O que é chargeback e como evitar na sua empresa? 5 dicas!

Entender o que é chargeback é fundamental para garantir a saúde financeira do seu negócio. Afinal, estamos falando de um processo no qual o cliente solicita ao banco ou administradora de cartão a devolução do valor de uma compra já realizada.

Esse mecanismo foi criado como uma maneira de proteger os titulares de cartão de crédito e débito das fraudes e do uso indevido desses meios de pagamento. Assim, caso notassem transações comerciais que não foram feitas por eles, poderiam contestar o pagamento.

A questão é que essa ferramenta passou a ser usada também para ações fraudulentas, principalmente no comércio eletrônico. Golpistas e pessoas de má-fé fazem as compras, esperam o produto chegar e, depois, contestam o valor.

Como você deve estar imaginando, o prejuízo fica todo para o varejista, que perde a mercadoria e o valor que havia sido pago por ela. Isso sem contar no investimento feito para atender o cliente, incluindo entregar uma plataforma de venda adequada, treinar as equipes para prestar um bom atendimento e afins.

Porém, nem tudo está perdido. É possível adotar uma série de medidas para minimizar seus impactos.

Para implementá-las, o primeiro passo é entender o que é chargeback, como funciona, para que serve e quais tipos existem. 

Falaremos tudo isso, agora, neste artigo. Siga a leitura e conheça ações que ajudam sua empresa a se proteger das contestações de compras.

Afinal, o que é chargeback?

Chargeback, a expressão em inglês é na verdade usada quando uma compra é contestada e que acarreta em uma operação que permite o estorno do valor de uma compra feita via cartão de crédito ou cartão de débito. Ela deve ser solicitada pelo titular do cartão ao banco ou administradora do cartão, em alguns casos específicos.

Na tradução para o nosso idioma, essa palavra em inglês pode ser definida simplesmente como estorno, transmitindo o conceito de reversão de pagamento.

Ainda que seja uma prática legal e permitida pelo sistema financeiro, ela passou a ser usada como ferramenta para golpes contra o comércio varejista, sobretudo o eletrônico. E a questão é, conforme o e-commerce cresce, o número de fraudes desse tipo tende a aumentar também.

Por outro lado, há uma boa parcela de clientes que fazem chargeback sem ter a real noção do quanto isso afeta negativamente as empresas.

Exemplo de impacto negativo do chargeback

Prova do que acabamos de falar foi apresentada em uma reportagem do site Yahoo! Finance. Uma das pesquisas mencionadas na matéria mostrou que 72% dos titulares de cartão usam esse recurso como uma alternativa à solicitação de reembolso junto ao comerciante.

O que esses clientes não sabem é que a prática está gerando uma importante crise financeira nas empresas. Segundo o mesmo levantamento, os comerciantes pagam cerca de US$ 3,60 por cada US$ 1 dólar perdido por um estorno fraudulento ou ilegítimo.

Como resposta, os varejistas acabam aumentando os preços dos produtos para compensar essas perdas financeiras, o que também não é nada bom para os clientes.

Por motivos como esses que é tão importante você saber o que é chargeback. Somente dessa maneira conseguirá proteger seu negócio de fraudes e orientar corretamente o público sobre quando devem ou não realizar essa prática.

Aproveite e leia também: “Sistema antifraude para e-commerce: o que é e por que é fundamental para empresas e clientes?“

Pra que serve o chargeback?

Em um primeiro momento, o chargeback serve para proteger os titulares de cartões de crédito e de débito do uso indevido desses meios de pagamento, especialmente em compras feitas online ou sem autenticação por senha.

Esse recurso pode ser acionado, por exemplo, quando a pessoa não reconhece uma compra em sua fatura ou, ainda, quando reconhece a transação, mas o valor foi lançado errado.

Porém, o que era para ser um benefício para os usuários desses meios de pagamento, tornou-se um problema que precisa ser tratado de perto pelos varejistas, conforme já comentamos.

Apesar de assegurar um direito do consumidor, essa solicitação de estorno de valor, quando realizada de maneira indevida, gera sérios transtornos e prejuízos de gestão e financeiro para quem vende.

Dica! Temos um artigo com uma estratégia que ajuda a minimizar casos de perdas financeiras. Não deixe de conferir! “Antecipação de recebíveis: como ajuda a reduzir a inadimplência?“

Como funciona o chargeback?

