No último ano, o uso de cartões no Brasil cresceu 14,5%, movimentando R$ 1,5 trilhão de transações. Do total, as compras online representam 12,8% dos gastos com cartão de crédito, puxadas pelo forte crescimento do e-commerce brasileiro.

Embora esses dados sejam motivo de comemoração, o que aconteceria se seus lojistas tivessem que devolver parte desses ganhos aos compradores por conta do cancelamento das vendas feitas com o cartão?

É justamente esse problema que ainda tira o sono de muitos lojistas, e ele se chama chargeback. Neste post, vamos explicar o que é chargeback, como ele funciona, por que ele é tão prejudicial para as empresas e, principalmente, 3 formas para minimizá-lo. Acompanhe!

O que é chargeback?

O chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito. Isso pode acontecer tanto pelo não reconhecimento da compra pelo titular do cartão quanto por um desacordo comercial entre o estabelecimento e o portador.

O chargeback foi criado pelas próprias empresas administradoras como forma de oferecer mais segurança às operações realizadas por seus clientes, especialmente no e-commerce.

Quem pode solicitar o chargeback?

Tanto o titular do cartão como o próprio banco podem iniciar um processo de chargeback. Em casos de não reconhecimento da transação ou desacordo comercial, o portador do cartão entra em contato com o emissor, informando sua inconformidade com o valor que lhe foi cobrado. Ainda que seja menos comum, o banco também pode abrir um chargeback ao identificar algum problema na transação.

O emissor envia os argumentos à bandeira para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto a Zoop notifica o estabelecimento, solicitando os documentos para defesa.

chargeback

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Após análise de todos os documentos, caso o chargeback seja considerado válido, o valor da disputa é retornado ao portador do cartão; caso contrário, o estabelecimento é debitado. Por isso, é muito importante que o estabelecimento envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação, para que a defesa possa ser robusta.

Os documentos indicados podem variar de acordo com a categoria em que o chargeback foi aberto, como nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, print do sistema interno, comprovando a venda, conversas registradas etc.

Quando o chargeback pode ser solicitado?

Basicamente, existem 3 categorias em que o chargeback pode ser solicitado pelo portador do cartão:

1. Fraude

Quando o consumidor informa para o banco emissor do cartão que não reconhece a transação. Isso é muito comum em casos de clonagem, utilização do cartão por conhecidos, coleta de dados verdadeiros por meio do espelhamento da tela do computador ou dispositivo móvel durante a compra.

Também pode acontecer quando o portador age de má fé, tendo de fato realizado a transação, porém alegando não reconhecê-la.

2. Desacordo comercial

Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento, como por exemplo:

  • mercadoria não recebida ou serviço não prestado;
  • mercadoria diferente do descrito ou com defeito;
  • serviço prestado de forma diferente do acordado;
  • crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende.

3. Erro de processamento

Quando ocorre algum erro no processamento da transação, como quando o cliente é cobrado em duplicidade ou quando o valor debitado não corresponde ao da compra.

Por que o chargeback é um problema?

O chargeback pode ser um verdadeiro pesadelo para seus estabelecimentos comerciais. Isso acontece pois, de uma maneira geral, a solicitação do portador do cartão é atendida sem muitos entraves, deixando todo o ônus para quem realizou a venda.

E isso não seria um problema tão grande se não fosse por conta dos elevados índices de fraudes registrados no Brasil. Uma pesquisa divulgada pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) mostra que, em 12 meses, 3,6 milhões de brasileiros tiveram seus cartões clonados.

Além disso, o Raio-X da Fraude, divulgado pela consultoria Konduto, aponta que em 2018 houve uma tentativa de fraude a cada 6 segundos no e-commerce brasileiro.

Outro ponto de preocupação são os prejuízos que uma cobrança indevida pode gerar à credibilidade da marca. Caso os índices de chargeback sejam altos, o estabelecimento pode acabar sendo notificado, multado e até mesmo descredenciado pelas bandeiras, que visam manter o mercado o mais saudável possível.

Em meio a esse cenário conturbado, é importante destacar ainda que a contestação da transação pelo consumidor pode acontecer em diferentes prazos, de acordo com as regras de cada bandeira.

Como minimizar o chargeback?

