O que é omnicanalidade? Como usar nos meios de pagamento?

Saber o que é omnicanalidade pode melhorar significativamente o relacionamento com seus clientes e os resultados do seu negócio. O motivo é que a estratégia entrega uma experiência de compra totalmente integrada, com canais físicos e virtuais juntos, o que garante processos fluidos, sem ruídos ou interrupções.

O conceito omnichannel se aplica para integrar canais de atendimento, pontos de vendas on e off-line, bem como as soluções de pagamento.

Quanto a essa última possibilidade, nos referimos a, por exemplo, permitir o pagamento de uma compra presencial por meio de pagamento digital, como o Pix, carteira digital, ou outras opções via dispositivos móveis.

Para o cliente, essa integração melhora a sua experiência e, muitas vezes, pode ser fator determinante na sua decisão de compra.

Já para as empresas, os ganhos estão na melhora da imagem perante ao público e na geração de novas oportunidades de negócios.

Quer saber como trazer o conceito para o seu negócio? Então, siga a leitura deste artigo e descubra o que é, qual o objetivo da omnicanalidade, a diferença para a multicanalidade, como implementar e todas as vantagens possíveis.

O que é omnicanalidade e qual o objetivo da estratégia?

Omnicanalidade é uma estratégia que resulta na integração de todos os canais de uma empresa, tais como de atendimento, de vendas e de pagamento. É permitir, por exemplo, que o cliente conheça o produto na loja física, faça a compra no site, pague o mesmo valor que pagaria presencialmente, e receba a mercadoria em casa.

No que diz respeito às soluções de pagamento, como mencionamos, podemos exemplificar o que é omnicanalidade quando você oferece ao seu consumidor a chance de pagar uma compra presencial por meio de uma solução digital, como um QR Code ou link de pagamento.

O principal objetivo da omnicanalidade é entregar ao cliente uma experiência de compra melhorada, mais otimizada, personalizada, dinâmica e fluida.

A aplicação desse conceito na sua empresa permite oferecer ao seu público diversas opções que realmente se conectam.

Isso não apenas garante a fluidez dos processos e melhora o relacionamento entre marca e consumidor, mas também coloca o cliente como foco da operação, ao deixá-lo livre para escolher a alternativa que melhor o atende no momento da compra.

Dica! Entenda um pouco mais sobre o que é omnicanalidade neste episódio do Papo na Nuvem:

Qual a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?

Agora que ficou claro o que é omnicanalidade, é bem provável que sua dúvida seja se tratar do mesmo conceito atribuído ao termo multicanalidade, acertamos? Se sim, sabia que são abordagens distintas.

Omnicanalidade

Como explicamos, na omnicanalidade há a integração e comunicação de todos os canais da empresa. Por exemplo, o cliente pode começar um atendimento no e-mail, mudar para o chat e finalizar no WhatsApp, sem precisar explicar o que precisa ao entrar em cada um desses pontos de contato.

No conceito omnichannel, como essa estratégia também é conhecida, a empresa tem uma visão geral de todas as interações e atividades dos clientes. Por isso, consegue oferecer atendimentos e experiências mais fluidas e interligadas.

Multicanalidade

Já na multicanalidade, a empresa oferece diversos canais de atendimento e vendas ao público, porém, não há interação. Isso quer dizer que são independentes e, se o cliente começar a jornada em um, não consegue migrar para outro sem ter que reiniciá-la.

Aqui vai um exemplo para deixar o entendimento mais claro: imagine uma rede varejista que tem lojas físicas, loja virtual e que também faz vendas por telefone. Um cliente em potencial encontrou o produto que queria no site, mas achou o prazo de entrega muito demorado. 

Na omnicanalidade, ele teria a opção de comprar pela internet e retirar na loja, certo? Porém, na multicanalidade, não há essa alternativa: ou ele faz todo o processo de compra em um ponto de venda ou em outra, pois, apesar da variedade, esses canais não se comunicam.

