28 de julho de 2020

O relatório “Impactos no Varejo — Covid-19”, elaborado pela Google em março de 2020, mostrou que a crise no varejo por conta do coronavírus seria sentida inicialmente pelos setores que envolvem contato humano, tais como turismo, estética, esporte, entre outros.

Em um segundo momento, os itens tidos como “supérfluos”, como moda, cosméticos e bebidas começariam a sentir o impacto da baixa nas vendas.

Por fim, os demais setores também sofreriam o reflexo da diminuição de circulação de pessoas nas ruas.

Por outro lado, o mesmo relatório apontou que alimentação, viagem, entretenimentos fora de casa, cuidados com a saúde, bebidas, moda e bens duráveis serão os primeiros a voltarem a lucrar ao término da pandemia.

Mesmo não tendo chegado esse momento, muitas regiões do Brasil e do mundo já estão colocando em prática seus planos de retomada da economia.

É certo que a realidade imposta pelo coronavírus não tem nenhum precedente. No entanto, crises econômicas anteriormente vividas no nosso país podem ajudar a encontrar soluções para sair mais rapidamente deste cenário.

Além disso, não podemos ignorar as soluções digitais, importantes ferramentas que temos atualmente e que estão ajudando diferentes segmentos a continuarem lucrando mesmo durante a quarentena.

Crise no varejo provocada pela greve dos caminhoneiros

O Brasil já passou por outra crise no varejo e, ainda assim, conseguiu retomar seu crescimento. Obviamente, não se compara à provocada pela Covid-19, mas pode gerar bons insights para que o setor volte a crescer.

A mais recente foi a greve dos caminhoneiros, movimento de paralisação da categoria que atingiu o país inteiro entre o final do mês de maio e o início do mês de junho de 2018.

Os profissionais, por intermédio da Associação Brasileira de Caminhoneiros (Abcam), cobravam do governo da época medidas efetivas sobre aumento constante nos valores das refinarias e dos impostos, que refletiam diretamente no preço do óleo diesel e, consequentemente, no valor do frete.

Na época, o transporte de cargas via rodovias de todo país foi paralisado, afetando praticamente todos os setores.

Aqui, é interessante ressaltar que, segundo o Banco Mundial, o Brasil é o país que mais transporta mercadorias dessa forma: 58% do total.

Com isso, todos os setores do varejo tiveram seu ritmo de vendas reduzido por conta do desabastecimento dos produtos, incluindo alimentos e medicamentos.

Somada a essa questão, a oferta de combustível ficou bastante restrita nos postos de abastecimento. Essa situação levou a um efeito cascata, afetando inclusive empresas que não dependiam diretamente do transporte de produtos via caminhoneiros.

Nessa crise do varejo, setores de combustível e lubrificantes, por exemplo, tiveram queda de 6,1% por conta da paralisação; móveis e eletrodomésticos 2,7%.

O único segmento que apresentou crescimento foi de supermercados, com aumento de 0,6%, segundo a Agência Brasil.

Como as empresas saíram dessa crise no varejo

Começou a ficar claro para as empresas que o número de reclamações devido à demora nas entregas de produtos iria aumentar.

Ainda que os consumidores tivessem cientes da situação, a normalização dos serviços iria demorar mesmo após o término da greve dos caminhoneiros.

Para contornar a crise no varejo provocada por essa paralisação, diversos negócios começaram a se antecipar às reclamações, avisando os clientes sobre possíveis atrasos e alterando os prazos de entrega.

Além disso, as empresas buscaram alternativas para suas logísticas de trabalho, especialmente as relacionadas à entrega, por exemplo:

  • uso de motos, visto consumirem menos combustível;
  • aluguel de carros de passeio para entrega de volumes pequenos;
  • priorização de serviços e de entregas com maior impacto financeiro.

Crise mundial que afetou o varejo

Anterior à crise no varejo provocada pela greve dos caminhoneiros, entre os anos de 2008 e 2009, houve uma crise econômica mundial.

Decorrente do desequilíbrio dos Estados Unidos, a falta de crédito internacional gerou a diminuição do crédito interno. Com isso, as exportações reduziram, levando ao aumento dos preços das mercadorias brasileiras, das taxas e dos juros.

Entre todas as consequências dessa situação, o aumento da taxa de desemprego (8,1%) e a queda do crescimento econômico (PIB de -0,2%) levaram à crise no varejo na época.

Como as empresas saíram da crise mundial

Na época da crise mundial, o governo deu início a algumas ações que ajudaram as empresas a saírem da crise, tais como:

  • aumento dos empréstimos e financiamento para exportações via BNDES, Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social;
  • corte de impostos de diversos setores industriais, a fim de estimular o consumo;
  • crédito do Banco Central para bancos grandes comprassem a carteira de bancos menores;
  • corte na Selic, Sistema Especial de Liquidação e de Custódia.

Soluções e dicas de grandes empresas sobre como sair da atual crise do varejo

Pouco antes dessa fase mais aguda do coronavírus, que levou ao isolamento social, nosso podcast “O desafio secreto do setor financeiro” salientou quanto o papel do consumidor afeta o crescimento das empresas.

Na oportunidade, os participantes falaram sobre a importância de ter o cliente como foco da experiência de atendimento e de como o online e o offline estão cada vez mais integrados no varejo.

Seguindo essa mesma linha voltada para soluções, conversamos com Bruno Martucci, Product Manager — Payments da Amazon, que trouxe outras dicas importantes sobre o comércio eletrônico para os dias atuais.

