiência, tecnologia e cultura. A ideia é reunir todos os dados comerciais, independente dos canais de vendas, em uma única plataforma digital para gestão.
Mais do que entender melhor o histórico do consumidor, essa plataforma oferece informações e insights para controle de estoque, canais de vendas disponíveis e como todos esses elementos estão alinhados para uma experiência de compra mais fluida e sem interrupções.
Vamos falar separadamente sobre cada um desses três pilares para que você entenda melhor o que é unified commerce e como ele funciona na prática.
Confira tudo abaixo!
Experiência
Como o foco desse modelo é promover uma melhor experiência ao usuário, essa, por sua vez, se torna a base de construção do unified commerce.
No caso, a jornada do consumidor deve ser vista sob o seu olhar. Com isso, é possível identificar possíveis pontos de melhoria para atender de maneira mais pontual suas necessidades.
Tecnologia
O comportamento do consumidor 3.0 e, mais recentemente, o consumidor 4.0, deu origem à necessidade da criação dos atendimentos omnichannel.
Com o acesso às informações cada vez mais rápido e acessível a todos, esse novo perfil de cliente passou a exigir mais das empresas, incluindo rapidez nas soluções de seus problemas e diferentes formas de resolver suas dores.
Considerando o unified commerce ser uma evolução do omnichannel, o uso da tecnologia não poderia ser deixado de lado. Aqui, ela se faz presente no uso de um único software para integrar todos os canais.
Além disso, podemos incluir também a facilidade de navegar, transacionar e adquirir tudo o que consumidor precisa.
Cultura
Mas a cultura da empresa também precisa ser modificada quando se busca trabalhar com unified commerce.
Para isso, os setores que a compõem precisam estar alinhados, focados em priorizar a experiência do cliente, mas sempre buscando ao máximo manter a qualidade dos serviços em todas as etapas.
Vantagens do unified commerce
O unified commerce gera inúmeras vantagens para os consumidores, mas também para os lojistas.
Para os consumidores:
- otimização das etapas de compra, por exemplo, sem a necessidade de inserir várias vezes dados pessoais e de pagamento;
- compras mais práticas e rápidas, reforçando a possibilidade de comprar on-line e retirar na loja, além das opções locker, pontos comerciais parceiros, quiosques e de conhecer o produto na loja física e concretizar compra e entrega pelo site;
- personalização do processo, inclusive cabendo ao cliente escolher a forma de pagamento mais adequada para sua realidade.
Para os lojistas:
- dados unificados, permitindo uma melhor análise e insights para aprimorar produtos, serviços e atendimento;
- melhor visão do comportamento do consumidor, colaborando para definir estratégias mais pontuais, ajudando a aumentar a fidelização e, consequentemente, a lucratividade;
- endless aisles, ou prateleiras infinitas, pois a integração da loja física à virtual unifica os estoques, contribuindo para que nenhuma venda seja perdida por falta de mercadoria em algum canal;
- menos gastos, ao reduzir a necessidade de aquisição de diferentes sistemas;
- otimização dos processos de pagamento, ampliando a oferta de meios de pagamento, bem como facilitando a conciliação bancária.
Relação do unified commerce com os meios de pagamento
E qual o impacto dessa unificação nos meios de pagamento oferecidos pelas empresas?
A experiência de compra pode ser amplamente influenciada pela de pagamento, e é por isso que os meios de pagamento são tão importantes nesse processo.
Ou seja, é extremamente válido ter como parceiro uma empresa que possa lhe acompanhar no desenvolvimento de sua estratégia unified commerce.
Nesse ponto, a plataforma de meios de pagamentos escolhida deve poder atuar tanto com pagamentos digitais quanto com pagamentos presenciais.
Com isso, é possível ter total controle das operações, desde a captura até a liquidação e a movimentação financeira.
Além disso, podemos citar soluções que integram, em uma única plataforma, formas diferentes de recebimento, de conciliação bancária, split de pagamento, entre outras.
Veja abaixo um dos parceiros que já trabalha dessa maneira.
Avec
A Avec é uma empresa que oferece aos seus clientes diversas soluções de gestão financeira.
Tendo como público-alvo salões de beleza, seu sistema único integra soluções de pagamento, acompanhamento de fluxo de caixa, gestão de estoque, entre outras funcionalidades.
No entanto, faltava integrar as transações de cartões físicos realizados no ponto de venda à sua plataforma.
Em parceria com a Zoop, a Avec solucionou essa questão, passando também a oferecer aos seus clientes uma conciliação bancária facilitada, tudo dentro de um único sistema.
Como oferecer soluções melhores aos seus clientes
A Avec, por exemplo, contava com um time próprio de desenvolvimento para fazer a integração que precisava. No entanto, realizar todo o processo internamente demandaria tempo e custos.
“Simplesmente a Zoop tirou da gente a responsabilidade de ter dois andares de desenvolvedores, mais um andar de especialistas de meios de pagamento, tudo isso só com a integração de APIs”, salienta Mayra Villas Boas, Head do Avec Pay
Com a Zoop é possível desenvolver soluções pontuais para os seus clientes, graças a nossa plataforma de serviços financeiros White Label.
A plataforma Zoop conta com tecnologias de captura para pagamentos presenciais, boletos e outros meios de pagamentos.
Dessa forma, você elimina barreiras regulatórias, custos de desenvolvimento e tempo de implementação, criando soluções com sua própria marca.
Nossos produtos permitem que marketplaces, ERPs, empreendedores e outros tipos de negócios passem a gerenciar o fluxo financeiro de seus clientes, gerando novas receitas através de serviços de conta digital, splits de pagamento e antecipação de recebíveis.
Assista a este vídeo e entenda melhor!
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