Em resumo, a principal diferença entre omnicanalidade e multicanalidade é a integração. 

No primeiro conceito todos os canais de comunicação e vendas da empresa estão integrados e sincronizados para oferecer uma experiência contínua ao cliente. No segundo, os mesmos canais operam de forma independente, sem necessariamente compartilharem informações ou entregar uma jornada unificada.

Aproveite e leia também: “Entenda o que é omnichannel e sua importância para o varejo“

Quais as vantagens da omnicanalidade? 5 que se destacam! 

Com a explicação sobre o que é omnicanalidade, já dá para ter uma boa ideia do quão vantajosa é essa prática, não é mesmo?

Ao levá-la para a sua empresa, pode ter benefícios como:

1. melhora da experiência do cliente: muito mais fluida, dinâmica, precisa e livre de pontos de atrito que dificultam sua jornada;
2. aumento da taxa de fidelização: pelo fato de os consumidores vivenciarem experiências melhores e, por isso, ficarem mais satisfeitos;
3. aprimoramento da eficiência operacional: ao otimizar estoques e, até mesmo, diminuir o tempo de entrega de produtos e/ou serviços aos clientes;
4. facilidade no atendimento: devido a integração dos dados e interações, e da visão geral de todas as ações e comportamentos dos consumidores;
5. geração de um volume maior de dados: e uso para acompanhar tendências e se antecipar às necessidades dos consumidores.

 

As vantagens da omnicanalidade atingem tanto quem vende quanto quem compra, e esse é um dos motivos pelos quais vale a pena adotá-la.

Como implementar uma estratégia omnichannel no seu negócio?

Ficou claro o que é omnicanalidade e quais vantagens podem gerar? Então, que tal descobrir como levar esse conceito para o seu negócio? 

O passo a passo de como implementar uma estratégia omnichannel é:

1. mapeie a jornada do seu cliente: liste todos os caminhos percorridos até a efetivação da compra, a fim de identificar pontos de atrito e removê-los;
2. defina quais canais serão integrados: se não puder integrar todos os canais, comece pelos mais usados pelos consumidores da sua empresa;
3. analise o orçamento disponível: pois o ideal é a estratégia não ser interrompida, e algumas soluções para torná-la real requerem pagamentos periódicos;
4. encontre ferramentas de integração: como as plataformas de pagamento omnichannel, que explicaremos mais adiante;
5. treine os times: para garantir que estejam prontos para prestar atendimentos com o mesmo nível de atenção, personalização e qualidade, independentemente do canal usado pelo cliente;
6. divulgue sua estratégia: por meio de campanhas que apresentam para o seu público-alvo a nova forma de trabalho do seu negócio, preferencialmente, com destaque das vantagens para quem compra;
7. acompanhe os resultados: por meio de indicadores para o varejo, como taxa de conversão e ticket médio;
8. ajuste o que for necessário: caso os resultados da sua análise estiverem abaixo do esperado;
9. revise periodicamente sua estratégia: para manter seu negócio sempre atualizado às preferências e expectativas dos consumidores.

Qual a relação entre omnicanalidade e meios de pagamento?

Omnicanalidade e meios de pagamento estão diretamente relacionados. Como no exemplo que demos logo na abertura deste artigo, essa junção permite que os clientes usem tanto soluções físicas quanto digitais na hora de pagar as compras. 

É possível adotar diversas estratégias de pagamento omnichannel. Para escolher a melhor, considere o perfil do seu negócio, o tipo de produto e/ou serviço vendido, o ticket médio, e as preferências do seu público-alvo. 

Veja estes dois exemplos:

• o cliente pagar uma compra feita pelo site ou aplicativo em dinheiro, na hora da entrega;
• pagar o valor da compra uma parte no dinheiro e a outra via carteira digital ou Pix.

 

Quer entender melhor? Então leia: “Meios de pagamento: qual o impacto do conceito unified commerce sobre eles?“

Qual o impacto das soluções de pagamento no volume de vendas?