Como estamos falando o que é chargeback, precisamos explicar também como ele funciona, não é mesmo?

Em uma solicitação de estorno legítima, esse processo começa quando o titular do cartão nota em seu extrato ou fatura uma transação financeira que não foi feita por ele.

Ele deve entrar em contato com o banco ou a operadora de cartão, informar o ocorrido e pedir que o dinheiro seja devolvido para sua conta (no caso do cartão de débito) ou o lançamento do valor retirado da fatura (quanto é com cartão de crédito).

Cada entidade tem as próprias regras para dar andamento a esse pedido. Elas podem, por exemplo, fazer levantamentos internos para identificar a origem do erro, analisar o perfil e histórico de compra do titular, solicitar documentos e várias outras abordagens.

Se o pedido de chargeback for considerado válido, o titular do cartão é ressarcido. Caso contrário, o valor segue para a empresa que realizou a venda.

O prazo para todo esse processo ser finalizado também é diferente entre as instituições financeiras.

Qual a diferença entre cancelamento e chargeback?

A principal diferença entre cancelamento e chargeback é quem inicia o pedido de estorno de valor da compra. Somado a esse, outros pontos que diferem um processo do outro são as etapas para conclusão da solicitação e os motivos.

O cancelamento é feito pelo varejista a pedido do cliente. Ele realiza essa operação diretamente no sistema de pagamento e devolve o valor para o comprador segundo as regras do seu negócio. 

Essa prática pode ser solicitada em casos de arrependimento de compra e problemas com o produto, como avarias ou atraso na entrega.

E, conforme mencionamos na explicação inicial sobre o que é chargeback, esse processo é iniciado pelo titular do cartão junto ao banco ou operadora, sendo essa entidade que realiza todos os trâmites internamente. Quanto aos motivos, são os mais diversos, incluindo até mesmo os casos de golpes e fraudes. 

Quais tipos de chargeback existem?

Seguindo com a explicação sobre o que é chargeback, você também precisa saber que essa prática pode ser dividida em dois tipos: as legítimas e as ilegais. 

No primeiro caso, o titular realmente foi lesado financeiramente, e não tinha a intenção de prejudicar o vendedor ou tirar vantagem sobre ele. Na verdade, esse é o real objetivo desse processo.

Isso significa que o cartão foi usado indevidamente por criminosos ou até mesmo por pessoas conhecidas que usufruíram desse meio de pagamento sem o consentimento do titular, prática que é chamada de fraude amiga.

Já nos processos ilegais de chargeback, há a intenção de não pagar pela compra realizada. Infelizmente, isso pode ser feito pelo próprio titular do cartão em um golpe chamado de autofraude. 

Nessa situação, ele mesmo fez a compra e, quando recebe o produto, entra em contato com o banco/administradora para solicitar o estorno, geralmente alegando que foi roubado ou furtado.

Há também as ações dos criminosos, que usam dados de cartão de crédito e de débito que vazaram ou que foram roubados, para fazer as compras. 

Nesse tipo de chargeback, tanto o vendedor quanto o titular do cartão são prejudicados. O primeiro fica sem receber pela mercadoria e o segundo precisa provar para as instituições financeiras que foi vítima de um crime e que não realizou a compra em questão, o que também pode gerar vários outros problemas.

Sugestão de leitura: “Métodos de pagamento: 7 dicas de segurança da informação“

O que pode gerar um chargeback? 6 motivos

Ainda no contexto dos tipos de chargeback existentes, estão os motivos que podem desencadear essa prática. Alguns dos mais comuns são:

1. desconhecimento da compra pelo cliente;
2. desacordo comercial;
3. problemas na entrega;
4. produto recebido com avarias;
5. extravio da mercadoria;
6. falhas no processo de cobrança.

Veja os detalhes!

1. Desconhecimento da compra pelo cliente

Como já comentamos, o cliente não reconhece o lançamento de uma compra em seu extrato bancário ou fatura do cartão de crédito. Ao ter certeza de que a aquisição não foi feita por ele, inicia o processo de estorno de valor junto ao banco/operadora de cartão.

