Entenda como evitar o chargeback com 3 dicas essenciais!

Aprender como evitar o chargeback é essencial para as empresas, uma vez que o processo gera uma série de impactos negativos na gestão financeira. Isso porque a solicitação de um chargeback (ou estorno de compra unilateral feito pelo cliente) retira parte do dinheiro que já fazia parte do fluxo de caixa do negócio. 

Quando esses processos acontecem com frequência ou suspendem compras de ticket médio mais alto, o prejuízo se torna bem relevante.

Segundo a Merchant Savvy, negócios perdem até 2,5x o valor da operação para cada chargeback. 

E um relatório da MasterCard aponta que o prejuízo mundial com esse tipo de transação em 2023 foi de U$20 bilhões.

Neste conteúdo, vamos te explicar tudo sobre o tema para diminuir a frequência dessas operações. Continue para aprender:

• O que é o chargeback?
• Qual é a diferença entre estorno, reembolso e chargeback?
• Quais são os prejuízos com chargeback?
• Como evitar chargeback?

Boa leitura! 

O que é o chargeback?

Chargeback é um termo inglês para “cobrar de volta”. Essa operação acontece quando o proprietário do cartão de crédito cancela uma compra com devolução integral do valor.

Esse tipo de estorno é comum em situações de fraude, não recebimento de produto ou serviço, cobrança indevida ou qualquer outro desacerto comercial entre as partes.

O chargeback funciona da seguinte maneira:

• cliente pede o cancelamento da transação junto à instituição financeira;
• o banco colhe as informações pertinentes e apresenta o pedido ao vendedor;
• o vendedor recebe um prazo para apresentar sua defesa e entrar com uma disputa;
• o banco analisa as provas de ambos os lados e toma um veredito;
• caso aprove o chargeback, a empresa devolve os valores ao consumidor.

Qual é a diferença entre estorno, reembolso e chargeback?

Esses termos são bem similares, mas contam com diferenças fundamentais. Falaremos resumidamente sobre o conceito de cada um.

• Chargeback: quando o consumidor faz o pedido junto à instituição financeira para cancelar a transação.
• Estorno: quando a empresa ou o lojista solicitam por conta própria o cancelamento da compra pela operadora de cartão.
• Reembolso: quando a empresa ou lojista devolve diretamente o dinheiro ao consumidor de forma voluntária.

 

Portanto, o chargeback se diferencia das outras opções porque o consumidor formaliza o pedido de devolução dos valores unilateralmente.

Quais são os prejuízos com o chargeback?

Os principais prejuízos com o chargeback são os seguintes:

• déficit financeiro do valor da venda, que fica ainda pior com a incidência de tarifas e caso o departamento de logística já tenha enviado o produto;
• perda de tempo para análise da solicitação de reunião e apresentação das provas;
• imprevisibilidade orçamentária e impacto negativo no fluxo de caixa;
• penalidades, como bloqueio da conta e redução do limite de crédito, em caso de grande frequência de chargebacks;
• perda de credibilidade da empresa junto ao público-alvo.
  

Nesse sentido, aprender como evitar o chargeback é fundamental tanto para a saúde financeira e eficiência operacional da empresa quanto para a reputação da marca.

Como evitar chargeback?

Confira como evitar chargeback no seu negócio com três ações preventivas:

• Deixe clara a descrição do produto e as condições de pagamento

• Disponibilize um sistema de atendimento eficiente ao cliente 

• Invista em uma plataforma de pagamento segura

 

Entenda como cada uma dessas práticas aprimora o fluxo comercial do seu negócio e para diminuir as solicitações de retorno de pagamentos.

1. Deixe clara a descrição do produto e as condições de pagamento

O primeiro passo tem a ver com a forma com que sua empresa se comunica com os clientes. 

Em um e-commerce, por exemplo, disponibilize todos os detalhes dos produtos por meio de fotos profissionais e de qualidade, além de descrições detalhadas dos aspectos técnicos e de usabilidade.

Dessa forma, o consumidor conhece perfeitamente o que vai comprar e tem menos chances de pedir o retorno do pagamento.

Nesse sentido, exponha claramente nas páginas de produtos as diretrizes de troca e devolução para que o cliente escolha esse caminho antes de solicitar o chargeback. Transparência sobre prazos, taxas e detalhes sobre cada etapa do processo é essencial.

2. Disponibilize um sistema de atendimento eficiente ao cliente 

Treine uma equipe de atendimento acessível e capacitada para solucionar todas as dúvidas e demandas do cliente. 

Uma solicitação de chargeback geralmente é fruto de má comunicação, demora na resposta e baixa disponibilidade da empresa em resolver os problemas do consumidor.

Use o e-mail, o site oficial e as redes sociais para abrir um canal de diálogo simples e objetivo com os clientes caso eles precisem de ajuda. 

Uma base de conhecimento (ou manual de atendimento) que preveja determinadas situações e prepare o agente para lidar com problemas mais frequentes é fundamental para tornar os atendimentos mais rápidos e eficientes.

3. Invista em uma plataforma de pagamento segura

Dados do Chargeback Field Report 2023 mostram que 86% dessas operações ocorrem devido a suspeitas ou confirmações de fraudes em compras. Em outras palavras, o consumidor não reconhece a transação e pede o cancelamento junto à operadora de cartão.

Para diminuir ao máximo esse tipo de problema, invista em uma plataforma de pagamentos com compliance regulatório, proteção criptográfica e sistema anti fraudes, principalmente quanto à autenticação e o monitoramento de atividade incomum.

Com as soluções em Payments da Zoop, por exemplo, integra os canais de pagamento on-line e off-line e oferece diversas opções seguras de checkout, como:

• cartão de crédito e débito;
• Pix;
• boleto bancário;
• carteiras digitais com sistemas de tokenização;
• maquininhas para pagamentos presenciais.

 

A segurança é um dos principais pilares da Zoop. Assista ao vídeo abaixo e entenda como é contar com uma empresa que te coloca em conformidade regulatória:

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Aprendeu como evitar o chargeback? Acompanhe nosso blog para obter mais insights preciosos sobre as principais tendências em meios de pagamento e gestão financeira. Nossa dica é começar por este conteúdo, com os 5 melhores meios de pagamento para e-commerce!

Até a próxima!