Apenas saber o que é chargeback não é o suficiente, pois nenhum estabelecimento comercial está livre dele. Porém, aplicando medidas de prevenção adequadas ao seu modelo de negócio, é possível minimizar os riscos. 

Para evitar os pedidos de chargeback, é preciso que a empresa invista, sobretudo, em segurança e tecnologia

Nesse sentido, separamos algumas medidas importantes para seu marketplace ou plataforma de tecnologia do varejo implementar:

1. Prover serviços de análise de riscos e sistema de prevenção a fraudes

Refere-se a ferramentas que fazem uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor, de acordo com o modelo de negócios de cada estabelecimento, e, a partir do cruzamento de dados, conseguem criar um score, pontuando e até mesmo bloqueando comportamentos suspeitos. Lembrando que é necessário um analista destinado a pilotar a ferramenta.

2. Melhorar a identificação da loja

Trata-se de uma medida simples: colocar o nome do estabelecimento no comprovante de venda, uma vez que, em muitos casos, o comprador não reconhece o nome que vem no extrato e, por isso, contesta o valor. 

3. Ter uma camada de conciliação bancária

Essa medida não está diretamente relacionada à redução de chargeback, mas sim ao controle e direcionamento das cobranças referentes à ocorrência, assim como tratamento ágil em relação aos possíveis desacordos comerciais já solucionados, possibilitando contestação efetiva.

As datas, valores e custos de recebimento das transações precisam estar totalmente consolidados para que nenhum pagamento ou débito fique em aberto.

O processo de analisar as transações de chargeback que podem ser recuperadas se torna complicado caso essa consolidação não aconteça de forma transparente. 

Conheça nossa solução de conciliação bancária para ajudar nossos parceiros a evitarem perdas por chargeback que poderiam ter sido facilmente evitadas.

A Visa também está ajudando a evitar o chargeback

Diversas empresas, incluindo a própria Visa, estão tomando medidas para combater fraudes e reduzir o chargeback. A gigante dos cartões anunciou mudanças para o final deste ano, com o objetivo de melhorar a eficiência e garantir a integridade dos seus sistemas de pagamento.

Adotado desde de outubro de 2019, o novo Programa de Monitoramento de Chargeback da Visa (VCMP) implantou mudanças importantes, reduzindo os limites e endurecendo as regras.

Agora, a companhia envia a primeira notificação (early warning) para clientes que contabilizarem pelo menos 75 chargebacks e tiverem um índice de chargebacks de 0,65%. 

Ao atingir esse patamar, a Visa comunica a empresa, que pode realizar as alterações necessárias para melhorar os índices sem necessidade de entrar no Programa.

Por sua vez, quando o total de chargebacks por mês variar entre 100 e 1000 e a taxa chegar a 0,9%, a empresa entra automaticamente no nível padrão (standard program) e tem quatro meses para corrigir os índices e evitar o recebimento de multas.

Caso a empresa ultrapasse esse período e permaneça no nível padrão entre cinco e nove meses, a Visa inicia uma cobrança de US$ 50 por solicitação de chargeback recebida. A partir do décimo mês, é aplicada uma multa no valor de US$ 25 mil e é realizada uma auditoria. Como última punição, a empresa pode ser descredenciada.

Por fim, existe o nível excessive (excessive program). Entram nesta categoria empresas que têm mais de 1000 chargebacks e uma taxa de 1,8%. Nesse caso, a multa de US$ 50 por chargeback é aplicada já a partir do primeiro mês, enquanto a punição de US$ 25 mil acontece no sétimo mês. O descredenciamento ocorre após um ano.

E como minimizar os chargebacks no seu negócio agora?

Ficou claro o que é chargeback e como ele funciona? Se sim, agora vem a pergunta: como evitar os chargebacks no seu negócio? A boa notícia é que nós podemos ajudar sua empresa nesse desafio:

Além de combater chargebacks, a Zoop possibilita que Marketplaces, ERPs, empreendedores e outros tipos de negócios passem a gerenciar o fluxo transacional de seus clientes, gerando novas receitas por meio de serviços de contas digitais, splits de pagamento e antecipação de recebíveis.

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Ellen Trindade é engenheira, analista financeiro e atua no mercado de meio de pagamentos desde 2018, com foco em Chargeback.