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Unified Commerce é o futuro do varejo?

Publicado em 20 de abril de 2022 por Redação Zoop
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Unified commerce, que em português significa comércio unificado, pode ser visto como uma evolução do varejo omnichannel. Isso porque esse conceito promove a junção de todos os canais da empresa, sejam eles de venda ou de atendimento.

Essa unificação de todos os pontos de contato com o consumidor é uma forma de melhorar a sua experiência de compra, em diferentes momentos da sua jornada. Mas os benefícios não são sentidos apenas pelos clientes, visto que as empresas que adotam essa abordagem também colhem muitas vantagens.

Um deles é a possibilidade de fazer toda a gestão da companhia em uma única plataforma, e tudo em tempo real.

Para os varejistas, ter dados unificados permite uma análise mais rápida, precisa e dinâmica dos processos, o que ajuda na geração de insights para aprimorá-los.

Além disso, facilita na visualização do comportamento dos consumidores, identificando suas preferências para prestar um atendimento cada vez mais preciso, personalizado e pontual.

Sobre esses e muito outros pontos relacionados ao tema unified commerce, o jornalista Gustavo Brigatto conversou com Rennan Alecrim, coordenador de produtos na Zoop, atuando na frente de pagamentos; e com Leonardo Moreira Gomes, CEO da Paytime, fintech de adquirência e conta digital parceira da Zoop.

Confira, agora, os tópicos que mais se destacam nesse bate-papo que deu origem a mais um episódio do Papo na Nuvem, podcast da Zoop que fala sobre assuntos atuais relacionados à tecnologia, inovação e serviços financeiros.

O varejo físico ainda tem espaço após a digitalização desse setor?

Para Leonardo, o varejo físico e o varejo virtual se complementam: “Desde o início da pandemia, acho que as empresas perceberam que o digital era para todo mundo. Mas ainda tinham aquelas que diziam ‘o meu produto não pode ser vendido digitalmente’. 

Acredito que esse período pandêmico abriu os olhos para aqueles que pensavam assim verem que é possível vender seus produtos também online. Também creio que isso foi até um boom para a Paytime, no que se refere à captação de clientes. 

Levamos essa visão para os nossos parceiros, que até então vendiam apenas fisicamente nas suas lojas. Com isso, unificamos o e-commerce na nossa plataforma e isso abriu as portas. 

Tenho certeza que muito por conta dessa ferramenta, muitas dessas empresas não quebraram na pandemia porque continuaram oferecendo os mesmos serviços, só que virtualmente para o público que não estava ali presente e diretamente, bem como para um público muito maior, passando a entregarem também para todo o Brasil”. 

Como funciona o conceito de “prateleira infinita”, possível devido à unificação dos meios de pagamentos?

Prateleira infinita, ou endless aisles, consiste na integração total dos estoques físicos e virtuais de uma empresa, decorrente da implementação da estratégia unified commerce.

Uma das vantagens desse recurso é que ele contribui para que os varejistas não percam vendas, especialmente decorrente da falta de produto em algum dos seus canais de vendas.

Renan Alecrim, coordenador de produtos na Zoop, explica como isso funciona:

Imagine que um sistema que liga todos os processos de um e-commerce, ou seja, venda, entrega e toda a logística por trás disso. Agora, pense em outro sistema que está gerindo a loja física dessa mesma marca. 

Você tem o PDV que, geralmente, tem pontos de dificuldade para fazer a gestão dessas informações — muitas das vezes não intercambiáveis por natureza. 

Com isso, a venda do mundo físico fica registrado no sistema da loja presencial, tirando essa informação do online. Isso afeta, por exemplo, programas de fidelidade ou rastreamento das experiências do cliente. 

Já o unified commerce une os dois cenários, online e o físico, não por meio de integrações ou outros dispositivos que gerem delay entre essas duas informações, mas algo que tanto do ponto de vista do cliente quanto do varejista, torna a operação desse comércio única.

Dessa forma, é possível ver e tratar aquele comprador como um ser único dentro de todo esse ecossistema, e intercambiar informações do mundo físico e do real — por exemplo, é possível consultar um produto no comércio eletrônico e retirá-lo na física, fazendo o pagamento presencial, ou mesmo o contrário.

Estamos também em um mundo digital. Então, não é mais só físico e só virtual. Acho que são as duas coisas unidas”.

Qual a maior dificuldade das empresas que nasceram digitais e se tornaram também físicas?

Na minha opinião, acho que quem começou no digital já tem, talvez, um pouco mais de arcabouço tecnológico para lidar com os problemas do mundo físico, apesar de eles não serem os mesmos obstáculos. 

Creio que, no caso de quem está fazendo o caminho inverso, a principal dificuldade seja a unificação dos pagamentos. 

Isso acontece porque a empresa tem uma plataforma que, geralmente, está recebendo valores online e passa a receber físicos também, e isso é um desafio porque, comumente, essa estrutura é toda apartada — é preciso maquininhas, e terminais presenciais para operar. 

Isso entra no outro sistema de conciliação. Enfim, são vários desafios para fazer essa gestão financeira. 

Inclusive, existe a necessidade de que todos esses pagamentos estejam em uma mesma plataforma para que se consiga controlar tanto aquilo que está entrando de forma física quanto o que está vindo do meio digital. 

Por isso, considero que o pagamento de forma unificada seja, com certeza, um desafio além, no sentido da necessidade de realizar uma logística física e digital e outras questões dessa migração”, destaca o coordenador de produtos na Zoop.

O CEO da Paytime complementa: 

Há uma dificuldade muito grande em conseguir passar a integrar o mundo físico com o digital em uma única plataforma, de forma que o usuário lojista se sinta confortável usando essa ferramenta, porque são mundos diferentes, mas os produtos, o estoque geralmente é unificado, as vendas são unificadas. 

O maior desafio da Paytime, enquanto empresa ou enquanto fintech, é passar isso de forma muito intuitiva, e é por isso que investimos muito forte na área de UX e UI, que é a experiência do usuário e a interface que ele visualiza.

Hoje, conseguimos entregar no portal a frente de caixa do varejista, o e-commerce, a conta digital e a captura de pagamentos de uma mesma solução, de forma instintiva e agradável, permitindo também que ele consiga separar e/ou unificar as vendas para ter relatórios detalhados”.

Todas as empresas podem adotar a estratégia unified commerce?

Do ponto de vista de Leonardo, “nunca é tarde para se modernizar”

Quase todos os tipos de lojas se encaixam no mundo digital e quase todos que estão no mundo digital se encaixam no físico. Então é ampliar o seu canal de venda, e creio que não faz muito sentido a pessoa que tem a possibilidade de expandir seus canais de atendimento e vendas não aproveitar essa oportunidade

Quer saber mais sobre esse assunto e diversos outros pontos que foram abordados neste bate-papo? Então ouça agora mesmo, na íntegra, esse episódio:

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O que é o Papo na Nuvem?

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