O que é omnicanalidade? Para que serve? [Guia]

Mais do que migrar para o digital, as empresas precisam integrar os novos canais online com os estabelecimentos físicos já existentes, ou seja, o ideal é que os pontos de vendas físicos e virtuais trabalhem em conjunto. Para colocar esse método em prática, vamos explicar o que é omnicanalidade.

Essa abordagem busca oferecer uma experiência de compra unificada, em que site, app, redes sociais e loja física atuam de forma coordenada. É comum encontrar o termo em inglês omnichannel, que já dá uma ideia da popularidade global da estratégia.

O que explica a consolidação dessa tendência ao redor do mundo é que a mudança de comportamento do consumidor é global. Segundo dados do Hub Type, 50% dos consumidores navegam, em média, por 4 pontos de contato com uma marca antes de comprar. Redes sociais, site, app, loja física, e-mail são alguns exemplos.

Diante desse novo cenário, muitas empresas entenderam o valor da integração e adotaram o modelo. Uma pesquisa da Universidade de Wharton mostrou que negócios que conectaram três ou mais canais de vendas aumentaram suas conversões em impressionantes 494%, não é incrível?

Mais do que pontos de vendas, a omnicanalidade converge diferentes ferramentas de atendimento ao cliente e até sistemas de pagamentos, como máquinas de cartão e o checkout online no site da marca.

Para o cliente, essa integração melhora a experiência com a empresa e é decisiva para a finalização da compra.

Mas afinal, como aplicar esse conceito na prática e aproveitar todos os seus benefícios? Confira os tópicos do nosso artigo:

• o que é omnicanalidade;

• quais são as vantagens da omnicanalidade;

• qual o impacto das soluções de pagamento no volume de vendas;

• a tendência omnichannel nos meios de pagamento;

• como implementar uma estratégia omnichannel?

Boa leitura!

O que é omnicanalidade?

Omnicanalidade significa a integração dos canais de uma empresa, como os de atendimento, de vendas e de pagamentos. A abordagem permite que o cliente conheça um produto na loja física, mas opte por comprar pelo site, pelo mesmo valor e com entrega da mercadoria em casa.

No que diz respeito às soluções de pagamento, a omnicanalidade se manifesta quando a empresa oferece ao consumidor a chance de pagar uma compra presencialmente, mas com uma solução digital, como um QR Code ou link de pagamento.

O principal objetivo da omnicanalidade é entregar ao cliente uma experiência de compra mais eficiente, moderna e eficiente. Dessa forma, o consumidor tem um leque maior de possibilidades para fechar negócio. 

A aplicação desse conceito nas empresas disponibiliza ao público diversas opções de atendimento, compra e pagamento que realmente se conectam entre si.

Essa prática não apenas garante a fluidez dos processos e melhora o relacionamento entre marca e consumidor, mas também coloca o cliente como foco da operação, ao deixá-lo livre para escolher a opção mais conveniente em determinado momento.

Não deixe de ouvir este episódio do Papo na Nuvem:

Quais são as vantagens da omnicanalidade?

As vantagens da omnicanalidade se refletem tanto nos processos da empresa quanto na experiência do cliente e incluem:

• • flexibilidade ao consumidor para iniciar a jornada em um canal e terminal em outro, sem ruídos ou prejuízos;
  • acesso completo aos produtos e promoções, tanto presencialmente quanto digitalmente;

• maior visibilidade para a marca;

• mais vendas e lucros.

Se você entendeu o que é omnicanalidade, perceber como a otimização de recursos para melhorar a experiência do cliente é base para o sucesso dessa abordagem.

Afinal, a integração dos canais otimiza recursos e acelera processos em prol da liberdade e conveniência do consumidor em escolher as melhores soluções para ele.

Sem convergências nos processos, haveria perda de tempo, frustração do cliente e mais empecilhos até o fechamento da venda. 

Por exemplo, imagine um consumidor que escolhe o produto ideal no seu site, mas decide comprar presencialmente no estabelecimento físico, pois não gosta de comprar pela internet. Mas, ao chegar na loja, ele percebe que o produto está em falta. Seria frustrante, não é mesmo?

Na experiência omnichannel, ele tanto consultaria a disponibilidade do item na loja mais próxima com antecedência quanto poderia reservá-lo para retirar presencialmente e pagar no próprio estabelecimento.

