Como Desenvolver uma Estratégia Omnichannel Eficiente: Guia Completo

Descubra como desenvolver uma estratégia omnichannel pode transformar a experiência dos seus clientes. Este guia mostra como destacar seu negócio, aumentar a fidelização de clientes e, consequentemente, elevar o volume de vendas e faturamento.

O motivo é que o omnichannel é um conceito que integra os canais físicos e digitais de uma empresa, como de vendas, atendimento e pagamento. Essa dinâmica deixa a jornada de compra muito mais fluida, rápida e precisa, e os consumidores mais satisfeitos.

Entre os vários exemplos de estratégias omnichannel, dois que podemos citar são permitir que o cliente compre no site e retire o produto na loja física, ou que pague uma compra presencial com um meio de pagamento on-line, como Pix ou carteira digital.

Esse conceito é uma ótima maneira de atender às atuais necessidades e expectativas dos consumidores e de deixar a sua marca alinhada com as melhores práticas de vendas do mercado.

Quer saber como desenvolver uma estratégia omnichannel para o seu negócio? Então, continue a leitura e confira os cinco passos principais!

O que é uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel é uma abordagem de unificação de todos os canais de venda, comunicação e cobrança de uma empresa. O objetivo é aprimorar a jornada de compra dos clientes ao tornar esse processo mais fluido, rápido, preciso e de acordo com suas necessidades e preferências.

A base omnichannel é quebrar a barreira entre o mundo físico e o digital e garantir que todas as formas de contato e interação entre consumidores e marcas aconteçam de forma natural, descomplicada e ininterrupta.

Dica de Leitura: Descubra mais sobre o consumidor omnichannel e como conquistá-los!

Por que Implementar uma Estratégia Omnichannel? 

• O omnichannel integra canais físicos e digitais, proporcionando uma experiência uniforme e consistente. Entre seus principais pilares estão:
• Integração de canais de venda, atendimento e pagamento 
• Experiências consistentes e personalizadas 
• Uso amplificado da tecnologia 
• Monitoramento de dados para melhoria contínua

Exemplos de Estratégia Omnichannel 

• click and collect (compra on-line e retirada na loja física);
• prateleira infinita (sincronização de estoque de todas as unidades físicas e do comércio eletrônico);
• mesmos preços, ofertas, descontos e promoções em todos os canais de venda;
• atendimento integrado entre pontos de comunicação como chat, e-mail, telefone e WhatsApp;
• política de troca e devolução única;
• programas de fidelidade com resgate tanto nas lojas físicas quanto no site e aplicativo;
• checkout com meios de pagamento presenciais e digitais em todos os pontos de venda.  

Aproveite e leia também: “Como escolher meios de pagamento on-line para lojas virtuais?”

10 vantagens de uma estratégia omnichannel 

Desenvolver uma estratégia omnichannel traz diversas vantagens para o seu negócio e para os seus clientes. 

Do lado de quem compra, as principais são:

1. Transição fácil entre canais
2. retirada e devolução otimizadas
3. acesso mais rápido ao produto (a exemplo de quando o cliente retira na loja em vez de esperar a entrega)
4. redução de custos devido à eliminação do frete
5. alternância  entre meios de pagamento físicos e digitais.

Para o seu negócio:

1. aumento do poder de atração e de fidelização de clientes
2. experiências mais fluidas e personalizadas elevando as vendas
3. unificação de dados e informações dos consumidores, melhorando a rotina de atendimento
4. resolução rápida de problemas
5. insights importantes sobre o comportamento de compra dos clientes, possibilitando  estratégias como cross selling e up selling.

A junção de todas essas vantagens de uma estratégia omnichannel resulta em atendimentos mais precisos, eficientes e, consequentemente, ao aumento do faturamento do negócio.

Confira! “Meios e formas de pagamento: por que customizar ajuda a vender mais?”

Como desenvolver uma estratégia omnichannel?

Para desenvolver uma estratégia omnichannel na sua empresa, siga estes passos recomendados:

1. mapeie a jornada do cliente;
2. promova a integração dos canais;
3. capacite os times;
4. ouça seus clientes;
5. use as tecnologias certas.

Entenda os detalhes!

1. Mapeie a jornada do cliente

Identifique quais caminhos as pessoas seguem até fechar uma compra com a sua empresa por meio de dados gerados por diferentes sistemas de gestão (como de vendas e de pagamento).

O objetivo aqui é identificar pontos de contato e padrões de aquisição para descobrir quais canais se utiliza e quais se tornaram obsoletos, para você não perder tempo — nem dinheiro — e se dedicar às combinações certas.

2. Promova a integração dos canais

O segundo passo de como desenvolver uma estratégia omnichannel consiste em integrar os canais identificados anteriormente. Porém, antes de pensar na tecnologia necessária, garanta a uniformização e a fluidez de todos.

Nos pontos de atendimento, por exemplo, as respostas precisam ser as mesmas, independentemente se o cliente iniciar a conversa por telefone e terminar por e-mail. Esse mesmo princípio vale para questões como preços e oferta de pagamento nos pontos de venda presenciais e virtuais.

Portanto, analise e planeje cada integração, principalmente porque essa será a base para encontrar as ferramentas certas para implementar o conceito. 

Dica! Descubra como pagamentos rápidos e seguros para seus clientes podem ser vantajosos para o seu negócio.

3. Capacite os times

Para garantir a padronização e uniformidade dos processos do seu negócio, seus funcionários devem falar “a mesma língua”. 

Eles precisam saber que o cliente tem a opção fazer o pedido no aplicativo e pagar em dinheiro na entrega, por exemplo. Esse tipo de conhecimento evita desentendimentos e garante a satisfação dos consumidores. 

Lembre-se de que quanto mais capacitados os times estiverem, melhor será a experiência dos clientes e mais resultados positivos a estratégia omnichannel trará para o seu negócio.

4. Ouça seus clientes

Outra boa prática é ouvir os que os clientes têm a dizer. Uma forma de coletar essas percepções é por meio de pesquisas de satisfação, ou mesmo durante os atendimentos.

A ideia é descobrir se a integração de canais físicos e digitais otimizou suas experiências, como esperado, e identificar possíveis gargalos ou pontos de melhoria.

5. Use as tecnologias certas

O último passo de como desenvolver uma estratégia omnichannel é a escolha das tecnologias. Essas soluções precisam se alinhar ao perfil do seu negócio, necessidades do seu público e canais que pretende integrar.

No que se refere aos meios de pagamento, por exemplo, nós podemos te ajudar com o Zoop Unified Commerce!

Potencialize sua estratégia omnichannel com o conceito que unifica não apenas os canais da sua empresa, mas também todos os dados e processos em uma única plataforma.

Com a solução Unified Commerce da Zoop, você visualiza dados das vendas de diferentes canais em um só lugar. 

Essa dinâmica possibilita a automatização da conciliação financeira e facilita a oferta de experiências personalizadas para o seu público. Os resultados? Aumento da fidelização e da taxa de conversão nas vendas.

Dá um Zoop na jornada de compra dos seus clientes e os coloque no centro de sua estratégia!

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