Bruno, o comércio eletrônico teve importante crescimento neste período de pandemia. Com isso, acredita-se que os atuantes no setor foram os que menos sentiram o impacto com a crise no varejo. É possível afirmar que isso é real?

Os impactos foram menores para os players já estabelecidos no comércio eletrônico que conseguiram adaptar suas operações ao novo cenário provocado pela Covid-19.

Isso foi possível porque esses negócios já estavam preparados para oferecer e entregar produtos dentro de um modelo 100% digital de e-commerce ou marketplace. Ou seja, a questão de estocar produtos, separar e enviar já estava bem resolvida.

Por outro lado, acredito que justamente tenham sido esses os principais desafios dos players que tiveram que mudar suas operações, do dia para a noite, para um modelo de e-commerce puro, somado ao processo logístico em si, que pode ser ainda mais desafiador, dependendo do produto comercializado.

Para esse último ponto, inclusive, novo para muitos players, as vendas online requerem um customer experience bom e seguro. Ao longo desse período, no entanto, foi possível ver que muitos não possuíam checkouts amigáveis e estavam suscetíveis a fraudes.

Estar preparado para vendas online não significa somente a logística, mas toda a experiência de vendas e segurança do processo.

Os players já atuantes no mercado tiveram o grande desafio de manter e ampliar suas as operações.

Somado a isso, precisaram garantir a segurança e saúde dos colaboradores, o que exigiu adoção de medidas e cuidados que antes não eram necessários dentro de um cenário de aumento de vendas ou de demanda por itens menos procurados, como produtos de limpeza, alimentos e bebidas.

Considerando tudo isso, você acredita então que o modelo de e-commerce chamou a atenção daqueles que ainda não atuavam nesses moldes e, por esse motivo, deve realmente ser um dos ajustes do varejo que permanecerão ao final da pandemia?

Acredito que o e-commerce foi a única saída para alguns negócios que ainda não atuavam nesse modelo. Foi uma forma de evitarem quedas maiores nas vendas e de manterem o awareness de suas marcas enquanto passavam pelo período de afastamento dos clientes.

Após o chamado novo normal” ou seja, quando a atividade e circulação de pessoas voltarem aos patamares anteriores, esses players “novos digitais” deverão traçar uma estratégia para integrarem o e-commerce e suas lojas físicas.

Quer dizer, aplicar o conceito tão falado em anos anteriores do varejo omnichannel, pois isso pode dar a esses negócios algumas vantagens estratégicas.

Ainda, esses novos digitais perceberão que podem ter custos menores — por exemplo, a necessidade de um área física menor para suas lojas, um conceito que já começava a ser explorado antes mesmo do atual cenário.

Ao mesmo tempo, será possível ter um alcance de todo o território nacional para vendas, desde que tenham infraestrutura adequada, que pode ser adquirida com investimentos próprios ou utilizando os marketplaces.

Para os varejistas que passarão a atuar mais fortemente no comércio digital a partir de agora, quais dicas você daria para ter um negócio rentável, seguro para eles e para os clientes, e até para estarem mais preparados para outras possíveis crises no varejo?

Os principais desafios são a logística e a segurança de dados e pagamentos.

No quesito logística, alguns marketplaces já oferecem serviços de fulfillment, ou mesmo empresas especializadas podem suportar a organização e operação das entregas.

Quanto aos pagamentos e proteção de dados, é essencial contar com ferramentas robustas, confiáveis, capazes de oferecer um sistema antifraude, prevenção à lavagem de dinheiro (afinal, ninguém quer sua marca associada a atividades duvidosas) e processo de contestação de despesas.

Ou seja, o difícil no e-commerce não é a venda em si, mas o que vem depois da efetivação da compra pelo cliente.

Vale ainda pensar na diversificação de produtos, como atender novos públicos e como aumentar o consumo por cliente, seja com novos produtos ou serviços agregados — por exemplo, uma lavanderia pode, também, passar a oferecer serviços de higienização de estofados, tapetes, carpetes etc.

Essa diversidade é um passo a ser dado conscientemente e somente após a solidez do produto e/ou serviço principal, e de modo que traga bons frutos a médio e longo prazo.

Principais ações que ajudam a sair da atual crise no varejo

Em resumo, as maiores diferenças das situações anteriores para a crise no varejo atual é o uso cada vez maior de soluções digitais, incluindo os meios de pagamento. Além disso, o cliente se tornou, ainda mais, o foco das operações e ações das empresas.

Considerando isso, é possível afirmar que melhorar a experiência de compra do cliente e a oferta de meios de pagamento são duas abordagens importantes para que o varejo se fortaleça novamente no pós-pandemia.

Experiência do cliente

A pandemia de coronavírus obrigou as pessoas a permanecerem em casa. Isso fez com que o público buscasse novas formas de terem suas necessidades atendidas.

Em meio a uma oferta maior de serviços on-line, promover experiências melhores ao público é o que fará a diferença entre o seu negócio e o concorrente.

O varejo omnichannel, por exemplo, integra canais físicos e virtuais, otimizando os processos e aumentando o nível de satisfação do cliente.

Melhor oferta de meios de pagamento

A nova realidade pede transações mais rápidas, dinâmicas e com contato pessoal menor.

Cartões de crédito e de débito, boleto bancário, QR Code e pagamento via dispositivos móveis são apenas alguns exemplos.

Neste ponto a Zoop pode lhe ajudar, especialmente se você busca aumentar o faturamento e escalar a rentabilidade, mas ainda não sabe qual estratégia adotar

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