2. Desacordo comercial

São problemas entre vendedor e comprador, que podem levar à desistência da compra, a exemplo de práticas comerciais enganosas, como venda casada, discriminação do cliente, propaganda falsa, venda de itens que não existem e afins.

3. Problemas na entrega

Muitos clientes também usam o chargeback como um recurso quando a mercadoria não é entregue no prazo estimado e não há acordo com o vendedor para resolver a situação.

4. Produto recebido com avarias

Princípio semelhante costuma ser motivos de estorno de valor de compra quando o produto vem com defeitos ou avarias e o vendedor se recusa a trocar.

5. Extravio da mercadoria

Casos em que a mercadoria se perde durante o processo logístico, assim como situações em que é roubada ou furtada antes da entrega, podem ser motivos desencadeadores de chargeback.  

6. Falhas no processo de cobrança

Por mais que o fluxo de pagamentos online seja um processo preciso e seguro, podem acontecer falhas que levam ao lançamento de valores errados no extrato ou na fatura do cliente.

Nesse caso, o titular do cartão tem o direito de fazer a contestação e pedir a retirada do valor lançado a mais.

De quem é a responsabilidade do chargeback?

A absorção do prejuízo causado por um processo de chargeback de cartão de crédito ou débito é do varejista, uma vez que as empresas de pagamento não assumem os riscos financeiros dessas operações.

Por esse motivo, quando o pedido de estorno de valor da compra é aprovado, o lojista fica sem receber o valor da venda, mesmo que a mercadoria já tenha sido entregue. 

E, como comentamos logo na abertura deste artigo, é possível adotar medidas para evitar essa prática ou, ao menos, minimizar seus efeitos.

No próximo tópico, listamos as principais dicas que você pode adotar na sua empresa.

Como evitar o chargeback? 5 dicas!

Para evitar prejuízos causados por pedidos de chargeback na sua loja, as melhores práticas a serem adotadas são:

1. definir políticas de reembolso claras e precisas;
2. adotar sistemas de prevenção de fraudes;
3. usar intermediadores de pagamento;
4. construir uma boa comunicação com os clientes;
5. melhorar a oferta de meios de pagamento.

Confira os detalhes!

1. Definir políticas de reembolso claras e precisas

As políticas de reembolso são as regras e diretrizes que mostram para os clientes quando a loja devolve valores de compras realizadas. Elas devem ser alinhadas com o Código de Defesa do Consumidor e com o perfil do seu negócio.

Quanto mais clara e precisa forem essas políticas, menores as chances de os compradores usarem o chargeback para reaver o dinheiro que gastaram em casos de desacordos comerciais.

2. Adote sistemas de prevenção de fraudes

Sistemas de prevenção de fraudes ajudam a acompanhar o comportamento de compras dos clientes, analisar dados e adicionar diferentes camadas de segurança de pagamentos, entre várias outras funções.

Dependendo da solução utilizada, é possível configurar alertas que avisam quando atividades fora do padrão para determinado comprador estão sendo realizadas. Isso dá a você a chance de analisar o pedido antes de enviá-lo e correr o risco de sofrer chargeback.

3. Use intermediadores de pagamento

O intermediador de pagamento é uma empresa responsável em viabilizar a comunicação entre todos os envolvidos no processo de pagamento eletrônico, incluindo o comprador, o vendedor e a instituição financeira.

Esse agente não impede o chargeback, mas pode funcionar como uma camada extra de segurança de pagamentos para sua empresa, por intermediar a aprovação da compra. 

4. Construa uma boa comunicação com os clientes

Quando a loja se comunica bem com os clientes e mantém um relacionamento próximo, diminui as chances de os compradores considerarem usar o chargeback para desacordos comerciais ou problemas com os produtos.

Por isso, ofereça diferentes canais de atendimento e treine adequadamente as equipes para responder todas as perguntas que seus clientes tiverem.

5. Melhore a oferta de meios de pagamento

O cartão de crédito e o cartão de débito seguem na lista dos meios de pagamento mais usados no e-commerce brasileiro. Aceitá-los é importante, porém, eles são alvos do chargeback.

Para diminuir o risco de estorno de pagamentos, você deve melhorar sua oferta de formas e meios de pagamento, oferecendo para seus clientes outras possibilidades como boleto bancário, link de pagamento e, principalmente, o Pix.

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