Quando falamos em um varejo omnichannel, precisamos lembrar que os meios de pagamento oferecidos têm grande peso na decisão de compra dos clientes. Um dos principais motivos é que os clientes tendem a desistir da compra quando não encontram a solução de pagamento que gostariam de usar.

Por isso, o ideal é ter um leque bem abrangente de opções e incluir desde os considerados mais tradicionais, como cartão de crédito e boleto bancários, até os mais atuais, a exemplo do Pix e dos links de pagamento.

Quer saber como manter o seu negócio sempre atualizado quanto a essa oferta? Então leia o artigo: “Meios de pagamento: veja as 3 principais tendências para 2024!“

Como está o uso das novas tecnologias nos meios de pagamento?

O levantamento da Abecs, Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços deixou bem claro como está o cenário de crescimento da digitalização da economia no nosso país.

De acordo com o estudo, as compras remotas pagas com cartões movimentaram R$225,3 bilhões no 1° trimestre de 2024, valor que representa um aumento de 18,4% em comparação ao mesmo período de 2023.

Se separarmos esse valor pelas modalidades, temos os seguintes tipos de transações:

• cartão de crédito: R$ 217,4 bi (+18,5%);
• cartão de débito: R$ 3,6 bi (+19,6%);
• cartão pré-pago: R$4,3 bi (+12%).

 

Porém, o grande destaque fica para o pagamento por aproximação, que cresceu 56,8% e movimentou R$ 305,3 bilhões no mesmo período do estudo, com o seguinte uso:

• cartão de crédito: R$ 170,7 bi (+59,9%);
• cartão de débito: R$ 81,3 bi (+54,0%);
• cartão pré-pago: R$ 53,3 bi (+51,6%)

 

O que queremos dizer? Que criar estratégias de pagamento omnichannel e usar esses meios de pagamento pode fazer toda a diferença no número de vendas fechadas. Os motivos? Veja o que diz o relatório da Abecs:

• 59% dos brasileiros pagam por aproximação;
• 60% os usam sempre ou quase sempre;
• 87% consideram a comodidade e a rapidez como principais benefícios.

 

Por isso, trabalhar com essa oferta é uma forma de atender às preferências dos consumidores e, com isso, não perder nenhuma oportunidade de venda.

Como trazer a omnicanalidade para os seus meios de pagamento? 

O caminho mais indicado para trazer a omnicanalidade para a sua empresa é utilizar uma plataforma de pagamento omnichannel oferecida por uma fintech as a service.

Dessa forma, é possível inserir a sua empresa no mercado de meios de pagamento, sem se desviar do foco do seu negócio.

Uma plataforma de pagamento omnichannel permite criar e integrar diversas opções de pagamento para a sua empresa, e traz vantagens como:

• possibilidade de novas oportunidades de negócios;
• melhora da imagem da sua marca;
• aumento das taxas de fidelização;
• aumento do poder de atração;
• crescimento do diferencial competitivo.

 

Obviamente, os seus clientes também ganham com uma experiência de compra mais fluida, cômoda, e até com a otimização do tempo de liberação dos produtos e/ou serviços adquiridos.

Dica! Veja como pagamentos rápidos e seguros para seus clientes são vantajosos para o seu negócio!

 

 

 

Como a Zoop ajuda a implementar uma estratégia omnichannel de pagamentos?

Com a Zoop, a fintech do iFood, é possível criar jornadas de compra unificadas, você cria jornadas de compra unificadas, consolida dados de vendas on-line e off-line em um único lugar, e oferece a melhor experiência para seus clientes!

Nossa solução unified commerce vai além da omnicanalidade, e entrega uma infraestrutura de Payment as a Service (pagamento como serviço) completa, que permite personalizar a experiência de compra do seu público ao integrar soluções entre todos os seus canais de venda.

• jornadas de compra e venda sem fricção;
• automatização da conciliação financeira; 
• o cliente no centro da sua estratégia, e muito mais!

 

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