Em suma, a omnicanalidade facilita a conversão e ainda oferece ao público um atendimento de qualidade, para que ele se torne um cliente fiel.  

Qual o impacto das soluções de pagamento no volume de vendas?

Quando falamos em um varejo omnichannel, vale ressaltar que os meios de pagamento disponíveis têm grande peso na decisão de compra dos clientes. 

Além disso, as soluções digitais vão cada vez mais ao encontro do novo comportamento do consumidor.

No segundo trimestre de 2024, o Pix foi o meio de pagamento mais popular no Brasil, com cerca de 15 milhões de transações no período. O cartão de crédito ficou em segundo lugar, com 5,4 milhões. Os dados são do Banco Central.

Outro destaque fica para as carteiras digitais. A solução funciona tanto para compras em e-commerce quanto para transações presenciais, por aproximação. Segundo a Juniper Research, o uso global desse método de pagamento crescerá em 73% até 2029. 

A tendência omnichannel nos meios de pagamento

As novas tecnologias de pagamentos também se consolidaram no dia a dia dos consumidores, especialmente por conta das limitações impostas pela pandemia do novo coronavírus, entre 2020 e 2022.

Esse período impulsionou o crescimento dos pagamentos por aproximação, que continuam em franco crescimento mesmo após o fim da crise sanitária, como já mencionamos no estudo da Juniper Research.

Mas outros tipos de pagamentos móveis via aplicativos também se tornaram bastante populares nos últimos tempos. Um destaque especial fica para o QR Code, um recurso que impulsionou a aceitação do Pix no varejo, seja no e-commerce ou nas compras presenciais.

Segundo dados da E-commerce Trends 2025, da Opinion Box, 64% dos consumidores que participaram da pesquisa afirmam utilizar QR Code nas compras. Outros 34% conhecem a funcionalidade, mas não a escolhem com frequência.

A facilidade e a conveniência desse método de pagamento estão entre os principais motivos para seu crescimento, já que os clientes não precisam inserir dados sensíveis, como o número do cartão de crédito.

Não deixe de ler: O que é QR Code dinâmico? Guia para receber com esse recurso!

Como implementar uma estratégia omnichannel?

O caminho mais indicado para trazer a omnicanalidade para a sua empresa é por meio de uma plataforma de pagamento omnichannel a partir de uma parceria com uma fintech as a service (FaaS).

Dessa forma, seu negócio entra no mercado de meios de pagamento, sem se desviar do core business.

Essa solução permite criar e integrar diversas opções de pagamento para a sua empresa. Confira algumas vantagens:

• gera novas oportunidades de negócios;
• melhora a imagem da sua marca;
• aumenta as taxas de fidelização;
• destaca a empresa frente aos concorrente;
• impulsiona a eficiência da gestão financeira.

Obviamente, os seus clientes também ganham com uma experiência de compra mais fluida, confortável e com a otimização do tempo de liberação dos produtos e/ou serviços.

Em um painel chamado “Fintechzação & Omnicanalidade — Serviços financeiros como oportunidade para inovar na experiência do cliente”, que fez parte do evento Innovation Xperience Conference, Rafael Lavezzo, Chief Revenue Officer da Zoop, destacou como ajudamos nesse processo.

“O propósito da Zoop é empoderar a criação de empresas de pagamento, de bancos, de movimentação financeira e de crédito, por meio de um serviço white label que permita à empresa focar no seu negócio e no consumidor final.

Trazemos a possibilidade da inclusão dos serviços financeiros — pagamento, banking e crédito —, por meio de boas soluções. 

Somos uma plataforma B2B2C e estamos no mercado justamente para fazer com que nossos parceiros mantenham o foco no seu core business. 

Nossa solução permite às empresas construírem o formato que quiserem, modular, não modular, criar um banco digital, disponibilizar só pagamento, só crédito e outras camadas adicionais que permitem a geração de novas receitas para o negócio”.

Vale destacar também que, além de promover a omnicanalidade, a sua empresa oferece produtos e serviços financeiros com a sua própria marca e livre de barreiras regulatórias ou de custos de desenvolvimento.

Quer colocar essa ideia em prática? Converse agora com um dos nossos consultores e confira como entregar ainda mais valor aos seus clientes.

Entendeu o que é omnicanalidade e quer descobrir novos insights e tendências do mundo dos pagamentos e da tecnologia? Acompanhe o blog da Zoop para mais novidades! Até a próxima!